Atención al cliente
Soporte que siempre está ahí cuando lo necesitas
Desde recursos de autoservicio hasta gestores de cuenta dedicados, nuestro equipo de soporte está aquí para asegurarse de que aproveches al máximo cada encuesta. Tiempos de respuesta líderes del sector y una tasa de satisfacción del 99,4%.
Niveles de soporte
Soporte que crece contigo
Todos los planes incluyen acceso a nuestra base de conocimientos y al foro de la comunidad. Los niveles superiores desbloquean tiempos de respuesta más rápidos, más canales y soporte dedicado.
Starter
- Soporte por correo electrónico (horario laboral)
- Acceso al foro de la comunidad
- Base de conocimientos completa
- Guías de iniciación
- Cola prioritaria de informes de errores
Pro
- Soporte prioritario por correo electrónico
- Chat en vivo (horario laboral)
- Cola de tickets dedicada
- Sesiones de uso compartido de pantalla
- Llamadas de seguimiento mensuales
- Priorización de solicitudes de funciones
Business
- Gestor de cuenta dedicado
- Chat y correo electrónico prioritarios
- Soporte telefónico (horario laboral)
- Revisiones de negocio trimestrales
- Sesiones de formación personalizadas
- Gestión de escalaciones
- Acceso anticipado a funciones
Enterprise
- Soporte telefónico 24/7
- Equipo de soporte dedicado
- Todos los canales de soporte
- Acuerdos de SLA personalizados
- Formación presencial disponible
- Consejo asesor técnico
- Acceso directo a ingeniería
- Garantía de disponibilidad (99,99%)
Autoservicio
Encuentra respuestas al instante
La mayoría de las preguntas se pueden responder de inmediato con nuestros completos recursos de autoservicio. Disponibles para todos los usuarios, de forma gratuita.
Base de conocimientos
Más de 200 artículos de ayuda que cubren todas las funciones, desde la configuración básica hasta el análisis avanzado. Guías paso a paso con capturas de pantalla y tutoriales en vídeo.
Foro de la comunidad
Haz preguntas, comparte soluciones y aprende de miles de profesionales de las encuestas. Nuestros expertos de la comunidad y nuestro personal responden a diario.
Documentación para desarrolladores
Referencia completa de la API, documentación del SDK, guías de webhooks y tutoriales de integración. Ejemplos de código en varios lenguajes.
Tutoriales en vídeo
Formación en vídeo bajo demanda que cubre todo, desde la creación de tu primera encuesta hasta la construcción de flujos lógicos complejos y el análisis de resultados.
SLA
Garantías de tiempo de respuesta
Nos exigimos cumplir SLA de tiempo de respuesta estrictos. Si incumplimos un SLA, lo comunicamos de forma proactiva y ofrecemos créditos de servicio a los clientes Enterprise.
| Gravedad | Descripción | Starter | Pro | Business | Enterprise |
|---|---|---|---|---|---|
| Crítica | Caída de la plataforma, pérdida de datos | 24h | 4h | 1h | 15 min |
| Alta | Función rota, flujo de trabajo bloqueado | 24h | 8h | 2h | 30 min |
| Media | Problema no crítico, existe una solución alternativa | 48h | 12h | 4h | 2h |
| Baja | Pregunta, solicitud de función, aspecto estético | 72h | 24h | 8h | 4h |
Canales
Contáctanos a tu manera
Múltiples canales para que obtengas ayuda de la forma que mejor te funcione.
Soporte por correo electrónico
Starter y superioresEnvíanos un mensaje detallado y te responderemos dentro del SLA de tu plan. Incluye capturas de pantalla e ID de encuestas para una resolución más rápida.
Chat en vivo
Pro y superioresChat en tiempo real con nuestro equipo de soporte directamente desde tu panel. Obtén respuestas instantáneas a preguntas de configuración y resolución de problemas.
Soporte telefónico
Business y superioresHabla con una persona real cuando necesites ayuda inmediata. Nuestro equipo de soporte telefónico incluye ingenieros de plataforma con experiencia y especialistas de producto.
Gestor de cuenta dedicado
Business y superioresTu único punto de contacto que conoce tu cuenta, tu equipo y tus objetivos. Comunicación proactiva, revisiones trimestrales y orientación estratégica.
Preguntas frecuentes
Preguntas frecuentes
Preguntas habituales sobre nuestros servicios de soporte. ¿No encuentras lo que buscas? Ponte en contacto con nuestro equipo.
¿Cómo contacto con soporte?
Puedes contactar con soporte a través del icono de ayuda de tu panel (para el chat), escribiendo a support@claform.com o llamando a nuestra línea de soporte. Los canales disponibles dependen del nivel de tu plan. Todos los usuarios tienen acceso a nuestro foro de la comunidad y a la base de conocimientos.
¿Cuál es el horario de soporte?
El horario de soporte estándar es de lunes a viernes, de 9:00 a 18:00 hora del Este. Los clientes Enterprise tienen acceso a soporte telefónico y por correo electrónico 24/7, incluidos los días festivos.
¿Cómo se miden los SLA de tiempo de respuesta?
Los SLA de tiempo de respuesta se miden desde el momento en que se crea tu ticket hasta la primera respuesta significativa de nuestro equipo (no una respuesta automática). Los SLA se aplican durante el horario laboral en los planes estándar y 24/7 para Enterprise.
¿Puedo mejorar mi nivel de soporte?
Sí. Puedes mejorar tu plan en cualquier momento desde la configuración de tu cuenta, y el nuevo nivel de soporte entra en vigor de inmediato. También puedes comprar una mejora de soporte independiente sin cambiar todo tu plan poniéndote en contacto con ventas.
¿Ofrecen soporte en varios idiomas?
Nuestro idioma principal de soporte es el inglés. Los clientes Enterprise pueden solicitar soporte dedicado en español, francés, alemán, portugués y japonés. Nuestra base de conocimientos también está disponible en varios idiomas.
¿Cuál es el proceso de escalación para problemas críticos?
Los problemas críticos (caída de la plataforma, pérdida de datos, problema de seguridad) se escalan automáticamente a ingenieros sénior. Los clientes Business y Enterprise disponen de una vía de escalación directa que omite la cola estándar. Nuestro objetivo es resolver los problemas críticos en menos de 2 horas.
¿Hay una página de estado para el estado del servicio?
Sí. Nuestra página de estado pública en status.claform.com muestra el estado del sistema en tiempo real, el historial de disponibilidad y las ventanas de mantenimiento programado. Puedes suscribirte a las actualizaciones por correo electrónico o webhook.
¿Ofrecen formación como parte del soporte?
La orientación básica de iniciación está incluida en todos los planes de pago. Los programas de formación estructurados, los talleres personalizados y los cursos de certificación están disponibles a través de nuestro servicio de Formación e incorporación. Los clientes Business y Enterprise reciben sesiones de formación personalizadas como parte de su paquete de soporte.
¿Necesitas ayuda? Estamos aquí para ti.
Tanto si tienes una pregunta rápida como si necesitas asistencia práctica, nuestro equipo de soporte está listo para ayudarte a tener éxito.