الاستبيانات الهاتفية وIVR: النصوص وأسئلة المفاتيح والتوقيت

الاستبيان الهاتفي عبر الرد الصوتي التفاعلي (IVR) مكالمة آلية يقرأ فيها صوت مسجَّل أو مُركَّب كل سؤال، ويجيب الشخص بالضغط على لوحة مفاتيح الهاتف. اجعله في حدود خمسة أسئلة ودقيقتين، واربط كل مقياس بالمفاتيح من 1 إلى 5، واذكر هوية المتصل في الجملة الأولى، ولا تتصل إلا بين الساعة 8 صباحًا و9 مساءً بالتوقيت المحلي للشخص.

الهاتف هو القناة المناسبة لمن يردون على المكالمات لكنهم يتجاهلون البريد الإلكتروني وروابط الرسائل النصية: كثير من العملاء الأكبر سنًا، والمرضى بعد الزيارة، والعاملون في الميدان وفي نظام المناوبات. يتناول هذا الدليل المكالمات التي يجريها محاور مقابل المكالمات الآلية، وطول الاستبيان، وتصميم الأسئلة للوحة المفاتيح، ونصًا كاملًا للنسخ، وأوقات الاتصال، وقواعد الموافقة على المكالمات الآلية.

محاور بشري أم IVR آلي؟

استخدم استبيان IVR الآلي للأسئلة القصيرة المنظمة التي تُطرح على أعداد كبيرة، واستعن بالمحاورين عندما تحتاج إلى إجابات مفتوحة أو فرز دقيق للمشاركين أو صوت بشري في علاقة حساسة.

لصف "إجابات أكثر صراحة" ما يسنده: فقد وجدت دراسة نشرها كرويتر وبريسر وتورانجو في مجلة Public Opinion Quarterly عام 2008 أن الناس أفصحوا عن المعلومات الحساسة بوتيرة ودقة أكبر عبر الويب منها أمام محاور هاتفي، وجاء IVR بين الاثنين. فالآلة لا تحكم على أحد، ويبدو أن الناس يدركون ذلك.

كم سؤالًا يحتمل الاستبيان الهاتفي

خطط لخمسة أسئلة أو أقل عبر لوحة المفاتيح، أي نحو دقيقتين بما فيها المقدمة. فالمستمع لا يرى كم بقي، لذا يبدو كل سؤال إضافي أطول مما يبدو على الشاشة.

اقرأ النص بصوت مرتفع وبإيقاع هادئ واحسب الوقت قبل أن تبني أي شيء، فالمقدمة وحدها تستغرق عادة من 20 إلى 30 ثانية. ثم اختصر إلى الأسئلة التي تجيب عن قرارك. وهذا هيكل يناسب معظم استبيانات الخدمة:

1. تقييم عام واحد.
2. تقييم أو اثنان لما يمكنك تغييره (وقت الانتظار، الشرح، الموظفون).
3. سؤال واحد بنعم أو لا عن واقعة ("هل حُلّت مشكلتك؟").
4. اختياريًا، عرض بمعاودة الاتصال لمن لم يكونوا راضين.

استبعد الأسئلة المفتوحة. وإن احتجت إلى الأسباب بكلمات الشخص نفسه، فاعرض معاودة الاتصال أو أرسل بعد المكالمة رابطًا برسالة نصية.

تصميم المقاييس للوحة المفاتيح

اربط كل تقييم بالمفاتيح من 1 إلى 5، بحيث يكون 1 دائمًا الأدنى، واذكر وصفي الطرفين قبل أن تطلب الضغط على أي مفتاح.

• استخدم الاتجاه نفسه في كل سؤال. فمن تعلّم في السؤال الأول أن "5 هو الأفضل" سيضغط 5 في السؤال الثاني دون أن يعيد الاستماع.
• اذكر الطرفين أولًا: "على مقياس من 1 إلى 5، حيث 1 تعني غير راضٍ إطلاقًا و5 تعني راضٍ جدًا". فالشخص يحتاج إلى المقياس قبل أن يختار.
• لا تقرأ أكثر من أربعة أو خمسة خيارات في سؤال الاختيار، واجعل "شيء آخر" في النهاية. فلا أحد يحتفظ بأكثر من ذلك في ذهنه أثناء المكالمة.
• استخدم 1 لنعم و2 للا، دائمًا.
• تجنب مقياس 0 إلى 10 إلا إذا احتجت إلى NPS. فعلى لوحة المفاتيح يحتاج الرقم 10 إلى ضغطتين وتأكيد بمفتاح المربع (#). وإذا طرحت سؤال NPS عبر الهاتف، فقل: "اضغط رقمًا من 0 إلى 10، ثم اضغط مفتاح المربع".
• اعرض مفتاح إلغاء الاشتراك في المقدمة، قبل السؤال الأول، حتى لا يتعارض أبدًا مع إجابة.
• إذا لم يُضغط أي مفتاح، فكرر السؤال مرة واحدة ثم انتقل إلى التالي.

لا تدمج نتائج الهاتف مع نتائج الويب قبل مقارنتها جنبًا إلى جنب. فقد وجد ديلمان وزملاؤه (Social Science Research، 2009) أن من أجابوا عبر الهاتف أو IVR اختاروا الطرف الأكثر إيجابية من المقياس أكثر ممن أجابوا بالبريد أو عبر الويب، لذا قد يحرّك مجرد تغيير القناة اتجاه نتائجك.

ابنِ كل سؤال كما تبنيه للويب، ثم اكتب صيغته المنطوقة بجانبه:

نص كامل لاستبيان IVR جاهز للنسخ

يستغرق هذا النص نحو دقيقتين: مقدمة تذكر هوية المتصل وسبب الاتصال، وأربعة أسئلة عبر لوحة المفاتيح، وخاتمة، ورسالة للبريد الصوتي. وهو مكتوب لعيادة بعد زيارة مريض، فاستبدل الأجزاء الموضوعة بين أقواس معقوفة.

المقدمة. مرحبًا، هذه مكالمة آلية من [اسم العيادة]. نتصل بشأن زيارتك بتاريخ [اليوم والتاريخ] لنطرح استبيانًا من أربعة أسئلة يستغرق نحو دقيقتين. تساعدنا إجاباتك على التحسن. اضغط 1 للبدء. وإذا كنت تفضل عدم المشاركة، فاضغط 9 ولن نتصل بك بشأن الاستبيانات مرة أخرى.

تنبيه التسجيل (فقط إذا كنت تسجل المكالمة). يجري تسجيل هذه المكالمة لأغراض ضمان الجودة.

السؤال 1. على مقياس من 1 إلى 5، حيث 1 تعني غير راضٍ إطلاقًا و5 تعني راضٍ جدًا، ما مدى رضاك عن زيارتك بشكل عام؟ اضغط رقمًا من 1 إلى 5.

السؤال 2. على مقياس من 1 إلى 5، حيث 1 تعني صعب جدًا و5 تعني سهل جدًا، ما مدى سهولة حصولك على موعد؟ اضغط رقمًا من 1 إلى 5.

السؤال 3. هل شرح لك الموظفون الخطوات التالية بوضوح؟ اضغط 1 لنعم، أو 2 للا.

السؤال 4. هل تود أن يعاود أحد من [اسم العيادة] الاتصال بك بشأن زيارتك؟ اضغط 1 لنعم، أو 2 للا.

عدم الضغط على أي مفتاح. عذرًا، لم نتلقَّ إجابتك. [كرر السؤال مرة واحدة، ثم انتقل إلى السؤال التالي.]

الخاتمة. شكرًا لك، تم تسجيل إجاباتك. إذا كانت لديك أي أسئلة، فاتصل بنا على [رقم الهاتف]. مع السلامة.

البريد الصوتي. مرحبًا، نتصل من [اسم العيادة] لاستبيان قصير عن زيارتك الأخيرة. لا تحتاج إلى فعل أي شيء. إذا كانت لديك أسئلة، فاتصل بنا على [رقم الهاتف]. شكرًا لك.

في هذا النص أربع تفاصيل مقصودة. فاسم الجهة ورقم للاتصال مذكوران لأن القواعد الأمريكية تشترط كليهما في المكالمات المسجلة مسبقًا (راجع قسم الموافقة). والزيارة تُحدَّد بتاريخها لا بسببها أبدًا، لأن شخصًا آخر قد يرد على الهاتف أو يستمع إلى البريد الصوتي. وخيار إلغاء الاشتراك يأتي قبل السؤال الأول. أما عرض معاودة الاتصال فيأتي في النهاية، حيث يلتقط غير الراضين، فأحِل كل إجابة "نعم" إلى موظف في اليوم نفسه.

متى تتصل

اتصل بعد يوم أو يومين من الزيارة أو التعامل، بين الساعة 8 صباحًا و9 مساءً بالتوقيت المحلي للشخص، وأعد محاولة المكالمات التي لم يُرد عليها في وقت مختلف من اليوم.

تأتي نافذة 8 صباحًا إلى 9 مساءً من قاعدة لجنة الاتصالات الفيدرالية الأمريكية (FCC) بشأن أوقات مكالمات الترويج الهاتفي. ومكالمات الاستبيان التي لا تبيع شيئًا ليست مكالمات ترويجية، لكن بعض الولايات تفرض نوافذ أضيق، ولا أحد يرحب بمكالمة آلية في السابعة وخمس وأربعين دقيقة صباحًا، لذا تعامل مع هذه النافذة على أنها الحد الأقصى. وضمنها:

• أعد المحاولة مرتين على الأكثر، في أيام وأوقات مختلفة: محاولة أولى في آخر الصباح، ثم محاولة في أول المساء.
• اترك رسالة صوتية في أول محاولة لم يُرد عليها فقط.
• تجنب العطل الرسمية وأيام الراحة المحلية.
• احسب النافذة حسب المنطقة الزمنية للمتلقي لا حسب منطقة مكتبك.

الموافقة وقواعد المكالمات الآلية

في الولايات المتحدة، تُعد مكالمة الاستبيان التي تستخدم صوتًا مسجلًا أو مركبًا مكالمة "بصوت اصطناعي أو مسجل مسبقًا" بموجب قانون حماية مستهلكي الهاتف (TCPA)، لذا تحتاج إلى موافقة مسبقة صريحة للاتصال برقم جوال، ويجب أن تعرّف المكالمة بجهتك منذ بدايتها.

القواعد الرئيسية كما تصفها لجنة الاتصالات الفيدرالية (FCC):

• أرقام الجوال. تحتاج المكالمات المسجلة مسبقًا أو ذات الصوت الاصطناعي إلى موافقة الشخص المسبقة الصريحة. وإذا تضمنت المكالمة أي محتوى تسويقي، مثل عرض أو جائزة مقابل المشاركة، فتحتاج إلى موافقة مسبقة صريحة ومكتوبة.
• الخطوط الأرضية المنزلية. تحدّ اللجنة من عدد المكالمات المسجلة مسبقًا غير التسويقية التي يمكن إجراؤها إلى خط منزلي دون موافقة، ويجب أن توفر هذه المكالمات وسيلة آلية لإلغاء الاشتراك.
• التعريف بالجهة. يجب أن تذكر كل مكالمة مسجلة مسبقًا اسم الجهة في بدايتها، وأن تعطي رقم هاتف أثناء الرسالة أو بعدها.
• الأصوات الاصطناعية وأصوات الذكاء الاصطناعي. أكدت اللجنة في 2024 أن الأصوات المولدة بالذكاء الاصطناعي تُعد أصواتًا اصطناعية بموجب TCPA. وتعامل مع تحويل النص إلى كلام بالطريقة نفسها.
• قائمة Do Not Call. لا تشمل قواعد لجنة التجارة الفيدرالية (FTC) الخاصة بسجل Do Not Call مكالمات الاستبيان، لكن "الاستبيان" الذي يبيع أيضًا يُعد تسويقًا هاتفيًا.
• التسجيل. تشترط عدة ولايات، منها كاليفورنيا، موافقة جميع الأطراف على تسجيل المكالمة. شغّل التنبيه قبل أن يبدأ التسجيل.

وفي كندا تُستثنى مكالمات الاستبيان الحقيقية من القائمة الوطنية لعدم الاتصال، لكن قواعد الاتصالات غير المرغوب فيها الصادرة عن هيئة CRTC ما زالت تشترط أن تعرّف المكالمات الآلية بالجهة المتصلة. وتخضع الرعاية الصحية والخدمات المالية والمكالمات المتعلقة بالديون لقواعد إضافية في البلدين. هذا القسم معلومات عامة وليس استشارة قانونية، فاستشر محاميًا قبل إجراء مكالمات على نطاق واسع.

الأخطاء الشائعة

• تحويل استبيان الويب إلى مكالمة كما هو. أعد كتابته للأذن: جمل قصيرة، وخمسة خيارات على الأكثر، ودون مصفوفات.
• استخدام مقياس 0 إلى 10 في كل تقييم. استخدم 1 إلى 5 إلا إذا احتجت إلى NPS.
• ذكر اسم الجهة بعد السؤال الأول. مكانه الجملة الأولى.
• ذكر تشخيص أو رصيد أو محتويات طلب في البريد الصوتي. اذكر التاريخ فقط.
• خلط نتائج الهاتف والويب في خط اتجاه واحد. اعرضهما أولًا جنبًا إلى جنب.
• إعادة المحاولة في الساعة نفسها كل يوم. غيّر الساعة واليوم.
• الاتصال بالشخص نفسه بعد كل تعامل. ضع حدًا أقصى للتواصل، وراجع دليل كم مرة تستطلع آراء العملاء.

كيف تفعل ذلك في Claform

يحوّل Claform استبيانًا موجودًا إلى مكالمة آلية. تنشئه في المحرر المعتاد بأسئلة الاختيار الواحد والقائمة المنسدلة ونعم/لا ومقياس التقييم وتقييم النجوم وNPS، وقبل الإطلاق يوضح لك Claform الأسئلة التي ستتخطاها المكالمة وسبب ذلك، وتطرح كل مكالمة ما يصل إلى عشرة أسئلة يقرؤها صوت مركّب باللغة التي تختارها. يجيب الناس بلوحة المفاتيح، وتُدخل المقاييس التي تتجاوز 9 برقمين يتبعهما مفتاح المربع، وتعرض المقدمة الضغط على 9 للحذف من قائمة الاتصال، ويسجل Claform هذا الإلغاء ويحترمه في الحملات اللاحقة. تحدد أنت نافذة الاتصال (التي تبقى دائمًا بين الساعة 8:00 و21:00 بالتوقيت المحلي للمتلقي)، وعدد المحاولات والفاصل بينها، ورسالة لأجهزة الرد الآلي، أما التسجيل فمعطل افتراضيًا، وعند تفعيله تُشغَّل رسالة موافقة. وتُحفظ كل مكالمة مكتملة ردًا على الاستبيان إلى جانب قنواتك الأخرى، مع عدد المكالمات التي رُد عليها واكتملت وذهبت إلى البريد الصوتي وكانت مشغولة ولم يُرد عليها. ولا تُجرى المكالمات إلا إلى الدول المدعومة، ومنها الولايات المتحدة وكندا، وتجد التفاصيل في صفحة الاستبيانات الهاتفية.

الأسئلة الشائعة

هل يمكن للمستجيبين نطق إجاباتهم في استبيان IVR؟

تستخدم بعض أنظمة IVR التعرف على الكلام، لكن الإجابة بلوحة المفاتيح أكثر موثوقية في الاستبيانات القصيرة: فلا اللهجة ولا الضجيج يمكن أن يغيّرا ضغطة مفتاح، وتصل كل إجابة رقمًا واضحًا. والاستبيانات الهاتفية في Claform لا تقبل إلا الإجابات عبر لوحة المفاتيح. وإن احتجت إلى الأسباب بكلمات الشخص، فاعرض معاودة الاتصال أو أرسل بعدها رابطًا قصيرًا برسالة نصية.

ما معدل الاستجابة المتوقع لاستبيان IVR؟

لا يوجد رقم واحد موثوق، فالأمر يتوقف على ما إذا كان الناس يتعرفون على المتصل ويتوقعون المكالمة، وعلى سرعة اتصالك بعد التعامل. تابع رقمين خاصين بك: المكالمات المكتملة مقسومة على الأرقام المطلوبة تقيس مدى الوصول، والمكالمات المكتملة مقسومة على المكالمات التي رُد عليها تبيّن ما إذا كان النص ينجح.

هل مكالمة الاستبيان تسويق هاتفي؟

لا، إذا كانت تطرح أسئلة فقط. ففي الولايات المتحدة تُستثنى مكالمات الاستبيان من قواعد Do Not Call، لكن المكالمة التي تروّج أيضًا لمنتج أو تعرض خصمًا أو تجمع بيانات اتصال لفريق المبيعات تُعد تسويقًا هاتفيًا، وتخضع لقواعد موافقة أشد. أبقِ مكالمات الاستبيان خالية من أي عرض، واستشر محاميًا حين لا يكون الحد واضحًا.

هل أستخدم استبيان IVR أم استبيانًا بالرسائل النصية القصيرة؟

استخدم الرسائل النصية القصيرة عندما يقرأ الناس رسائلهم ويحتاج الاستبيان إلى أكثر من بضعة أسئلة أو إلى إجابات مفتوحة. واستخدم IVR لمن يردون على المكالمات لكنهم يتجاهلون الرسائل، وللاستبيانات التي لا تتجاوز خمسة أسئلة عبر لوحة المفاتيح. وكثير من الفرق ترسل رسالة نصية أولًا ثم تتصل بمن لم يستجب.

هل يمكنني إجراء استبيان IVR بعدة لغات؟

نعم. استخدم اللغة المسجلة لكل شخص، أو اعرض الاختيار في البداية ("For English, press 2"). وحافظ على المفاتيح نفسها واتجاه المقياس نفسه في كل اللغات حتى يمكن دمج الإجابات، واطلب من متحدث أصلي أن يستمع إلى الصوت المركّب قبل الإطلاق، لأن الأسماء والتواريخ كثيرًا ما تُنطق خطأ.

ابدأ الإنشاء مجانًا