كيف تنشئ استبيانًا: من الهدف إلى التحليل في 8 خطوات

لإنشاء استبيان، ابدأ بالقرار الذي ينبغي أن يدعمه واعمل عكسيًا: من يستطيع الإجابة، وأي أسئلة تمنحك تلك الإجابة، وبأي ترتيب، وكيف ستقرأ النتائج. والاستبيان المبني بهذه الطريقة يكون عادةً دون عشرة أسئلة، ويستغرق أقل من خمس دقائق، وينتج أرقامًا سيعمل بها أحد. الخطوات الثماني أدناه هي الإجراء الذي تتبعه في أول استبيان، وتبقى صالحة في الاستبيان المئة.

تتناول هذه الصفحة الإجراء كاملًا من الهدف إلى التحليل. وللاطلاع على مبادئ التصميم وراء كل خطوة، راجع دليل تصميم الاستبيانات.

الخطوة 1: حدّد القرار، لا الموضوع#

«نريد ملاحظات عن التهيئة» موضوع. أما «نحتاج إلى أن نقرر هل نستبدل بفيديو التهيئة مكالمة مباشرة قبل الربع القادم» فقرار. الاستبيانات المبنية حول موضوع تطول وتصبح مبهمة؛ والاستبيانات المبنية حول قرار تبقى قصيرة وتُستخدم.

اكتب موجزًا من جملة واحدة قبل أن تفتح أي أداة. نسخة للتعبئة:

نحتاج إلى أن نقرر [القرار] بحلول [التاريخ]. ولنقرر جيدًا نحتاج إلى معرفة [شيئين أو ثلاثة] من [المجموعة]. إذا كانت الإجابة [س] فسنفعل [الإجراء]؛ وإذا كانت [ص] فسنفعل [إجراءً آخر].

بعد التعبئة:

نحتاج إلى أن نقرر هل نستبدل بفيديو التهيئة مكالمة مباشرة بحلول 15 مارس. ولنقرر جيدًا نحتاج إلى معرفة مدى وضوح الفيديو للعملاء الجدد، وأين تعثروا في أسبوعهم الأول، وهل كانوا سينضمون إلى مكالمة من 20 دقيقة، من العملاء الذين اشتركوا خلال آخر 60 يومًا. إذا وجد أقل من النصف الفيديو واضحًا فسنجرّب المكالمات؛ وإذا وجده معظمهم واضحًا فسنصلح أكثر نقطتي تعثر شيوعًا بدلًا من ذلك.

إذا لم تستطع تسمية الإجراء لكل إجابة محتملة، فالاستبيان ليس جاهزًا للبناء بعد.

الخطوة 2: اختر من تسأل وكم عددهم#

يسمّي الموجز المجموعة. والآن قرّر هل تحتاج إلى كل من فيها أم إلى عينة.

لمجموعة من الآلاف، تعطي بضع مئات من الردود المكتملة عادةً هامش خطأ يقارب 5 نقاط بثقة 95 بالمئة؛ استخدم حاسبة حجم العينة مع حجم مجتمعك قبل أن تقرر. وأبقِ قائمة المستجيبين صادقة: استبيان الأشخاص الذين فتحوا رسائلك الثلاث الأخيرة يخبرك عن العملاء المتفاعلين، لا عن جميعهم.

الخطوة 3: اكتب الأسئلة#

اكتب سؤالًا واحدًا لكل شيء في الموجز، ثم توقّف. ولا تضف سؤالًا إلا إذا استطعت القول أي قرار يغيّره. وتنتهي معظم استبيانات هذا النوع بخمسة إلى عشرة أسئلة.

لكل سؤال، اختر أبسط نوع يلتقط الإجابة. اختيار واحد لحقيقة، ومقياس تقييم لاتجاه، ونص مفتوح قصير لـ«السبب». يغطي دليل أنواع أسئلة الاستبيانات كل الخيارات؛ والأنواع الأربعة أدناه تكفي معظم الاستبيانات.

قواعد صياغة تحل معظم المشكلات:

1. فكرة واحدة لكل سؤال. «هل كان الفيديو واضحًا ومفيدًا؟» سؤالان.
2. صياغة محايدة. «كيف تقيّم الفيديو؟» بدلًا من «ما مدى فائدة الفيديو الذي أعددناه؟»
3. مقاييس متوازنة مع تسمية لكل نقطة.
4. كلمات بسيطة. إذا اضطر المستجيب إلى إعادة قراءة السؤال، فأعد صياغته.
5. خيار خروج («لا ينطبق»، «لا أعرف») حيثما أمكن أن يكون لدى أحدهم بصدق لا إجابة.

قبل وبعد:

قبل: «هل سهّل عليك فيديو التهيئة المفيد ورسائل الترحيب البدء؟»

بعد: «ما مدى سهولة البدء في أسبوعك الأول؟» صعب جدًا، صعب، متوسط، سهل، سهل جدًا

المتابعة: «ما الذي جعله صعبًا؟» (يُعرض فقط لمن اختاروا صعب جدًا وصعب)

الخطوة 4: رتّب الأسئلة وأضف المنطق#

ترتيب جيد:

1. سؤال افتتاحي سهل وذو صلة يستطيع الجميع الإجابة عنه (حقيقة باختيار واحد أو تقييم عام).
2. الأسئلة الأساسية من الموجز، مجمّعة حسب الموضوع.
3. الأسئلة الحساسة أو المجهدة (نص مفتوح، وأي شيء عن المال أو الأداء).
4. الأسئلة الديموغرافية أو التصنيفية أخيرًا، وفقط ما ستستخدمه لتقسيم النتائج.

استخدم منطق التخطي لإخفاء الأسئلة التي لا تنطبق. النمطان اللذان يغطيان معظم الحالات:

• التفريع على سؤال فرز: «هل شاهدت فيديو التهيئة؟» إذا كانت الإجابة لا، فتخطَّ الأسئلة المتعلقة به.
• التفريع على تقييم: اعرض «ما الذي سار على نحو خاطئ؟» فقط لمن قيّموا 1 أو 2، و«ما الذي سار جيدًا؟» فقط لمن قيّموا 4 أو 5.

يقصّر المنطق الاستبيان لكل مستجيب، وهذا أهم للإكمال من أي شيء آخر تقريبًا يمكنك فعله بعد كتابة الأسئلة.

الخطوة 5: اكتب المقدمة وصفحة الشكر#

ينبغي أن تجيب المقدمة، بالترتيب: لماذا تسأل، وكم يستغرق الاستبيان، ومن يرى الإجابات، وما الذي سيحدث نتيجة لذلك. أربع جمل تكفي:

نحن بصدد تحديد كيفية تحسين الأسبوع الأول للعملاء الجدد. يستغرق هذا الاستبيان نحو 3 دقائق. إجاباتك سرية ولا تُعرض إلا مجمّعة. وسنشارككم ما سنغيّره بحلول نهاية مارس.

تكرر صفحة الشكر الوعد الأخير، وتقدّم عند الحاجة وسيلة لقول المزيد (عنوان تواصل أو رابط). وثماني مقدمات أخرى لحالات مختلفة في أمثلة مقدمات الاستبيانات.

الخطوة 6: اختبر الاستبيان#

يستغرق الاختبار ثلاثين دقيقة وينقذ المشروع. نفّذ قائمة التحقق هذه:

1. أجب عن الاستبيان على هاتفك من البداية إلى النهاية. وقِّت ذلك. إذا تجاوز خمس دقائق، فاحذف أسئلة.
2. امشِ في كل مسار منطقي: أجب بحيث يُفعَّل كل فرع وتحقق من ظهور الأسئلة الصحيحة.
3. أرسله إلى ثلاثة أشخاص لم يشاركوا في كتابته. اسألهم عند أي سؤال ترددوا.
4. راجع عرض النتائج بالردود التجريبية: هل ينتج كل سؤال مخططًا يمكنك قراءته؟
5. احذف الردود التجريبية قبل الإطلاق.

انتبه إلى السؤال الذي تردد عنده المختبرون. فهذا التردد يصبح نقطة تسرب عند الحجم الكبير.

الخطوة 7: وزّع وأرسل تذكيرًا واحدًا#

أرسل الاستبيان عبر القناة التي يستخدمها المستجيبون أصلًا. ينجح البريد الإلكتروني مع العملاء والموظفين الذين لديهم صناديق بريد؛ والرسائل النصية أو واتساب مع من لا يجلسون إلى مكتب؛ ورمز QR في الفعاليات والمتاجر والعيادات؛ وSlack أو Teams لاستطلاعات النبض الداخلية.

يهمّ التوقيت أقل مما يظن الناس، لكن قاعدتين تصمدان: أرسل في منتصف الأسبوع خلال ساعات العمل لجماهير الأعمال، وأرسل استبيانات المعاملات (بعد شراء أو تذكرة أو موعد) خلال يوم من الحدث. وأرسل تذكيرًا واحدًا لمن لم يجيبوا بعد نحو ثلاثة أيام من الدعوة. يضيف التذكير الثاني القليل؛ والثالث يضيف الإزعاج في الغالب.

أبقِ الاستبيان مفتوحًا لفترة محددة (أسبوع إلى أسبوعين هو المعتاد) واذكر تاريخ الإغلاق في التذكير.

الخطوة 8: حلّل النتائج وتصرّف#

عد إلى الموجز وأجب عن سؤاله أولًا. وكل ما عداه في التحليل تفاصيل داعمة.

1. تحقق من عدد الردود ومن أجاب. إذا كانت شريحة ما ممثَّلة بإفراط، فاذكر ذلك في التقرير.
2. لكل سؤال تقييم، انظر إلى التوزيع لا إلى المتوسط فقط. فمتوسط 3.4 قد يعني «الجميع فاترون» أو «النصف يحبونه والنصف يكرهونه»، وكل منهما يقود إلى قرار مختلف.
3. قارن الشرائح فقط حين يكون لكل منها ردود كافية للثقة بها (عشرات، لا حفنة).
4. اقرأ الإجابات المفتوحة لمن أعطوا تقييمات منخفضة. فهي تفسّر الأرقام عادةً.
5. اكتب ملخصًا من صفحة واحدة: القرار، والإجابة، ومخططان أو ثلاثة داعمة، والإجراء الموصى به، وما ستقيسه لاحقًا.

ثم تصرّف، وأخبر المستجيبين بما تغيّر. فنسبة الاستجابة في الاستبيان التالي تعتمد على ذلك.

أخطاء شائعة#

• البدء في الأداة بدلًا من الموجز. الحل هو الخطوة 1، على الورق، قبل أول سؤال.
• سؤال كل ما يثير فضولك. احذف أي سؤال لا تستطيع ربطه بالقرار.
• مقاييس تغيّر اتجاهها أو طولها بين الأسئلة. استخدم نمط مقياس واحدًا في الاستبيان كله.
• أسئلة نص مفتوح إلزامية. اجعلها اختيارية؛ فالنص الإجباري ينتج «لا يوجد» والانسحاب.
• غياب الاختبار على الهاتف. معظم المستجيبين سيستخدمون واحدًا.
• عرض المتوسطات دون توزيعات أو أحجام عينات. اعرض الاثنين.
• جمع الإجابات وعدم إغلاق الحلقة. أخبر الناس بما فعلته بملاحظاتهم.

كيف تفعل ذلك في Claform#

يمنحك منشئ الاستبيانات أنواع الأسئلة الواردة في الجدول أعلاه وأكثر من 30 نوعًا آخر، مع منطق تخطٍّ يُضبط لكل سؤال ومعاينة مباشرة يمكنك فتحها على هاتفك. وإن فضّلت البدء من مسودة، يكتب Clue AI نسخة أولى من وصف بفقرة واحدة (الصق موجزك من الخطوة 1)، وفي مكتبة القوالب نقاط انطلاق لاستبيانات التهيئة والرضا والفعاليات والموظفين يمكنك تعديلها. ويفتح النشر شاشة المشاركة حيث يقف البريد الإلكتروني والرسائل النصية وواتساب ورمز QR والقنوات الأخرى جنبًا إلى جنب، ويعرض عرض النتائج كل سؤال كتوزيع مع المقارنة حسب سؤال للشرائح. راجع منشئ الاستبيانات والقوالب، أو تجوّل في المسار كله في العرض التوضيحي للمنتج.

الأسئلة الشائعة#

كم سؤالًا ينبغي أن يتضمن الاستبيان؟#

ما يكفي لدعم القرار ولا أكثر. ولمعظم استبيانات العملاء والموظفين يعني ذلك من خمسة إلى عشرة أسئلة وأقل من خمس دقائق. وقد تطول أدوات البحث، لكن كل دقيقة إضافية تكلّف إكمالات، فاحذف أي شيء لا تستطيع ربطه باستخدام محدد للإجابة.

ما الخطوة الأولى في إنشاء الاستبيان؟#

دوّن القرار الذي سيدعمه الاستبيان، والتاريخ الذي تحتاجه بحلوله، وما ستفعله مع كل إجابة محتملة. وكل ما عدا ذلك (من تسأل، وأي أسئلة، وأي قناة) ينبع من تلك الجملة، والاستبيانات التي تتجاوزها تميل إلى الطول وعدم الاستخدام.

كيف أنشئ استبيانًا مجانًا؟#

لمعظم أدوات الاستبيانات، ومنها Claform، خطة مجانية تغطي استبيانًا قصيرًا بأنواع الأسئلة الأساسية ورابطًا قابلًا للمشاركة. اكتب الموجز والأسئلة أولًا في مستند، ثم ابنِ الاستبيان في الأداة، واختبره على الهاتف، وشارك الرابط بالبريد الإلكتروني أو الرسائل.

هل أرسل الاستبيان بالبريد الإلكتروني أم برابط؟#

استخدم البريد الإلكتروني حين تملك العناوين وتريد تتبّع من أجاب كي تذكّرهم. واستخدم رابطًا مفتوحًا أو رمز QR حين لا تملك قائمة، في الفعاليات والمتاجر أو على موقع إلكتروني. ويمكن للاثنين العمل من الاستبيان نفسه؛ والفرق في طريقة التوزيع.

كم من الوقت أبقي الاستبيان مفتوحًا؟#

من أسبوع إلى أسبوعين لمعظم الدعوات، مع تذكير واحد حول اليوم الثالث. وينبغي أن تُرسل استبيانات المعاملات (بعد شراء أو تذكرة دعم) خلال يوم من الحدث وتُغلق خلال أسبوع، لأن الذاكرة تتلاشى بسرعة.

ابدأ الإنشاء مجانًا