الموافقة على استبيانات SMS: الاشتراك وSTOP وأوقات الإرسال
متى تحتاج رسائل الاستبيان في أمريكا إلى موافقة أو موافقة مكتوبة، ونصوص اشتراك للنسخ، والتعامل مع STOP، وأوقات الإرسال، والسجلات الواجب حفظها.
في هذه الصفحة
احصل على الموافقة قبل أن ترسل استبيانًا برسالة نصية إلى أي شخص. ففي الولايات المتحدة تشترط قواعد شركات الاتصالات الموافقة على كل رسالة تجارية، ويشترط قانون TCPA موافقة مسبقة صريحة للرسائل الآلية وموافقة مسبقة صريحة مكتوبة حين تروّج الرسالة لشيء ما (والاستبيان الذي يقدّم مكافأة يدخل في ذلك)، وتحصر لجنة الاتصالات الفيدرالية (FCC) التسويق الهاتفي بين 8 صباحًا و9 مساءً بتوقيت المستلم. احترم كل طلب STOP واحتفظ بإثبات لكل اشتراك.
هذه الصفحة معلومات عامة عن القواعد الأمريكية كما هي في نوفمبر 2026، وليست استشارة قانونية. فالقواعد تتغير وتعتمد على تفاصيل حالتك، لذا استشر محاميًا بشأن وضعك، خاصة في القطاعين الصحي والمالي، أو قبل مراسلة أشخاص في دول أخرى.
من يضع القواعد: القانون الفيدرالي وقوانين الولايات وشركات الاتصالات
تأتي قواعد الموافقة على الرسائل النصية من ثلاثة مصادر، وعلى برنامج الاستبيانات أن يلتزم بها جميعًا في الوقت نفسه.
| المصدر | أمثلة | ما يشترطه | عند المخالفة |
|---|---|---|---|
| القانون الفيدرالي | قانون حماية المستهلك الهاتفي (TCPA) وقواعد FCC في 47 CFR 64.1200 | موافقة على الرسائل الآلية، وموافقة مكتوبة على التسويق، وأوقات إرسال وقواعد Do Not Call للتسويق الهاتفي، ومعالجة طلبات الإلغاء | دعاوى خاصة بقيمة 500 دولار عن كل رسالة، تصل إلى 1,500 دولار عند التعمد، وكثيرًا ما تكون دعاوى جماعية |
| قوانين الولايات | قانونا التسويق الهاتفي في فلوريدا وأوكلاهوما، وقانون التسويق عبر الهاتف في تكساس، وغيرها | أوقات إرسال أضيق وتعريفات أوسع، خصوصًا لرسائل التسويق | عقوبات على مستوى الولايات ودعاوى خاصة |
| قواعد شركات الاتصالات والقطاع | CTIA Messaging Principles and Best Practices، ومدونات سلوك شركات الاتصالات، وتسجيل 10DLC | موافقة على كل رسالة تجارية، وإفصاحات عند الاشتراك، وكلمتا STOP وHELP، وقيود على المحتوى | ترشيح الرسائل، وحظر الأرقام، وتعليق الحملات، ورسوم تفرضها شركات الاتصالات |
ضيّقت المحكمة العليا الأمريكية تعريف نظام الاتصال الآلي في قانون TCPA في قضية Facebook v. Duguid (2021)، ويفهم بعض المرسلين ذلك على أنه إذن بإرسال رسائل نصية دون موافقة. وهذا غير صحيح. فشركات الاتصالات تشترط الموافقة أيًا كان النظام الذي يرسل الرسالة، وعدة ولايات تعرّف الأنظمة الآلية تعريفًا أوسع، وقواعد TCPA الخاصة بأوقات الإرسال وDo Not Call لرسائل التسويق لا تتوقف على مسألة نظام الاتصال الآلي. تعامل مع الموافقة باعتبارها شرطًا لكل رسالة استبيان.
الموافقة الصريحة والموافقة الصريحة المكتوبة
وفق قانون TCPA، تحتاج الرسالة الآلية التي تطلب الرأي فقط إلى موافقة مسبقة صريحة؛ أما التي تروّج لمنتج أو خدمة أو عرض فتحتاج إلى موافقة مسبقة صريحة مكتوبة.
الموافقة المسبقة الصريحة تعني أن الشخص أعطاك رقمه لغرض يشمل الرسائل التي ترسلها. وقد عدّت FCC تقديم الرقم موافقة على التواصل بشأن الأمر الذي قُدّم الرقم من أجله، لذا فالنطاق مهم: الرقم الذي أُعطي لإشعارات التسليم قد لا يغطي استبيان NPS ربع سنوي. اذكر الاستبيانات في النص الذي تجمع فيه الرقم، فيزول السؤال.
والموافقة المسبقة الصريحة المكتوبة اتفاق مكتوب يخوّل نشاطك التجاري بوضوح إرسال رسائل تسويقية بتقنية آلية إلى ذلك الرقم، مع إفصاح واضح بأن الموافقة ليست شرطًا للشراء. ويمكن توقيعها إلكترونيًا وفق قانون E-SIGN: فتحديد مربع في نموذج على الويب، أو كتابة الاسم، أو إرسال كلمة مفتاحية برسالة نصية، كلها مقبولة.
متى تصبح رسالة الاستبيان تسويقية
تعامل FCC الرسائل التي تجمع بين غرض مشروع وإعلان (الرسائل «مزدوجة الغرض») معاملة الإعلان. لذا فدعوة الاستبيان التي تقدّم خصمًا أو بطاقة هدية أو سحبًا على جوائز رسالة تسويقية، وكذلك الاستبيان الذي يُستخدم مدخلًا إلى عرض بيع.
| رسالة الاستبيان | التصنيف المرجّح | الموافقة التي تجمعها أولًا |
|---|---|---|
| «كيف كانت زيارتك اليوم؟» مع رابط، بعد موعد | إعلامية | موافقة مسبقة صريحة تشمل الاستبيانات |
| رسالة NPS ربع سنوية لكل العملاء، بلا عرض | إعلامية | الموافقة نفسها، مع ذكر الاستبيانات حيث جُمع الرقم |
| «أجب عن استبياننا في دقيقتين واحصل على خصم 10% على طلبك القادم» | تسويقية | موافقة مسبقة صريحة مكتوبة |
| «أجب عن 3 أسئلة وادخل السحب على بطاقة هدية بقيمة 100 دولار» | تسويقية، وسحب على جوائز في نظر شركات الاتصالات | موافقة مسبقة صريحة مكتوبة؛ وكثير من المزوّدين لا يقبلون رسائل السحوبات |
| استبيان تربط رسالة الشكر فيه إلى عرض بيع | تسويقية | موافقة مسبقة صريحة مكتوبة |
إذا أردت تقديم حافز للمشاركة، فاجمع الموافقة المكتوبة عند الاشتراك حتى تستطيع الرسالة ذكره؛ وإلا فأبقِ المكافآت خارج الرسالة تمامًا. ويوضح دليل حوافز الاستبيانات أي المكافآت تنجح.
نصوص اشتراك للنسخ
نص الاشتراك الجيد يذكر اسم نشاطك، ويقول ما سترسله وكم مرة، ويذكر رسوم الرسائل والبيانات، ويشرح STOP وHELP، ويربط إلى الشروط وسياسة الخصوصية، ويأتي بجوار مربع يحدده الشخص بنفسه. ويكون المربع غير محدد افتراضيًا ومنفصلًا عن قبول الشروط.
مربع اختيار للاستبيانات الإعلامية
أوافق على تلقي استبيانات قصيرة عن زياراتي برسائل نصية من [النشاط] على الرقم المقدَّم. يختلف تكرار الرسائل. قد تُطبَّق رسوم الرسائل والبيانات. للإلغاء أرسل STOP، وللمساعدة أرسل HELP. الشروط: [رابط الشروط]. الخصوصية: [رابط الخصوصية].
مربع اختيار للاستبيانات ذات المكافآت أو غيرها من التسويق
أوافق على تلقي رسائل نصية تسويقية آلية ومتكررة من [النشاط] على الرقم المقدَّم، تشمل عروضًا ودعوات إلى استبيانات بمكافآت. الموافقة ليست شرطًا لأي عملية شراء. يختلف تكرار الرسائل. قد تُطبَّق رسوم الرسائل والبيانات. للإلغاء أرسل STOP، وللمساعدة أرسل HELP. الشروط: [رابط الشروط]. الخصوصية: [رابط الخصوصية].
الاشتراك بكلمة مفتاحية على لافتة أو إيصال أو ملصق
أرسل VISIT إلى [الرقم] ليصلك من [النشاط] استبيان من دقيقة واحدة بعد كل زيارة. يختلف تكرار الرسائل. قد تُطبَّق رسوم الرسائل والبيانات. للإلغاء أرسل STOP، وللمساعدة أرسل HELP. الشروط والخصوصية: [الرابط]
أول رسالة بعد الاشتراك
[النشاط]: اشتركت في استبيانات الزيارات برسائل نصية. يختلف تكرار الرسائل، وقد تُطبَّق رسوم الرسائل والبيانات. للمساعدة أرسل HELP، وللإلغاء أرسل STOP.
عند مكتب الاستقبال، يصلح نموذج ورقي أو جهاز لوحي يحمل نص المربع نفسه. والموافقة الشفهية، المسجلة مع اسم من وافق ووقت الموافقة والنص الذي قرأه الموظف، قد تغطي الرسائل الإعلامية، لكنها لا تغطي الرسائل التسويقية التي تحتاج إلى موافقة مكتوبة. وإذا سجّلت أيضًا حملة 10DLC، فسيقرأ المراجعون هذا النص نفسه؛ ويتضمن دليل تسجيل 10DLC نصوص الشروط والخصوصية المطابقة له.
STOP وHELP وسحب الموافقة
يستطيع الناس سحب موافقتهم بأي وسيلة معقولة، وعليك أن تتوقف عن مراسلتهم فور ذلك. وتحدد قواعد FCC بشأن سحب الموافقة، السارية منذ 11 أبريل 2025، ما يعنيه ذلك:
- لا يجوز للمرسل أن يفرض طريقة معينة لإلغاء الاشتراك.
- الرد بكلمة stop أو quit أو end أو revoke أو opt out أو cancel أو unsubscribe يسحب الموافقة، وكذلك أي صياغة أخرى تعبّر بشكل معقول عن هذه الرغبة، مثل «من فضلكم لا تراسلوني بعد الآن».
- يجب تنفيذ الإلغاء خلال 10 أيام عمل كحد أقصى. وتتوقع شركات الاتصالات وCTIA أن تعمل كلمات STOP فورًا، فصمّم نظامك على التنفيذ الفوري.
- يجوز لك إرسال رسالة تأكيد واحدة خلال خمس دقائق من الطلب، دون أي محتوى تسويقي.
وقد أجّلت FCC جزءًا آخر من القرار نفسه يجعل طلب الإلغاء الواحد يسري على كل أنواع الرسائل من المرسل نفسه؛ فتحقق من وضعه الحالي لدى FCC. وإلى ذلك الحين، أبسط ممارسة آمنة هي أن تعامل STOP على أنه إيقاف لكل رسائلك إلى ذلك الشخص.
وتتوقع شركات الاتصالات أيضًا أن يعيد HELP اسم نشاطك ووسيلة للتواصل معك. ردود للنسخ:
الرد على STOP: [النشاط]: ألغي اشتراكك ولن تصلك منا رسائل نصية بعد الآن. لإعادة الاشتراك أرسل START.
الرد على HELP: [النشاط]: استبيانات الزيارات برسائل نصية. للمساعدة راسلنا على [بريد الدعم] أو اتصل بـ[الهاتف]. قد تُطبَّق رسوم الرسائل والبيانات. للإلغاء أرسل STOP.
الرد على START: [النشاط]: أعيد اشتراكك في استبيانات الزيارات برسائل نصية. يختلف تكرار الرسائل، وقد تُطبَّق رسوم الرسائل والبيانات. للمساعدة أرسل HELP، وللإلغاء أرسل STOP.
ومن الناحية العملية، طبّق كل طلب إلغاء على جميع الأدوات التي ترسل رسائل نصية باسمك، لا على الأداة التي استقبلته وحدها. وإذا كنت تُجري استبيانات يُجاب عنها بالرد على الرسالة، فافحص كل رد بحثًا عن طلب إلغاء قبل أن تقرأه كإجابة. واحذف الأرقام التي ترد بعبارة «رقم خاطئ»، ولا تُعِد أبدًا رقمًا ألغى اشتراكه من قائمة قديمة.
أوقات الإرسال: متى يجوز إرسال رسائل الاستبيان
لا تسمح FCC بالتسويق الهاتفي إلا بين 8 صباحًا و9 مساءً بالتوقيت المحلي للمستلم، وتضع عدة ولايات نوافذ أضيق، لذا فالإرسال بين 9 صباحًا و8 مساءً بالتوقيت المحلي، وعدم الإرسال قبل الظهر يوم الأحد، هو الخيار الآمن لكل رسالة استبيان.
| القاعدة | النافذة المسموح بها بالتوقيت المحلي للمستلم | تنطبق على |
|---|---|---|
| FCC، 47 CFR 64.1200(c)(1) | من 8 صباحًا إلى 9 مساءً | التسويق الهاتفي، بما فيه رسائل التسويق النصية |
| Florida Telephone Solicitation Act | من 8 صباحًا إلى 8 مساءً | مكالمات البيع، بما فيها الرسائل النصية |
| Oklahoma Telephone Solicitation Act | من 8 صباحًا إلى 8 مساءً | مكالمات البيع، بما فيها الرسائل النصية |
| Texas Business and Commerce Code | من 9 صباحًا إلى 9 مساءً من الاثنين إلى السبت، ومن 12 ظهرًا إلى 9 مساءً يوم الأحد | التسويق الهاتفي |
| الخيار الآمن لكل رسائل الاستبيان | من 9 صباحًا إلى 8 مساءً، وبعد الظهر يوم الأحد | كل ما ترسله |
وُضعت هذه الأوقات للتسويق، لكن الاستبيان الإعلامي الذي يصل في السابعة صباحًا يبقى أسرع طريق للحصول على STOP، لذا طبّق النافذة نفسها على كل رسالة. واعتمد على المنطقة الزمنية للمستلم لا منطقتك. فرمز المنطقة مجرد تقدير، لأن الناس يحتفظون بأرقامهم حين ينتقلون؛ وإذا كان لديك عنوان بريدي فاستخدمه. وللدول الأخرى نوافذها الخاصة، وكثيرًا ما تكون أشد صرامة في التسويق.
سجلات الموافقة التي يجب حفظها
احفظ لكل رقم نص الموافقة الحرفي الذي رآه الشخص، ومتى وكيف وافق، وكل طلب إلغاء، لمدة أربع سنوات على الأقل بعد آخر رسالة ترسلها إليه. فإذا اعترض أحد على رسالة، فعلى المرسل إثبات الموافقة، ويمكن عادة رفع الدعاوى بموجب TCPA خلال أربع سنوات.
احفظ لكل رقم:
- رقم الهاتف وجهة الاتصال التي ينتمي إليها؛
- نص الموافقة حرفيًا ورقم نسخته؛
- تاريخ الاشتراك ووقته ومنطقته الزمنية؛
- المصدر: رابط النموذج، أو الكلمة المفتاحية والرقم، أو النموذج الورقي، أو الموظف والنص الذي قرأه؛
- في نماذج الويب، عنوان IP وبيانات المتصفح؛
- ما تشمله الموافقة: الاستبيانات فقط، أم التسويق أيضًا؛
- كل طلب إلغاء، مع تاريخه والكلمات المستخدمة ووقت تنفيذه؛
- الرسائل التي أرسلتها.
لا تراسل أبدًا قائمة لا تستطيع أن تقول من أين جاء كل رقم فيها. فالموافقة الممنوحة لنشاط آخر لا تنتقل إليك، لذا فالقوائم المشتراة أو المستأجرة أو المتبادلة لا تحمل أي موافقة على الإطلاق.
وللعيادات قاعدة عملية إضافية: أبقِ المعلومات الصحية خارج الرسالة. «زيارتك يوم الثلاثاء» تكفي، أما اسم إجراء أو تخصص أو فحص فلا، وتنطبق قواعد خصوصية البيانات الصحية مثل HIPAA على المحتوى إضافة إلى قواعد الموافقة هذه.
خارج الولايات المتحدة
تنظّم الدول الأخرى رسائل الاستبيان بمعايير مختلفة، والسؤال الحاسم عادة هو هل تُعد الرسالة تسويقية. فقانون مكافحة الرسائل المزعجة في كندا (CASL) يشترط الموافقة على الرسائل الإلكترونية التجارية، ومنها الرسائل النصية. وفي المملكة المتحدة تشترط لوائح PECR الموافقة على رسائل التسويق النصية، مع استثناء «soft opt-in» للمنتجات المماثلة المرسلة إلى عملاء حاليين أُتيحت لهم فرصة الرفض. وفي الاتحاد الأوروبي تشترط قواعد ePrivacy الموافقة على التسويق الإلكتروني، ويشترط النظام العام لحماية البيانات (GDPR) أساسًا قانونيًا وإشعارًا واضحًا قبل استخدام رقم الهاتف أصلًا؛ راجع GDPR والاستبيانات. وتشترط دول كثيرة كذلك اسم مرسل مسجلًا، وهذا أحد أسباب كون استبيانات واتساب أسهل غالبًا خارج الولايات المتحدة.
الأخطاء الشائعة
- اعتبار أي رقم في نظام إدارة علاقات العملاء إذنًا بمراسلته. لا تراسل إلا أرقامًا جُمعت مع نص يذكر الرسائل النصية.
- إخفاء الموافقة على الرسائل النصية داخل مربع الشروط. استخدم مربعًا منفصلًا اختياريًا.
- إضافة مكافأة إلى دعوة تُرسل بموجب موافقة إعلامية. اجمع الموافقة المكتوبة أولًا، أو أبقِ المكافأة خارج الرسالة.
- الاكتفاء بكلمة STOP الحرفية. عامل أي طلب واضح بالتوقف على أنه إلغاء.
- الجدولة حسب منطقتك الزمنية. أرسل حسب التوقيت المحلي للمستلم.
- استيراد قائمة بلا مصدر. سجّل من أين جاء كل رقم، أو لا تراسله.
- حذف سجلات الموافقة حين يغادر العميل. احتفظ بها أربع سنوات على الأقل بعد آخر رسالة.
كيف تفعل ذلك في Claform
يمنحك Claform الأدوات التي تتوقعها هذه القواعد، لكن الحصول على موافقة من تراسلهم يبقى مسؤوليتك. فعند استيراد جهات الاتصال، يطلب منك Claform الإقرار بكيفية جمع الموافقة ومكانه، ويحفظ هذا الإقرار مع عملية الاستيراد، وتُرفض القوائم التي لا مصدر لها. وتنتهي رسائل الاستبيان الجماعية بعبارة «Reply STOP to opt out»، وتُعالَج ردود STOP وSTART وHELP نيابة عنك، وتُتجاوز الأرقام الملغى اشتراكها في الحملات اللاحقة، وتنتظر الرسائل التي كانت ستصل في ساعات الهدوء المحلية للمستلم حتى أول وقت مسموح. وتعرض سياسة المراسلة قواعد الموافقة والمحتوى والتوقيت التي يطبقها Claform، وتشرح صفحة استبيانات SMS جانب الإرسال.
الأسئلة الشائعة
هل أحتاج إلى موافقة لإرسال استبيان إلى العملاء برسالة نصية؟
نعم. تشترط شركات الاتصالات الأمريكية الموافقة على كل رسالة تجارية، ويشترط قانون TCPA موافقة مسبقة صريحة للرسائل الآلية إلى الهواتف المحمولة. والاستبيان عن عملية شراء أو زيارة حديثة رسالة إعلامية، لذا يجب أن يكون الشخص قد أعطاك رقمه لتلقي رسائل نصية تشمل الاستبيانات. وإذا أضفت مكافأة أو ترويجًا، فأنت بحاجة إلى موافقة مكتوبة.
هل يجعل تقديم بطاقة هدية رسالة الاستبيان تسويقية؟
تعامل معها على أنها تسويقية. فـFCC تعدّ الرسائل التي تجمع بين المعلومات والعرض إعلانًا، لذا فالدعوة التي تعد بخصم أو بطاقة هدية أو سحب على جوائز تحتاج إلى موافقة مسبقة صريحة مكتوبة. كما تعامل شركات الاتصالات السحوبات على أنها مسابقات جوائز، ما يعني مراجعة إضافية، وكثير من مزوّدي خدمات المراسلة لا يقبلونها.
ما الكلمات التي تُعد طلبًا لإلغاء الاشتراك؟
وفق قواعد FCC السارية منذ 11 أبريل 2025، يسحب الرد بكلمة stop أو quit أو end أو revoke أو opt out أو cancel أو unsubscribe الموافقة، وكذلك أي طلب معقول آخر مثل «من فضلكم توقفوا عن مراسلتي». نفّذ طلبات الإلغاء فورًا، ولا ترسل أكثر من رسالة تأكيد واحدة بلا تسويق، ولا تراسل ذلك الرقم مجددًا دون اشتراك جديد.
ما أوقات إرسال الرسائل النصية المسموح بها في الولايات المتحدة؟
تسمح القواعد الفيدرالية بالتسويق الهاتفي، بما فيه رسائل التسويق النصية، بين 8 صباحًا و9 مساءً فقط بالتوقيت المحلي للمستلم. وتنتهي النافذة في فلوريدا وأوكلاهوما عند 8 مساءً، ولا تسمح تكساس بأي إرسال قبل الظهر يوم الأحد. وإرسال رسائل الاستبيان بين 9 صباحًا و8 مساءً بالتوقيت المحلي، وبعد الظهر يوم الأحد، يفي بكل هذه القواعد.
كم من الوقت أحتفظ بسجلات الموافقة على الرسائل النصية؟
أربع سنوات على الأقل بعد آخر رسالة ترسلها إلى ذلك الرقم، لأن الدعاوى بموجب TCPA يمكن رفعها عادة خلال أربع سنوات، وعلى المرسل إثبات الموافقة. احفظ نص الموافقة الحرفي، وتاريخ الاشتراك ومصدره، وكل طلب إلغاء، حتى لمن لم يعودوا عملاء.