Messaging-Richtlinie

1. Für wen diese Richtlinie gilt

Diese Messaging-Richtlinie gilt für jedes Unternehmen und jede Person, die Claform („Kunde“) nutzt, um Kontakten Nachrichten per SMS, MMS, WhatsApp oder Sprachanruf zu senden, sei es von einer über Claform registrierten Nummer oder einem registrierten Absender oder von einem mit Claform verbundenen WhatsApp-Business-Konto. Sie ist Bestandteil unserer Nutzungsbedingungen und spiegelt die Regeln der Mobilfunkanbieter, die CTIA Messaging Principles and Best Practices, die 10DLC-Registrierungsanforderungen, die WhatsApp Business Messaging Policy und Commerce Policy sowie die für Telemarketing und automatisierte Nachrichten geltenden Gesetze wider, einschließlich des TCPA und der Gesetze der US-Bundesstaaten.

Claform wird von ClaRock, Inc. betrieben. Claform handelt als Dienstleister des Kunden: Der in einer Nachricht genannte Kunde ist deren Absender und für die Einwilligung, den Inhalt und die Handhabung dieser Nachricht verantwortlich. Claform setzt diese Richtlinie vor jedem Versand automatisch durch und kann den Versand sofort aussetzen.

2. Anforderungen an die Einwilligung

Ein Kunde darf einem Kontakt nur mit dessen vorheriger ausdrücklicher Einwilligung Nachrichten senden, die vor der ersten Nachricht eingeholt und dokumentiert wurde.

• Transaktions- und Kundenservice-Nachrichten (Umfrageeinladungen im Zusammenhang mit einer vorherigen Interaktion, Bestätigungen, Kontomitteilungen) erfordern eine vorherige ausdrückliche Einwilligung: Der Kontakt hat dem Kunden seine Nummer wissentlich zu diesem Zweck mitgeteilt, über ein Webformular, ein Kontrollkästchen, ein Schlüsselwort, ein unterschriebenes Formular oder eine aufgezeichnete mündliche Einwilligung.
• Marketing- und Werbenachrichten, einschließlich jeder Umfrageeinladung, die einen Preis, Rabatt, Geschenkgutschein, eine Verlosung, ein Gewinnspiel, einen Coupon oder Gutschein anbietet, erfordern eine vorherige ausdrückliche schriftliche Einwilligung: einen klaren, deutlich sichtbaren Hinweis, der das Unternehmen nennt, angibt, dass die Nachrichten automatisiert sind, dass die Nachrichtenhäufigkeit variiert, dass Gebühren für Nachrichten und Datenübertragung anfallen können, dass die Einwilligung keine Bedingung für einen Kauf ist, und wie man sich abmeldet, wobei die bestätigende Handlung des Kontakts dokumentiert wird.
• Gekaufte, gemietete, ausgelesene oder geteilte Kontaktlisten sind niemals zulässig. Eine von einem anderen Unternehmen eingeholte Einwilligung kann nicht auf den Kunden übertragen werden.
• Jede importierte Kontaktliste muss eine Einwilligungsbestätigung enthalten, die beschreibt, wie und wo die Einwilligung eingeholt wurde. Claform speichert die Bestätigung zusammen mit dem Import und weist Listen ohne Quellenangabe zurück.
• Einwilligungsnachweise (der angezeigte Einwilligungstext, Datum und Uhrzeit, die Quell-URL oder der Kanal, die IP-Adresse und der User-Agent, soweit verfügbar) werden mindestens fünf Jahre aufbewahrt und stehen dem Kunden für Prüfungen durch Mobilfunkanbieter zur Verfügung.
• Abmeldungen werden sofort umgesetzt, gelten für jeden Nachrichtentyp dieses Absenders und werden niemals übergangen. Ein abgemeldeter Kontakt darf erst nach einer neuen, dokumentierten Anmeldung wieder angeschrieben werden.

3. Pflichtangaben in Nachrichten

Jede über Claform gesendete Nachricht muss enthalten und jedes SMS-Programm muss offenlegen:

• Markenname: Der erkennbare Unternehmensname des Kunden erscheint im Text jeder Nachricht.
• Abmeldehinweis: „Reply STOP to opt out“ (Antworten Sie mit STOP, um sich abzumelden, oder gleichwertig) in der ersten Nachricht an einen Kontakt und in jeder Marketingnachricht. STOP, END, QUIT, UNSUBSCRIBE, CANCEL, REVOKE und OPT OUT werden stets beachtet, ebenso jede andere angemessene Aufforderung, den Versand zu beenden.
• Hilfehinweis: „Reply HELP for help“ (Antworten Sie mit HELP, um Hilfe zu erhalten) sowie eine Support-E-Mail-Adresse oder Telefonnummer im Programmhinweis und in der HELP-Antwort.
• Häufigkeit: „Die Nachrichtenhäufigkeit variiert“ oder die tatsächliche Anzahl der Nachrichten pro Zeitraum im Anmeldehinweis.
• Gebühren: „Es können Gebühren für Nachrichten und Datenübertragung anfallen“ im Anmeldehinweis.
• Links: Nur vollständige Links auf app.claform.com oder auf einer vom Kunden verifizierten Domain. Öffentliche Link-Verkürzer (bit.ly, tinyurl, t.co und ähnliche) sowie Tracking-Weiterleitungsdomains werden abgelehnt.
• Länge: Höchstens drei SMS-Segmente pro Nachricht; kürzere Nachrichten in reinem Text ohne Emojis werden am besten zugestellt.

4. Verbotene Branchen und Inhalte

Folgendes darf über Claform auf keinem Kanal gesendet werden, und Unternehmen aus diesen Branchen können keinen Absender registrieren. Claform lehnt die Registrierung oder die Nachricht ab und kann das Konto sperren.

5. Ruhezeiten und Häufigkeit

Claform plant Nachrichten innerhalb des lokalen Versandfensters des Empfängers und verschiebt alles außerhalb davon auf den nächsten freien Zeitraum. Nachrichten werden niemals stillschweigend verworfen.

• Standardfenster: 9:00 bis 20:00 Uhr Ortszeit des Empfängers, womit die bundes- und einzelstaatlichen Zeitfenster in den Vereinigten Staaten eingehalten werden.
• Texas: keine Nachrichten sonntags vor 12:00 Uhr Ortszeit.
• Ägypten: keine Marketingnachrichten zwischen 21:00 und 9:00 Uhr und keine am Freitag oder Samstag. Saudi-Arabien: Marketing nur zwischen 9:00 und 20:00 Uhr. Vereinigte Arabische Emirate: kein Marketing zwischen 21:00 und 7:00 Uhr. Frankreich: kein Marketing zwischen 22:00 und 8:00 Uhr oder am Sonntag.
• Vom Empfänger angeforderte Verifizierungscodes und Antworten innerhalb eines offenen WhatsApp-Konversationsfensters sind ausgenommen.
• Die Marketinghäufigkeit ist auf eine Marketingnachricht pro Kontakt innerhalb von 24 Stunden und vier innerhalb von sieben Tagen vom selben Kunden begrenzt.
• Neu registrierte Nummern werden schrittweise aufgewärmt: 200 Nachrichten am ersten Tag, täglich verdoppelt bis zur vom Mobilfunkanbieter zugewiesenen Obergrenze.

6. WhatsApp-spezifische Regeln

• Die Anmeldung nennt das Unternehmen: Eine WhatsApp-Anmeldung muss klar angeben, dass die Person dem Empfang von Nachrichten des Kunden auf WhatsApp zustimmt, und das Unternehmen des Kunden nennen. Claform speichert den angezeigten Anmeldetext zu jeder Einwilligung.
• 24-Stunden-Konversationsfenster: Freitextnachrichten dürfen nur innerhalb von 24 Stunden nach der letzten Nachricht des Kontakts gesendet werden. Außerhalb dieses Fensters können nur genehmigte Nachrichtenvorlagen gesendet werden.
• Vorlagenkategorien: Vorlagen müssen in der richtigen Kategorie eingereicht werden. Eine Umfrageeinladung, die sich auf eine bestimmte vorherige Interaktion bezieht, ist „Utility“; jede Einladung mit einem Anreiz oder ohne vorherige Interaktion ist „Marketing“. Claform legt die Kategorie anhand des Umfrageinhalts fest und lehnt Vorlagen ab, die für Marketinginhalte „Utility“ beanspruchen.
• Qualität und Limits: Der Versand ist auf 80 % der Messaging-Stufe der Nummer begrenzt und wird über mehrere Stunden verteilt. Stuft Meta die Qualität einer Nummer als Gelb ein, halbiert Claform das Tagesvolumen; bei Rot pausiert Claform das Marketing von dieser Nummer, bis sich die Bewertung erholt hat.
• Blockierungen und Meldungen: Kontakte, die einen Kunden blockieren oder melden, wirken sich negativ auf dessen Qualitätsbewertung aus. Kontakte, die auf zwei aufeinanderfolgende Marketingvorlagen nicht reagieren, werden von weiterem Marketing ausgeschlossen.

8. Missbrauch melden

Wenn Sie über Claform eine Nachricht erhalten haben, in die Sie nicht eingewilligt haben, die nach Ihrer STOP-Antwort fortgesetzt wurde oder die gegen diese Richtlinie verstößt, leiten Sie sie mit der Absendernummer an [email protected] weiter. Wir prüfen jede Meldung und sperren Absender, die gegen diese Richtlinie verstoßen.

9. Änderungen dieser Richtlinie

Wir aktualisieren diese Richtlinie, wenn sich die Anforderungen der Mobilfunkanbieter, von Meta oder gesetzliche Anforderungen ändern. Wesentliche Änderungen werden Kunden mitgeteilt, die einen Absender registriert haben; der weitere Versand nach einer Änderung gilt als Zustimmung.