أسئلة استبيان رضا العملاء: 45 مثالًا حسب الهدف

سؤال رضا العملاء الأساسي هو «ما مدى رضاك عن [المنتج أو الخدمة أو التفاعل]؟» على مقياس من 5 نقاط من «غير راضٍ إطلاقًا» إلى «راضٍ جدًا»؛ ودرجة CSAT هي نسبة المستجيبين الذين اختاروا أعلى نقطتين. وحول هذا السؤال الواحد، اختر من خمسة إلى تسعة أسئلة أخرى من المجموعات أدناه بما يناسب القرار الذي تحتاج إلى اتخاذه، وأضف سؤالًا مفتوحًا واحدًا عن السبب. الأسئلة هنا مجمّعة حسب الهدف، وكل مجموعة تسمّي المقياس الذي تستخدمه، والمجموعة المبدئية في النهاية جاهزة للإرسال.

أي مقياس لأي مجموعة#

استخدم نمط مقياس واحدًا لكل مجموعة كي تُقارن الإجابات بوضوح، وسمِّ كل نقطة.

يشرح تعريف CSAT المعادلة؛ وتقوم حاسبة CSAT بالعملية الحسابية من أعدادك.

الرضا العام (6 أسئلة)#

المقياس: غير راضٍ إطلاقًا، غير راضٍ، لا راضٍ ولا غير راضٍ، راضٍ، راضٍ جدًا.

1. ما مدى رضاك عن [الشركة] بشكل عام؟
2. ما مدى رضاك عن تجربتك الأخيرة معنا؟
3. إلى أي مدى يلبي [المنتج] احتياجاتك؟ (من لا يلبيها إطلاقًا إلى يلبيها تمامًا)
4. مقارنةً بتوقعاتك عند الاشتراك، [المنتج]: أسوأ بكثير، أسوأ، مماثل تقريبًا، أفضل، أفضل بكثير
5. ما مدى رضاك عن جودة [المنتج أو الخدمة]؟
6. بالنظر إلى الأشهر الثلاثة الماضية، هل ارتفع رضاك عن [الشركة] أم بقي كما هو أم انخفض؟

السؤال 1 هو سؤال CSAT لاستبيان العلاقة. والسؤال 2 هو الذي تستخدمه بعد شراء أو توصيل أو موعد، حين تكون الذاكرة محددة.

المنتج (7 أسئلة)#

المقياس: رضا من 5 نقاط للتقييمات، وموافقة من 5 نقاط (من لا أوافق بشدة إلى أوافق بشدة) للعبارات.

1. ما مدى رضاك عن موثوقية [المنتج]؟
2. ما مدى رضاك عن سهولة استخدام [المنتج]؟
3. ما مدى رضاك عن الميزات المتاحة لك؟
4. «يساعدني [المنتج] على إنجاز [المهمة] بسرعة أكبر.» (موافقة)
5. «أستطيع العثور على ما أحتاجه في [المنتج] دون مساعدة.» (موافقة)
6. أي الميزات التالية تستخدمها أسبوعيًا على الأقل؟ (اختيار متعدد، اذكر أهم 8 ميزات لديك)
7. لو استطعت تغيير شيء واحد في [المنتج]، فماذا سيكون؟ (نص مفتوح)

اطلب تقييم الخصائص (من 7 إلى 9) فقط للخصائص التي تستطيع العمل عليها. ومصفوفة من ثلاثة إلى خمسة صفوف بمقياس الرضا نفسه تبقي هذه المجموعة قصيرة.

الدعم والخدمة (7 أسئلة)#

المقياس: رضا من 5 نقاط، باستثناء السؤال 17 الذي يستخدم مقياس درجة جهد العميل.

1. ما مدى رضاك عن الدعم الذي تلقيته بخصوص [التذكرة أو التاريخ]؟
2. ما مدى رضاك عن سرعة استجابتنا؟
3. ما مدى رضاك عن معرفة الشخص الذي ساعدك؟
4. ما مقدار الجهد الذي اضطررت إلى بذله لحل مشكلتك؟ (من 1 جهد قليل جدًا إلى 7 جهد كبير جدًا)
5. هل حُلّت مشكلتك؟ نعم، بالكامل؛ جزئيًا؛ لا
6. كم مرة اضطررت إلى التواصل معنا بشأن هذه المشكلة؟ مرة واحدة؛ مرتين؛ ثلاث مرات أو أكثر
7. ما مدى رضاك عن وثائق المساعدة وخيارات الخدمة الذاتية؟

أرسل هذه المجموعة خلال 24 ساعة من إغلاق التذكرة. ولسؤال الجهد وكيفية قراءته، راجع دليل درجة جهد العميل.

التهيئة والاستخدام الأول (6 أسئلة)#

المقياس: صعب جدًا، صعب، متوسط، سهل، سهل جدًا.

1. ما مدى سهولة البدء باستخدام [المنتج]؟
2. ما مدى سهولة إعداد [أول مهمة رئيسية، مثل مشروعك الأول]؟
3. كم استغرق الحصول على أول [نتيجة] من [المنتج]؟ أقل من يوم؛ من 1 إلى 3 أيام؛ من 4 إلى 7 أيام؛ أكثر من أسبوع؛ لم أحصل عليها بعد
4. أي موارد التهيئة استخدمت؟ رسائل الترحيب؛ الوثائق؛ الفيديوهات التعليمية؛ مكالمة مع فريقنا؛ لا شيء (اختيار متعدد)
5. ما مدى فائدة موارد التهيئة التي استخدمتها؟ (من غير مفيدة إطلاقًا إلى مفيدة للغاية)
6. هل كان هناك شيء غير واضح أو ناقص خلال أسبوعك الأول؟ (نص مفتوح)

أرسلها بين اليوم 7 واليوم 14 بعد الاشتراك، حين تكون التجربة حاضرة في الذهن وقد أتيح للمستجيب وقت لتكوين رأي.

التسعير والقيمة (5 أسئلة)#

المقياس: موافقة من 5 نقاط ما لم يُذكر غير ذلك.

1. «[المنتج] يستحق ما أدفعه مقابله.» (موافقة)
2. كيف تصف سعر [المنتج]؟ منخفض جدًا؛ منخفض نوعًا ما؛ مناسب تقريبًا؛ مرتفع نوعًا ما؛ مرتفع جدًا
3. «التسعير سهل الفهم.» (موافقة)
4. أي ميزات الخطة تؤثر أكثر في السعر الذي تقبل دفعه؟ (ترتيب، من 4 إلى 6 عناصر)
5. ما مدى رضاك عن عملية الفوترة والدفع؟

تنتج أسئلة التسعير إجابات صادقة حين تقع قرب نهاية الاستبيان وبعد أسئلة المنتج، بحيث يكون المستجيبون قد فكّروا فيما يحصلون عليه.

خطر الانسحاب والولاء (6 أسئلة)#

المقياس: احتمالية من 5 نقاط (من مستبعد جدًا إلى مرجّح جدًا) ما لم يُذكر غير ذلك.

1. ما مدى احتمال أن تجدّد [أو: تواصل استخدام] [المنتج] العام المقبل؟
2. ما مدى احتمال أن توصي بـ [الشركة] لصديق أو زميل؟ (من 0 غير محتمل إطلاقًا إلى 10 محتمل جدًا)
3. هل فكّرت في الانتقال إلى مزوّد آخر خلال الأشهر الستة الماضية؟ نعم، بجدية؛ نعم، لفترة وجيزة؛ لا
4. أي مما يلي يجعلك أكثر ميلًا إلى البقاء؟ (اختيار متعدد: سعر أقل، ميزة محددة، دعم أفضل، منتج أسرع، أخرى)
5. ما مدى احتمال أن تشتري من [الشركة] مرة أخرى؟
6. «سأشعر بخيبة أمل لو لم أعد أستطيع استخدام [المنتج].» (موافقة)

السؤال 33 هو سؤال NPS القياسي. اعرضه كـ NPS وحافظ على المقياس من 0 إلى 10 بدقة؛ ولا تخلطه مع بنود الخمس نقاط.

الأسئلة المفتوحة (8 أسئلة)#

اجعلها اختيارية واعرض واحدًا أو اثنين منها في كل استبيان، عادةً مباشرة بعد التقييم الذي تفسّره.

1. ما السبب الرئيسي لتقييمك؟
2. ما أكثر ما يعجبك في [المنتج]؟
3. ما الشيء الواحد الذي يمكننا فعله لتحسين تجربتك؟
4. ما الذي كاد يمنعك من الشراء أو الاشتراك؟
5. أي المنتجات الأخرى فكّرت فيها، ولماذا اخترتنا؟
6. هل هناك شيء توقعت أن يفعله [المنتج] ولا يفعله؟
7. صف لحظة قريبة جعل فيها [المنتج] عملك أسهل أو أصعب.
8. هل هناك شيء آخر تود أن نعرفه؟

يجعل منطق التخطي هذه الأسئلة أدق: اعرض «ما الذي سار على نحو خاطئ؟» لمن قيّموا 1 أو 2، و«ما الذي سار جيدًا؟» لمن قيّموا 4 أو 5.

استبيان مبدئي من 10 أسئلة#

استخدمه لاستبيان علاقة ربع سنوي. نحو 3 دقائق.

اعرض الأسئلة 1 و3 و4 و5 كـ CSAT (نسبة أعلى خيارين)، والسؤال 7 كـ NPS، والسؤال 8 كنسبة «مستبعد» و«مستبعد جدًا»، وقسّم كلًا منها حسب السؤال 10.

حساب درجة CSAT#

CSAT = (عدد ردود «راضٍ» + «راضٍ جدًا») / (إجمالي الردود على السؤال) × 100.

مثال: 140 راضٍ جدًا، و210 راضٍ، و90 محايد، و40 غير راضٍ، و20 غير راضٍ إطلاقًا، والإجمالي 500. CSAT = (140 + 210) / 500 × 100 = 70 بالمئة. اعرض التوزيع معه: 70 بالمئة راضون، و18 بالمئة محايدون، و12 بالمئة غير راضين. واستبعد «لا ينطبق» من المقام.

أخطاء شائعة#

• السؤال عن الرضا العام بعد عشرة أسئلة تفصيلية. ضعه أولًا كي لا تشكّله الإجابات السابقة.
• خلط أطوال المقاييس (رضا من 1 إلى 10 بجوار آخر من 5 نقاط). احتفظ بالمقياس من 0 إلى 10 لـ NPS فقط.
• عرض CSAT كمتوسط (3.8 من 5). اعرض نسبة أعلى خيارين والتوزيع.
• أسئلة نص مفتوح إلزامية. اجعلها اختيارية.
• خصائص لا تستطيع تغييرها. قيّم فقط ما يملكه فريق ما.
• استطلاع العميل نفسه كل أسبوع. مرة كل ربع سنة لاستبيانات العلاقة؛ ولكل حدث في استبيانات المعاملات، مع سقف.
• غياب خيار «لا ينطبق» في سؤال الدعم للعملاء الذين لم يتواصلوا مع الدعم أبدًا.

كيف تفعل ذلك في Claform#

يحتوي قالب استبيان CSAT على المجموعة المبدئية أعلاه ويمكن تعديله في المنشئ؛ وتمنحك أنواع أسئلة التقييم ومقياس الرأي والمصفوفة وNPS كل المقاييس الواردة في هذا الدليل مع تسمية لكل نقطة. اضبط منطق التخطي على سؤال الرضا كي يظهر سؤال المتابعة المفتوح المناسب، ثم أرسل بالبريد الإلكتروني بعد الشراء أو التذكرة، أو وفق جدول للاستبيان ربع السنوي، مع تذكير واحد. يعرض عرض النتائج كل سؤال كتوزيع، وتفصّل أداة المقارنة حسب سؤال درجة CSAT حسب سؤال الدور أو الخطة أو الشريحة. وتوضح حالة استخدام ملاحظات العملاء كيف يندرج الاستبيان في حلقة تغذية راجعة.

الأسئلة الشائعة#

ما أفضل سؤال لقياس رضا العملاء؟#

«ما مدى رضاك عن [منتج أو خدمة أو تفاعل محدد]؟» على مقياس من 5 نقاط من «غير راضٍ إطلاقًا» إلى «راضٍ جدًا». سمِّ الشيء الذي تسأل عنه، وضع السؤال أولًا، وأتبعه بسؤال اختياري: «ما السبب الرئيسي لتقييمك؟»

كم سؤالًا ينبغي أن يتضمن استبيان رضا العملاء؟#

من خمسة إلى عشرة لاستبيان العلاقة، ومن سؤال إلى ثلاثة لاستبيان المعاملات المرسل بعد شراء أو تذكرة دعم. وينبغي أن يرتبط كل سؤال بشيء يستطيع فريق ما تغييره؛ واحذف ما لا يرتبط.

ما درجة CSAT الجيدة؟#

يعتمد ذلك على القطاع ونقطة التواصل، فقارن بنتائجك السابقة أولًا. تسجّل تفاعلات الدعم عادةً درجات أعلى من الرضا العام عن المنتج لأن السؤال يتعلق بحدث محدد وقريب. تتبّع الاتجاه ونسبة العملاء غير الراضين بدلًا من ملاحقة رقم واحد.

هل أستخدم مقياسًا من 5 نقاط أم من 10 نقاط لـ CSAT؟#

استخدم 5 نقاط مع تسمية كل نقطة. فهو مقروء على الهاتف ونسبة أعلى خيارين سهلة الشرح. واحتفظ بالمقياس من 0 إلى 10 لسؤال NPS فقط، كي لا يختلط المقياسان في التقرير.

كم مرة ينبغي أن أرسل استبيان رضا العملاء؟#

تُرسل استبيانات المعاملات خلال يوم من الحدث (شراء أو توصيل أو تذكرة)، مع سقف بحيث لا يُسأل أي عميل أكثر من مرة في الشهر. وتُرسل استبيانات العلاقة مرة كل ربع سنة أو مرتين في السنة إلى القاعدة كلها.

ابدأ الإنشاء مجانًا