سياسة المراسلة

1. على من تنطبق هذه السياسة

تنطبق سياسة المراسلة هذه على كل شركة أو فرد يستخدم Claform («العميل») لإرسال رسائل إلى جهات الاتصال عبر SMS أو MMS أو WhatsApp أو المكالمات الصوتية، سواء من رقم أو مُرسِل مسجَّل عبر Claform أو من حساب WhatsApp Business متصل بـ Claform. وهي جزء من شروط الخدمة الخاصة بنا وتعكس قواعد شركات الاتصالات المحمولة، ومبادئ المراسلة وأفضل الممارسات الصادرة عن CTIA، ومتطلبات تسجيل 10DLC، وسياسة المراسلة وسياسة التجارة الخاصتين بـ WhatsApp Business، والقوانين المنطبقة على التسويق الهاتفي والرسائل الآلية، بما في ذلك قانون TCPA وقوانين الولايات في الولايات المتحدة.

تُشغّل Claform شركة ClaRock, Inc. وتعمل Claform بصفتها مزوّد خدمة للعميل: فالعميل المذكور في الرسالة هو مُرسِلها، وهو المسؤول عن الموافقة على تلك الرسالة ومحتواها والتعامل معها. تطبّق Claform هذه السياسة تلقائيًا قبل كل عملية إرسال ويجوز لها تعليق الإرسال فورًا.

2. متطلبات الموافقة

لا يجوز للعميل مراسلة جهة اتصال إلا بموافقة صريحة مسبقة من تلك الجهة، يتم الحصول عليها وتسجيلها قبل الرسالة الأولى.

• تتطلب رسائل المعاملات وخدمة العملاء (دعوات الاستبيانات المرتبطة بتفاعل سابق، والتأكيدات، وإشعارات الحساب) موافقة صريحة مسبقة: أي أن جهة الاتصال قدّمت رقمها إلى العميل عن علم لهذا الغرض، عبر نموذج ويب أو مربع اختيار أو كلمة مفتاحية أو نموذج موقَّع أو موافقة شفهية مسجَّلة.
• تتطلب الرسائل التسويقية والترويجية، بما في ذلك أي دعوة استبيان تقدّم جائزة أو خصمًا أو بطاقة هدايا أو يانصيبًا أو سحبًا أو قسيمة أو كوبونًا، موافقة صريحة مسبقة مكتوبة: إفصاح واضح وبارز يذكر اسم الشركة، ويبيّن أن الرسائل آلية، وأن معدل تكرار الرسائل يتفاوت، وأن رسوم الرسائل والبيانات قد تُطبَّق، وأن الموافقة ليست شرطًا للشراء، وكيفية إلغاء الاشتراك، مع تسجيل الإجراء الإيجابي الذي اتخذته جهة الاتصال.
• لا يُسمح أبدًا بقوائم جهات الاتصال المشتراة أو المستأجرة أو المستخرجة آليًا أو المشتركة. ولا يمكن نقل الموافقة التي حصلت عليها شركة أخرى إلى العميل.
• يجب أن تتضمن كل قائمة جهات اتصال مستوردة إقرارًا بالموافقة يصف كيفية ومكان جمع الموافقة. تسجّل Claform الإقرار مع عملية الاستيراد وترفض القوائم التي لا مصدر لها.
• تُحفظ سجلات الموافقة (نص الموافقة المعروض، والتاريخ والوقت، وعنوان URL أو القناة المصدر، وعنوان IP ووكيل المستخدم عند توفرهما) لمدة خمس سنوات على الأقل، وتكون متاحة للعميل لأغراض عمليات تدقيق شركات الاتصالات.
• تُنفَّذ طلبات إلغاء الاشتراك فورًا، وتنطبق على جميع أنواع الرسائل من ذلك المُرسِل، ولا يتم تجاوزها أبدًا. ولا يجوز مراسلة جهة اتصال ألغت اشتراكها مجددًا إلا بعد موافقة جديدة وموثقة.

3. عناصر الرسالة الإلزامية

يجب أن تتضمن كل رسالة تُرسل عبر Claform ما يلي، ويجب أن يفصح عنه كل برنامج رسائل نصية:

• اسم العلامة التجارية: يظهر الاسم التجاري المعروف للعميل في نص كل رسالة.
• تعليمات إلغاء الاشتراك: عبارة «Reply STOP to opt out» (أرسل STOP لإلغاء الاشتراك، أو ما يعادلها) في الرسالة الأولى إلى جهة الاتصال وفي كل رسالة تسويقية. تُحترم دائمًا الكلمات STOP وEND وQUIT وUNSUBSCRIBE وCANCEL وREVOKE وOPT OUT، وكذلك أي طلب معقول آخر بالإيقاف.
• تعليمات المساعدة: عبارة «Reply HELP for help» (أرسل HELP للمساعدة) وعنوان بريد إلكتروني أو رقم هاتف للدعم في إفصاح البرنامج وفي الرد على HELP.
• معدل التكرار: عبارة «يتفاوت معدل تكرار الرسائل» أو العدد الفعلي للرسائل في كل فترة، في إفصاح الاشتراك.
• الرسوم: عبارة «قد تُطبَّق رسوم الرسائل والبيانات» في إفصاح الاشتراك.
• الروابط: روابط كاملة فقط، على app.claform.com أو على نطاق تحقق منه العميل. تُرفض خدمات اختصار الروابط العامة (bit.ly وtinyurl وt.co وما شابهها) ونطاقات إعادة التوجيه الخاصة بالتتبع.
• الطول: ثلاثة مقاطع SMS كحد أقصى لكل رسالة؛ والرسائل الأقصر، بنص عادي ومن دون رموز تعبيرية، هي الأفضل تسليمًا.

4. القطاعات والمحتويات المحظورة

لا يجوز إرسال ما يلي عبر Claform على أي قناة، ولا يمكن للشركات العاملة في هذه القطاعات تسجيل مُرسِل. ترفض Claform التسجيل أو الرسالة، ويجوز لها تعليق الحساب.

5. ساعات الهدوء ومعدل التكرار

تجدول Claform الرسائل ضمن نافذة الإرسال المحلية للمستلم وتؤجل أي رسالة خارجها إلى الفترة المتاحة التالية. لا تُسقَط الرسائل أبدًا بصمت.

• النافذة الافتراضية: من الساعة 9:00 صباحًا حتى 8:00 مساءً بالتوقيت المحلي للمستلم، وهو ما يستوفي النوافذ الفيدرالية ونوافذ الولايات في الولايات المتحدة.
• تكساس: لا رسائل يوم الأحد قبل الساعة 12:00 ظهرًا بالتوقيت المحلي.
• مصر: لا رسائل تسويقية بين الساعة 9:00 مساءً و9:00 صباحًا، ولا رسائل يومي الجمعة والسبت. المملكة العربية السعودية: التسويق فقط بين الساعة 9:00 صباحًا و8:00 مساءً. الإمارات العربية المتحدة: لا تسويق بين الساعة 9:00 مساءً و7:00 صباحًا. فرنسا: لا تسويق بين الساعة 10:00 مساءً و8:00 صباحًا أو يوم الأحد.
• تُستثنى رموز التحقق التي يطلبها المستلم، والردود ضمن نافذة محادثة WhatsApp مفتوحة.
• يقتصر معدل التسويق على رسالة تسويقية واحدة لكل جهة اتصال كل 24 ساعة، وأربع رسائل كل سبعة أيام من العميل نفسه.
• تخضع الأرقام المسجَّلة حديثًا لفترة تهيئة: 200 رسالة في اليوم الأول، تتضاعف يوميًا حتى الحد الأقصى الذي تحدده شركة الاتصالات.

6. القواعد الخاصة بـ WhatsApp

• الاشتراك يذكر اسم الشركة: يجب أن ينص اشتراك WhatsApp بوضوح على أن الشخص يوافق على تلقي رسائل من العميل عبر WhatsApp، وأن يذكر اسم شركة العميل. تحفظ Claform نص الاشتراك المعروض مع كل موافقة.
• نافذة المحادثة لمدة 24 ساعة: لا يجوز إرسال رسائل حرة الصياغة إلا خلال 24 ساعة من آخر رسالة من جهة الاتصال. وخارج تلك النافذة، لا يمكن إرسال سوى قوالب الرسائل المعتمدة.
• فئات القوالب: يجب تقديم القوالب ضمن الفئة الصحيحة. دعوة الاستبيان التي تشير إلى تفاعل سابق محدد تُصنَّف ضمن فئة «الخدمة» (Utility)؛ وأي دعوة تتضمن حافزًا، أو تُرسل من دون تفاعل سابق، تُصنَّف ضمن فئة «التسويق» (Marketing). تحدد Claform الفئة بناءً على محتوى الاستبيان وترفض أي قالب يدّعي فئة الخدمة لمحتوى تسويقي.
• الجودة والحدود: يقتصر الإرسال على 80% من مستوى المراسلة الخاص بالرقم ويُوزَّع على مدار ساعات. عندما تصنّف Meta جودة الرقم بالأصفر، تخفض Claform الحجم اليومي إلى النصف؛ وعندما يكون أحمر، توقف Claform التسويق من ذلك الرقم مؤقتًا حتى يتعافى التصنيف.
• الحظر والإبلاغ: تُحتسب جهات الاتصال التي تحظر العميل أو تبلّغ عنه ضد تصنيف جودة العميل. وتُستبعد جهات الاتصال التي لا تستجيب لقالبين تسويقيين متتاليين من أي تسويق لاحق.

8. الإبلاغ عن إساءة الاستخدام

إذا تلقيت عبر Claform رسالة لم توافق عليها، أو استمرت بعد أن أرسلت STOP، أو تخالف هذه السياسة، فأعد توجيهها مع رقم المُرسِل إلى [email protected]. نحقق في كل بلاغ ونعلّق المُرسِلين الذين يخالفون هذه السياسة.

9. التغييرات على هذه السياسة

نحدّث هذه السياسة عند تغيّر متطلبات شركات الاتصالات أو Meta أو المتطلبات القانونية. ويُبلَّغ العملاء الذين سجّلوا مُرسِلًا بالتغييرات الجوهرية، ويُعد الاستمرار في الإرسال بعد التغيير قبولًا له.