استبيانات SMS: كيف ترسل استبيانًا نصيًا يجيب عنه الناس

ينجح الاستبيان عبر الرسائل النصية (SMS) حين يكون رسالة واحدة قصيرة تذكر اسم نشاطك التجاري، وتقول عمّ تسأل، وتحمل رابطًا إلى استبيان من سؤال إلى ثلاثة أسئلة، وتنتهي بعبارة «للإلغاء أرسل STOP». أرسلها خلال ساعات قليلة من الزيارة أو التسليم أو المكالمة التي تسأل عنها، في ساعات النهار حيث يقيم المستلم، ولا ترسل أكثر من تذكير واحد.

هذا الدليل موجّه إلى الفرق التي لا يجيب أحد عن استبياناتها بالبريد الإلكتروني وتريد مراسلة العملاء أو المرضى برسائل نصية بدلًا منها. قواعد الموافقة موجودة في دليل الموافقة على استبيانات الرسائل النصية، ويحتاج الرقم التجاري الأمريكي إلى تسجيل 10DLC قبل أول إرسال.

متى يتفوّق استبيان SMS على البريد الإلكتروني

يتفوّق استبيان SMS على البريد الإلكتروني حين تكون التجربة حديثة، والاستبيان قصيرًا، ولديك رقم الهاتف المحمول للشخص مع إذنه بمراسلته. ويبقى البريد الإلكتروني أفضل للاستبيانات الطويلة، وجمهور الأعمال، وكل من لم يوافق على تلقي الرسائل النصية.

ولكل رسالة نصية تكلفة، ولها واجبات موافقة خاصة بها. وللمقارنة بين كل القنوات، ومنها واتساب، راجع كيف تختار قناة الاستبيان.

السؤال داخل الرسالة أم رابط إلى استبيان

أرسل رابطًا إلى استبيان افتراضيًا، ولا تضع السؤال داخل الرسالة نفسها إلا حين تحتاج إلى تقييم واحد فقط ولا شيء غيره.

يبدو الاستبيان الذي يُجاب عنه بالرد على الرسالة سهلًا لأن المستجيب يكتب رقمًا فقط، لكن إدارته جيدًا صعبة. يرد الناس بـ«8» أو «ثمانية» أو «10/10» أو «من أنتم؟»، وعلى نظامك أن يفهم كل رد، وأن يلتقط STOP بين الإجابات، وأن يرسل رسالة ثانية ليسأل عن السبب. أما الرابط فيفتح صفحة على الهاتف يُجاب فيها عن السؤال الأول بلمسة واحدة، ويظهر سؤال المتابعة على الشاشة نفسها، ويتفرع المنطق حسب الإجابة، وترتبط كل إجابة بالرسالة التي جاءت منها.

إذا سألت داخل الرسالة، فحدد طريقة الإجابة بوضوح:

[النشاط]: ما مدى احتمال أن توصي بنا لصديق؟ أرسل رقما من 0 (مستبعد) إلى 10 (مرجح جدا). للإلغاء أرسل STOP

وإذا أرسلت رابطًا، فاجعل السؤال الأول هو التقييم بلمسة واحدة الذي وعدت به الرسالة، واترك سؤال المتابعة اختياريًا:

ما يراه الناس أولًا بعد لمس الرابط يحدد هل سيكملون الاستبيان. والمصفوفة أسوأ بداية ممكنة على الهاتف:

كيف تكتب رسالة استبيان SMS

اجعل الرسالة جزءًا واحدًا كلما أمكن، واسم نشاطك في أولها والرابط قرب آخرها. يتسع الجزء الواحد لـ160 حرفًا لاتينيًا قياسيًا، وتُقسَّم الرسالة الأطول إلى أجزاء من 153 حرفًا، ويُحتسب كل جزء رسالة مستقلة.

انتبه إلى مجموعة الحروف. حرف واحد خارج أبجدية GSM القياسية، مثل رمز تعبيري أو علامة اقتباس منحنية أو حروف مثل á وí وó، يحوّل الرسالة كلها إلى ترميز Unicode، فلا يتسع الجزء إلا لـ70 حرفًا (67 لكل جزء عند التقسيم). والرسائل العربية تُرسَل دائمًا بترميز Unicode، وعلامات التشكيل مثل التنوين تُحتسب حروفًا أيضًا، لذلك كُتبت القوالب في هذه الصفحة بلا تشكيل.

ابنِ الرسالة بهذا الترتيب:

1. اسم نشاطك التجاري ثم نقطتان، ليعرف المستلم من يراسله قبل أي شيء. وتتوقع شركات الاتصالات اسم العلامة التجارية في كل رسالة تجارية.
2. السبب: الزيارة أو الطلب أو المكالمة التي تسأل عنها، مع اليوم إن كان مفيدًا.
3. الجهد المطلوب: «سؤالان» أو «دقيقة واحدة»، فقط إن كان ذلك صحيحًا.
4. الرابط، قرب النهاية ويليه مسافة أو سطر جديد لا نقطة، حتى لا يعدّ الهاتف النقطة جزءًا من الرابط.
5. سطر إلغاء الاشتراك: «للإلغاء أرسل STOP».

استخدم رابطًا واحدًا في كل رسالة، مكتوبًا كاملًا على نطاق يعرفه الناس. ولا تستخدم أبدًا خدمة تقصير روابط عامة مثل bit.ly أو TinyURL: فمرشحات شركات الاتصالات لا تثق بنطاقات التقصير المشتركة، ومراجعو 10DLC يرفضون نماذج الرسائل التي تتضمنها. وأرسل لكل شخص رابطه الخاص، لتعرف من أجاب ولا تذكّر إلا الباقين.

تجنّب: يرجى المشاركة في استبيان رضا العملاء على bit.ly/3kTq9 وإخبارنا برأيكم.

هذه الرسالة لا تذكر المرسل، ولا تعطي سببًا للإجابة الآن، وتستخدم رابطًا مختصرًا، ولا تقدم وسيلة للتوقف؛ وكل قالب أدناه يعالج هذه العيوب الأربعة. وتجنّب أيضًا الرموز التعبيرية والكتابة بالأحرف الكبيرة في النصوص اللاتينية: فالرموز التعبيرية تكلفك حروفًا، وكلاهما يبدو كرسائل ترويجية مزعجة.

ثلاثة قوالب لاستبيانات SMS للنسخ

بالعربية لا يتسع الجزء الواحد إلا لـ70 حرفًا، لذلك لا يتجاوز كل قالب أدناه ثلاثة أجزاء (201 حرف) مع اسم نشاط حتى 20 حرفًا، واسم أول حتى 10 أحرف، ورابط حتى 30 حرفًا. استبدل النص بين القوسين المعقوفين، واحذف الاسم الأول إن كانت بيانات جهات الاتصال غير مكتملة.

بعد موعد

[النشاط]: مرحبا [الاسم]، شكرا لزيارتك اليوم. كيف كانت تجربتك؟ سؤالان، دقيقة واحدة: [الرابط] للإلغاء أرسل STOP

بعد تسليم أو طلب

[النشاط]: وصل طلبك يوم [اليوم]. كيف كانت التجربة؟ سؤال واحد سريع: [الرابط] للإلغاء أرسل STOP

بعد مكالمة دعم أو زيارة صيانة

[النشاط]: شكرا لتواصلك اليوم مع [الموظف]. هل حلت مشكلتك؟ 30 ثانية: [الرابط] للإلغاء أرسل STOP

التذكير الوحيد

[النشاط]: تذكير أخير بزيارتك يوم [اليوم]. سؤالان، دقيقة واحدة: [الرابط] للإلغاء أرسل STOP

احتفظ بعبارة «للإلغاء أرسل STOP» في كل رسالة استبيان، لا في الأولى فقط. فرسائل الاستبيان تصل بفاصل أسابيع، وتُقرأ كل واحدة منها كأنها أول تواصل، والمخرج السهل هو ما يمنع الشخص من الإبلاغ عنك كرسائل مزعجة.

متى ترسل استبيان SMS

أرسل رسالة الاستبيان خلال ساعات قليلة من الحدث الذي تسأل عنه، بين 9 صباحًا و8 مساءً بتوقيت المستلم، ولا ترسل قبل الظهر يوم الأحد. تبقى هذه النافذة ضمن الحد الفيدرالي الأمريكي والقواعد الأشد في ولايات فلوريدا وأوكلاهوما وتكساس، وتفاصيلها في دليل الموافقة.

• بعد الزيارة أو التسليم أو المكالمة، أرسل في اليوم نفسه. فالاستبيان المعاملاتي يعتمد على الذاكرة، والتجربة التالية تمحو السابقة.
• لاستبيانات العلاقة، مثل NPS الربع سنوي، يصلح أي يوم عمل داخل النافذة؛ وإذا كانت القائمة كبيرة، فوزّع الإرسال على عدة ساعات بدل مراسلة الجميع دفعة واحدة.
• جدول الإرسال حسب موقع المستلم لا موقعك. فرمز المنطقة مجرد تقدير، لأن الناس يحتفظون بأرقامهم حين ينتقلون؛ وعند الشك اختر النافذة الأضيق.
• أرسل تذكيرًا واحدًا بعد 24 إلى 48 ساعة، لمن لم يجيبوا فقط، وفي وقت من اليوم يختلف عن الرسالة الأولى. ولا ترسل تذكيرًا ثانيًا أبدًا.
• ضع حدًا للتواصل، مثل رسالة استبيان واحدة لكل شخص في الشهر، واستثنِ كل من أجاب مؤخرًا. ويشرح دليل تكرار الاستبيانات الحدود والاستثناءات.

ما الاستجابة المتوقعة وماذا تقيس

لن يتنبأ أي معدل استجابة منشور لاستبيانات SMS بمعدلك، لأن علاقتك بالجمهور ولحظة الإرسال وطول الاستبيان أهم من القناة نفسها. قِس خط الأساس الخاص بك في أول إرسالين أو ثلاثة، وتابع أربعة أرقام في كل إرسال.

احسب معدل الاستجابة بقسمة الاستبيانات المكتملة على الرسائل المسلَّمة لا المرسَلة، حتى لا تبدو القائمة السيئة استبيانًا سيئًا. وراقب حالات إلغاء الاشتراك عن كثب، فشركات الاتصالات ومزودو خدمات المراسلة يراقبونها أيضًا. فسياسة المراسلة في Claform مثلًا تُخضع للمراجعة أي مرسل يتجاوز معدل إلغاء الاشتراك لديه 3 بالمئة.

الأخطاء الشائعة

• مراسلة كل من أعطاك رقمه يومًا. راسل فقط من وافق على تلقي رسائلك النصية، على أن تشمل موافقته الاستبيانات.
• إغفال اسم النشاط التجاري. ابدأ كل رسالة به.
• استخدام خدمة تقصير روابط عامة. استخدم رابطًا كاملًا واحدًا على نطاق يعرفه الناس.
• دفع تكلفة Unicode دون قصد في الرسائل اللاتينية. استبدل علامات الاقتباس المنحنية والرموز التعبيرية بحروف بسيطة، أو خطط لأجزاء من 70 حرفًا.
• بدء الاستبيان بمصفوفة أو سؤال مفتوح. ابدأ بتقييم بلمسة واحدة.
• إرسال تذكيرين أو أكثر. أرسل تذكيرًا واحدًا ثم توقف.
• وضع تفاصيل صحية في الرسالة. «زيارتك يوم الثلاثاء» تكفي، ولا تذكر أبدًا اسم علاج أو فحص.
• الجدولة حسب ساعتك أنت. أرسل حسب التوقيت المحلي للمستلم.

كيف تفعل ذلك في Claform

في Claform ترسل استبيان SMS كحملة من شاشة المشاركة الخاصة بالاستبيان: تكتب النص مستخدمًا رموز الاسم الأول ورابط الاستبيان، وترى عدد الحروف والأجزاء أثناء الكتابة، ثم تختار جمهورًا لديه أرقام هواتف وترسل فورًا أو تجدول الإرسال. يستبدل Claform رمز الرابط برابط متتبَّع لكل شخص، ويضيف سطر إلغاء الاشتراك إلى الإرسال الجماعي، ويتجاوز الأرقام غير الصالحة والملغى اشتراكها، ويؤجل أي رسالة كانت ستصل في ساعات الهدوء المحلية للمستلم إلى أول وقت مسموح، ويمكنك تضييق هذه النافذة، مثلًا إلى ما بين 9 صباحًا و8 مساءً كما أوصينا أعلاه. وتعرض شاشة المراجعة تقديرًا للرصيد قبل الإرسال، وتبيّن كل حملة الرسائل التي سُلّمت أو نُقر عليها أو أُلغي بسببها الاشتراك، وتصل الإجابات إلى النتائج نفسها التي تصل إليها إجابات كل القنوات الأخرى. وتتوفر أرقام الإرسال للولايات المتحدة وكندا، وفي صفحة استبيانات SMS التفاصيل.

الأسئلة الشائعة

كم سؤالًا ينبغي أن يتضمن استبيان SMS؟

من سؤال إلى ثلاثة، ولا أكثر من خمسة أبدًا. يفتح الناس الرابط على الهاتف، غالبًا بين أمرين آخرين، لذلك يجب ألا يستغرق الاستبيان أكثر من دقيقة أو دقيقتين. اجعل السؤال الأول تقييمًا بلمسة واحدة، وأضف سؤالًا اختياريًا عن السبب، وانقل كل ما هو أطول إلى استبيان بالبريد الإلكتروني.

هل يمكنني إرسال استبيان SMS دون موافقة؟

ليس بأمان. تشترط شركات الاتصالات الأمريكية الموافقة على كل رسالة تجارية، ويشترطها قانون TCPA للرسائل الآلية، وبصيغة مكتوبة حين تروّج الرسالة لأي شيء. لا تراسل إلا من وافق على تلقي رسائل نصية منك تشمل الاستبيانات، واحتفظ بسجل يبيّن كيف ومتى وافق كل شخص.

هل عليّ تسجيل رقمي لإرسال استبيانات نصية في الولايات المتحدة؟

نعم. يحتاج الرقم المحلي المكوّن من 10 أرقام إلى تسجيل A2P 10DLC لنشاطك التجاري ولحملة المراسلة قبل أن تسلّم شركات الاتصالات رسائله، ويحتاج الرقم المجاني إلى التحقق الخاص بالأرقام المجانية، وللرموز القصيرة إجراءات موافقة خاصة بها. يستغرق التسجيل من أيام إلى أسابيع، فابدأ قبل أول إرسال مخطط له بوقت كافٍ.

ما أفضل وقت لإرسال استبيان برسالة نصية؟

خلال ساعات قليلة من الزيارة أو التسليم أو المكالمة التي تسأل عنها، بين 9 صباحًا و8 مساءً بتوقيت المستلم، وبعد الظهر يوم الأحد. بذلك تبقى التجربة حاضرة في ذهنه، وتبقى ضمن النافذة الفيدرالية والنوافذ الأشد في بعض الولايات.

هل أختصر رابط الاستبيان في الرسالة النصية؟

فقط على نطاق تتحكم فيه أنت أو منصة الاستبيانات التي تستخدمها، ولا تستخدم أبدًا خدمة تقصير عامة مثل bit.ly. فمرشحات شركات الاتصالات لا تثق بنطاقات التقصير المشتركة، ومراجعو 10DLC يرفضون نماذج الرسائل التي تستخدمها. والرابط الكامل المكوّن من نحو 30 حرفًا يترك مساحة كافية في الرسالة.

ابدأ الإنشاء مجانًا