Support client
Un support toujours là quand vous en avez besoin
Des ressources en libre-service aux gestionnaires de compte dédiés, notre équipe de support est là pour vous garantir le meilleur de chaque enquête. Des temps de réponse parmi les meilleurs du secteur et un taux de satisfaction de 99,4 %.
Niveaux de support
Un support qui évolue avec vous
Chaque forfait inclut l'accès à notre base de connaissances et à notre forum communautaire. Les niveaux supérieurs débloquent des temps de réponse plus rapides, davantage de canaux et un support dédié.
Starter
- Support par e-mail (heures ouvrées)
- Accès au forum communautaire
- Base de connaissances complète
- Guides de démarrage
- File prioritaire pour les rapports de bug
Pro
- Support par e-mail prioritaire
- Chat en direct (heures ouvrées)
- File de tickets dédiée
- Sessions de partage d'écran
- Appels de suivi mensuels
- Priorisation des demandes de fonctionnalités
Business
- Gestionnaire de compte dédié
- Chat et e-mail prioritaires
- Support téléphonique (heures ouvrées)
- Revues d'activité trimestrielles
- Sessions de formation sur mesure
- Gestion des escalades
- Accès anticipé aux fonctionnalités
Enterprise
- Support téléphonique 24/7
- Équipe de support dédiée
- Tous les canaux de support
- Accords SLA sur mesure
- Formation sur site disponible
- Comité consultatif technique
- Accès direct à l'ingénierie
- Garantie de disponibilité (99,99 %)
Libre-service
Trouvez des réponses instantanément
La plupart des questions trouvent une réponse immédiate grâce à nos ressources complètes en libre-service. Disponibles pour tous les utilisateurs, gratuitement.
Base de connaissances
Plus de 200 articles d'aide couvrant chaque fonctionnalité, de la configuration de base aux analyses avancées. Guides pas à pas avec captures d'écran et tutoriels vidéo.
Forum communautaire
Posez vos questions, partagez des solutions et apprenez auprès de milliers de professionnels de l'enquête. Nos experts de la communauté et notre équipe répondent quotidiennement.
Documentation développeur
Référence complète de l'API, documentation du SDK, guides de webhooks et tutoriels d'intégration. Exemples de code dans plusieurs langages.
Tutoriels vidéo
Formation vidéo à la demande couvrant tout, de la création de votre première enquête à la construction de flux logiques complexes et à l'analyse des résultats.
SLA
Garanties de temps de réponse
Nous nous imposons des SLA stricts en matière de temps de réponse. Si nous manquons un SLA, nous communiquons de manière proactive et accordons des avoirs de service aux clients Enterprise.
| Gravité | Description | Starter | Pro | Business | Enterprise |
|---|---|---|---|---|---|
| Critique | Panne de la plateforme, perte de données | 24h | 4h | 1h | 15 min |
| Élevée | Fonctionnalité défaillante, flux de travail bloqué | 24h | 8h | 2h | 30 min |
| Moyenne | Problème non critique, contournement existant | 48h | 12h | 4h | 2h |
| Faible | Question, demande de fonctionnalité, problème cosmétique | 72h | 24h | 8h | 4h |
Canaux
Contactez-nous à votre façon
Plusieurs canaux pour obtenir de l'aide de la manière qui vous convient le mieux.
Support par e-mail
Starter et au-delàEnvoyez-nous un message détaillé et nous vous répondrons dans le respect du SLA de votre forfait. Joignez des captures d'écran et des identifiants d'enquête pour une résolution plus rapide.
Chat en direct
Pro et au-delàDiscutez en temps réel avec notre équipe de support directement depuis votre tableau de bord. Obtenez des réponses instantanées à vos questions de configuration et de dépannage.
Support téléphonique
Business et au-delàParlez à une vraie personne lorsque vous avez besoin d'aide immédiate. Notre équipe de support téléphonique comprend des ingénieurs plateforme expérimentés et des spécialistes produit.
Gestionnaire de compte dédié
Business et au-delàVotre point de contact unique qui connaît votre compte, votre équipe et vos objectifs. Suivi proactif, revues trimestrielles et accompagnement stratégique.
FAQ
Questions fréquentes
Questions courantes sur nos services de support. Vous ne trouvez pas ce que vous cherchez ? Contactez notre équipe.
Comment contacter le support ?
Vous pouvez joindre le support via l'icône d'aide de votre tableau de bord (pour le chat), en écrivant à support@claform.com, ou en appelant notre ligne de support. Les canaux disponibles dépendent du niveau de votre forfait. Tous les utilisateurs ont accès à notre forum communautaire et à notre base de connaissances.
Quelles sont vos heures de support ?
Les heures de support standard sont du lundi au vendredi, de 9h00 à 18h00 (heure de l'Est). Les clients Enterprise bénéficient d'un support téléphonique et par e-mail 24/7, y compris les jours fériés.
Comment les SLA de temps de réponse sont-ils mesurés ?
Les SLA de temps de réponse sont mesurés du moment où votre ticket est créé jusqu'à la première réponse pertinente de notre équipe (et non une réponse automatique). Les SLA s'appliquent pendant les heures ouvrées pour les forfaits standard, et 24/7 pour Enterprise.
Puis-je améliorer mon niveau de support ?
Oui. Vous pouvez mettre à niveau votre forfait à tout moment depuis les paramètres de votre compte, et le nouveau niveau de support prend effet immédiatement. Vous pouvez également acheter une mise à niveau de support autonome sans changer l'intégralité de votre forfait en contactant le service commercial.
Proposez-vous un support en plusieurs langues ?
Notre langue de support principale est l'anglais. Les clients Enterprise peuvent demander un support dédié en espagnol, français, allemand, portugais et japonais. Notre base de connaissances est également disponible en plusieurs langues.
Quel est le processus d'escalade pour les problèmes critiques ?
Les problèmes critiques (panne de la plateforme, perte de données, problème de sécurité) sont automatiquement escaladés vers des ingénieurs seniors. Les clients Business et Enterprise disposent d'une voie d'escalade directe qui contourne la file standard. Nous visons à résoudre les problèmes critiques en moins de 2 heures.
Existe-t-il une page de statut pour l'état du service ?
Oui. Notre page de statut publique sur status.claform.com affiche l'état du système en temps réel, l'historique de disponibilité et les fenêtres de maintenance planifiées. Vous pouvez vous abonner aux mises à jour par e-mail ou webhook.
Proposez-vous des formations dans le cadre du support ?
Une assistance de démarrage de base est incluse dans tous les forfaits payants. Des programmes de formation structurés, des ateliers sur mesure et des cours de certification sont disponibles via notre service Formation et intégration. Les clients Business et Enterprise bénéficient de sessions de formation sur mesure dans le cadre de leur offre de support.
Besoin d' aide ? Nous sommes là pour vous.
Que vous ayez une question rapide ou que vous ayez besoin d'une assistance pratique, notre équipe de support est prête à vous aider à réussir.