كيف ترسل استبيانًا: البريد أو الرسائل النصية أو واتساب أو QR
جدول لاختيار قناة توزيع الاستبيان حسب الجمهور والموافقة وطول الاستبيان والسرعة ومحركات التكلفة، مع متى تجمع بين القنوات وكيف تذكّر.
اختر قناة الاستبيان بالإجابة عن ثلاثة أسئلة: أين يقرأ المستجيبون رسائلهم، وما الذي وافقوا على تلقّيه، وكم يستغرق الاستبيان. البريد الإلكتروني هو الخيار الافتراضي للقوائم التي لديك عناوينها وللاستبيانات التي تتجاوز ثلاث دقائق. وتناسب الرسائل النصية أو واتساب الاستبيانات القصيرة الموجّهة إلى من أعطوا موافقتهم. أما رمز QR فيصل إلى الحاضرين في المكان، والمكالمة الآلية تصل إلى من لا يفتحون الروابط أبدًا.
يقارن الجدول أدناه القنوات جنبًا إلى جنب، وتشرح الأقسام التالية كيف تقرر في دقائق، ومتى تجمع بين القنوات، وكيف تتابع دون أن تزعج أحدًا.
مقارنة قنوات توزيع الاستبيان
يغطي البريد الإلكتروني والرسائل النصية ورموز QR معظم الاستبيانات، وتخدم القنوات الأخرى جماهير بعينها.
| القناة | الأنسب لـ | الموافقة المطلوبة | الطول الذي تحتمله | السرعة | ما الذي يحدد التكلفة |
|---|---|---|---|---|---|
| البريد الإلكتروني | العملاء والأعضاء والموظفون وجهات الاتصال في الشركات ممن لديك عناوينهم | علاقة قائمة ورابط إلغاء اشتراك يعمل؛ وفي الاتحاد الأوروبي والمملكة المتحدة قد يحوّله إدراج عرض ترويجي إلى رسالة تسويقية | من 3 إلى 10 دقائق | من ساعات إلى أيام؛ والتذكير يجلب موجة ثانية | منخفضة لكل رسالة؛ وجودة القائمة وسمعة المرسل تحددان وصولها |
| الرسائل النصية (SMS) | العملاء الذين يعتمدون على الهاتف، والمرضى، وموظفو المناوبات والعمل الميداني | في الولايات المتحدة: موافقة على تلقّي الرسائل الآلية، وموافقة كتابية إذا كانت الرسالة تروّج لشيء (قانون TCPA)؛ ويجب أن تعمل كلمة STOP | من 1 إلى 3 دقائق | من دقائق إلى ساعات | تُحتسب لكل مقطع، فيهمّ الطول ونوع الحروف؛ وفي الولايات المتحدة تتطلب رسائل الشركات تسجيل 10DLC |
| واتساب | العملاء في الأسواق التي يُعدّ فيها واتساب تطبيق المراسلة اليومي | موافقة تذكر اسم شركتك، وقالب معتمد لبدء المحادثة (Meta) | من 1 إلى 3 دقائق | من دقائق إلى ساعات | تحتسب Meta كل رسالة قالب تُسلَّم، حسب الفئة والبلد |
| الهاتف (الرد الصوتي التفاعلي IVR) | من يجيبون عن المكالمات ولا يفتحون الروابط: كبار السن، ومن لا يتصلون بالإنترنت، وذوو المهارات القرائية المحدودة | في الولايات المتحدة: موافقة صريحة مسبقة على المكالمات المسجّلة مسبقًا إلى أرقام الجوال (قانون TCPA) | من 3 إلى 6 أسئلة بلوحة المفاتيح | في اليوم نفسه، ضمن ساعات الاتصال | دقائق المكالمة، فيهمّ طول النص وعدد إعادة المحاولات |
| رمز QR | الحاضرون في المكان: الطاولات والكاونترات وغرف الانتظار وشاشات الفعاليات | لا شيء تجمعه: الشخص يختار المسح بنفسه | أقل من دقيقة، من 1 إلى 3 أسئلة | أثناء وجودهم | الطباعة؛ ولا شيء لكل إجابة |
| جهاز لوحي بوضع الكشك | ملاحظات المارّين ممن لن يستخدموا هواتفهم | لا شيء تجمعه | أقل من دقيقة | أثناء وجودهم | جهاز لوحي وحامل وشخص يتفقده |
| الموقع الإلكتروني أو التطبيق | الزوار والمستخدمون المسجّلون لحظة الاستخدام | لا شيء للاستبيان نفسه | من 1 إلى 3 أسئلة في نافذة منبثقة | أثناء وجودهم | وقت الإعداد والانتباه الذي تقتطعه من الصفحة |
| Slack أو Microsoft Teams | الموظفون والفرق الداخلية | داخلي؛ وتنطبق سياسات الموارد البشرية والخصوصية لديك | من 1 إلى 5 أسئلة | في اليوم نفسه | لا شيء يتجاوز مساحة العمل التي تدفع ثمنها أصلًا |
تعتمد قواعد الموافقة على البلد والقناة وما إذا كانت الرسالة تروّج لشيء. هذه الصفحة معلومات عامة وليست استشارة قانونية؛ وبالنسبة إلى الرسائل النصية في الولايات المتحدة، يشرح دليل الموافقة على استبيانات الرسائل النصية صياغة الموافقة ومعالجة STOP وساعات الهدوء، ويمكن لمستشارك القانوني تأكيد ما ينطبق على حالتك.
كيف تقرر في أربعة أسئلة
أجب عنها بالترتيب. غالبًا ما تحسم الإجابة الأولى القناة، وتؤكدها الإجابات الثلاث الأخرى أو تضيف قناة ثانية.
- أين تقرأ هذه المجموعة رسائلها؟ يقرأ المشترون في الشركات البريد الإلكتروني على مكاتبهم. ويقرأ عملاء المتاجر والمرضى وموظفو الخطوط الأمامية الرسائل النصية أو واتساب. أما من هم في متجر أو عيادة أو مكان فعالية فأفضل وقت للوصول إليهم هو أثناء وجودهم هناك.
- ما الذي وافقوا على تلقّيه؟ وجود رقم هاتف في سجلاتك ليس إذنًا بإرسال رسائل نصية. قسّم القائمة حسب طريقة جمع كل جهة اتصال قبل اختيار القناة، واستخدم البريد الإلكتروني أو رمز QR لمن لا يحق لك مراسلتهم نصيًا.
- كم يستغرق الاستبيان؟ إذا تجاوز ثلاث دقائق فأرسله بالبريد الإلكتروني أو ضع رابطه في صفحة يقرؤها الناس أصلًا. ومن دقيقة إلى ثلاث دقائق يصلح للرسائل النصية وواتساب. والسؤال الواحد يصلح في كل مكان، حتى على لوحة مفاتيح الهاتف ولافتة على الكاونتر.
- ما مدى سرعة حاجتك إلى الإجابات؟ يجب أن تصل الملاحظات عن زيارة أو توصيل خلال ساعات ما دامت الذكرى حاضرة، فاستخدم الرسائل النصية أو واتساب أو رمز QR أو نافذة منبثقة في الصفحة. أما استبيان العلاقة الفصلي فيحتمل انتظار إجابات البريد الإلكتروني أيامًا.
اختيارات سريعة لمواقف شائعة:
| الموقف | أرسل عبر | ثم |
|---|---|---|
| مؤشر صافي الترويج (NPS) للعلاقة مع عملاء الشركات | بريد إلكتروني باسم شخص محدد | تذكير واحد بالبريد في اليوم الثالث |
| ملاحظات بعد طلب عبر الإنترنت | بريد إلكتروني خلال يوم من التسليم | رسالة نصية لمن لم يجب ووافق على الرسائل النصية |
| ملاحظات المريض بعد الموعد | رسالة نصية خلال ساعتين | مكالمة آلية للمرضى الذين لديهم هاتف أرضي فقط |
| زيارة مطعم أو متجر | رمز QR على الطاولة أو الإيصال أو الكاونتر | لا شيء؛ فقد مضت اللحظة |
| مؤتمر أو جلسة تدريب | رمز QR على الشريحة الأخيرة | بريد إلكتروني للحضور المسجّلين صباح اليوم التالي |
| عملاء يعيشون على واتساب | قالب واتساب معتمد | بريد إلكتروني لمن لم يعطِ موافقة على واتساب |
| موظفو الخطوط الأمامية بلا بريد للعمل | رسالة نصية، أو Slack أو Teams حيث يستخدمونه | ملصق برمز QR في غرفة الاستراحة |
| زوار الموقع الإلكتروني | نافذة منبثقة أو لوحة جانبية في الصفحة | لا شيء |
متى تجمع بين القنوات
أضف قناة ثانية فقط للوصول إلى من فاتتهم القناة الأولى، ولا تستخدمها أبدًا لتطلب الشيء نفسه من الشخص نفسه مرتين في يوم واحد. أرسل استبيانًا واحدًا عبر قناتين، لا استبيانين: تحصل على إجابات أكثر ومجموعة بيانات واحدة.
مجموعات تنجح:
| النمط | الطريقة | لماذا ينجح |
|---|---|---|
| البريد أولًا ثم الرسالة النصية | أرسل الدعوة بالبريد الإلكتروني، ثم رسالة نصية بعد يومين أو ثلاثة لمن لم يجب ووافق على الرسائل النصية | تصل الرسالة النصية إلى من دفن صندوق بريده الدعوة |
| في المكان أولًا ثم البريد | اعرض رمز QR في نهاية الفعالية، ثم أرسل بريدًا إلى المسجّلين صباح اليوم التالي مع سطر لمن أجاب في القاعة | يلتقط من غادروا على عجل |
| الرسالة النصية أولًا والمكالمة أخيرًا | بعد رسالة نصية بلا رد، أجرِ مكالمة آلية واحدة ضمن ساعات الاتصال | تصل إلى المرضى والعملاء الذين لا يملكون هواتف ذكية |
| المحادثة أولًا ثم الملصق | انشر استبيان نبض في Slack أو Teams، وضع ملصقًا برمز QR حيث يستريح موظفو الخطوط الأمامية | يصل إلى الموظفين الذين لا يفتحون أداة المحادثة أبدًا |
يجيب الناس عن بعض الأسئلة بشكل مختلف بحسب طريقة سؤالهم، وهو ما يسميه المتخصصون في المنهجية «أثر الوسيلة» (ويُعدّ كتاب Dillman وSmyth وChristian عن الاستبيانات متعددة الوسائل المرجع المعتاد). قارن كل قناة بنفسها عبر الزمن قبل أن تقارن القنوات ببعضها، وسجّل القناة التي جاءت منها كل إجابة، حتى يمكن ردّ أي تغير في الدرجات إلى تغير في مزيج القنوات.
قواعد المتابعة الصالحة لكل قناة
يجب أن تذهب كل متابعة فقط إلى من لم يجيبوا، وأن يبقى العدد الإجمالي لمرات التواصل في كل استبيان صغيرًا. تصلح هذه القواعد أيًا كانت القناة:
- دعوة واحدة وتذكيران على الأكثر لكل شخص في كل استبيان، محسوبة عبر جميع القنوات معًا.
- استخدم رابطًا شخصيًا أو متتبَّعًا لكل شخص. فالرابط المفتوح لا يخبرك من أجاب، فيصل كل تذكير أيضًا إلى من أجابوا بالفعل.
- اترك يومين إلى ثلاثة أيام بين رسائل البريد الإلكتروني، ويومًا على الأقل بين الرسائل النصية.
- أرسل الرسائل النصية وأجرِ المكالمات خلال ساعات النهار لدى المتلقي فقط. وتقصر القواعد الفيدرالية الأمريكية مكالمات التسويق الهاتفي ورسائله النصية على الفترة من 8 صباحًا إلى 9 مساءً بتوقيت المتلقي، وبعض الولايات أشد صرامة.
- إذا ألغى شخص اشتراكه في قناة، فلا تلتفّ على ذلك بالوصول إليه عبر قناة أخرى للاستبيان نفسه.
- اذكر تاريخ الإغلاق في التذكير الأخير وأغلق الاستبيان في ذلك اليوم.
أما عدد المرات التي ينبغي أن يُستطلع فيها كل شخص عبر جميع استبياناتك فمسألة أخرى لها قواعدها؛ راجع كم مرة تستطلع آراء العملاء.
ما الذي يحدد تكلفة كل قناة
قارن ما يرفع كل فاتورة بدلًا من قائمة أسعار ستتغير في الربع القادم.
- الرسائل النصية تُحتسب لكل مقطع. يتسع المقطع لـ 160 حرفًا بسيطًا، أو 70 حرفًا إذا احتوت الرسالة على رمز تعبيري أو حرف خارج المجموعة الأساسية، ومنها الحروف العربية وبعض الحروف المشكّلة اللاتينية، لذا تكلّف الرسالة الطويلة أو المكتوبة بحروف غير لاتينية مقطعين أو ثلاثة. وفي الولايات المتحدة يتطلب إرسال رسائل الشركات من أرقام عادية من 10 خانات تسجيل A2P 10DLC أيضًا، برسوم تحددها شركات الاتصالات وThe Campaign Registry.
- واتساب يحتسب كل رسالة قالب تُسلَّم، بسعر يعتمد على فئة القالب (تسويق أو خدمات أو مصادقة) وبلد المتلقي. وتنشر Meta الأسعار الحالية.
- المكالمات تُحتسب بالدقيقة، فكل سؤال إضافي وكل إعادة محاولة تزيد التكلفة.
- البريد الإلكتروني قليل التكلفة لكل رسالة. والتكلفة الحقيقية هي القائمة الرديئة: فالرسائل المرتدة والشكاوى تضر بسمعة المرسل وتدفع الرسائل اللاحقة إلى البريد العشوائي.
- رموز QR والأكشاك تكلّف الطباعة أو الجهاز مرة واحدة، ثم لا شيء لكل إجابة.
اجعل الاستبيان يناسب أصغر شاشة
يُفتح الاستبيان المرسل برسالة نصية أو واتساب أو رمز QR على الهاتف، غالبًا بإبهام واحد وصبر قليل. والمصفوفات التي تنجح في استبيان بريد إلكتروني على الحاسوب تفشل هناك. أبقِ الأسئلة التي تحسم القرار، سؤالًا واحدًا في كل شاشة، واجعل السؤال المفتوح اختياريًا.
يصلح سؤال التقييم أيضًا استبيانًا هاتفيًا (اضغط من 1 إلى 5) وعلى لافتة عند الكاونتر؛ واحذف السؤال المفتوح في الهاتف، حيث لا تصلح إلا الإجابات بلوحة المفاتيح. والاستبيانات القصيرة هي الأسهل إرسالًا عبر عدة قنوات.
دعوة واحدة مكتوبة لكل قناة
تتغير الرسالة بتغير القناة، ويبقى رابط الاستبيان والوعد كما هما. استبدل الأجزاء بين الأقواس المعقوفة.
عنوان البريد: دقيقتان عن زيارتك إلى [اسم العيادة]؟
النص: شكرًا لزيارتك في [التاريخ]. ثلاثة أسئلة، نحو دقيقتين، تساعدنا على إصلاح
ما أخّرك. تصل إجاباتك إلى إدارة العيادة.
[ابدأ الاستبيان]
رسالة نصية: [اسم العيادة]: كيف كانت زيارتك اليوم؟ 3 أسئلة سريعة: [الرابط]
أرسل STOP لإلغاء الاشتراك
قالب واتساب: مرحبًا [الاسم الأول]، شكرًا لزيارتك [اسم العيادة] في [التاريخ].
هل تجيب عن 3 أسئلة سريعة عن زيارتك؟ يستغرق ذلك أقل من دقيقة.
الزر: ابدأ الاستبيان
لافتة QR: كيف كانت زيارتك؟ امسح الرمز وأجب عن 3 أسئلة. أقل من دقيقة.
افتتاحية المكالمة (IVR): معك [اسم العيادة] باستبيان قصير عن زيارتك اليوم.
هناك ثلاثة أسئلة ويستغرق نحو دقيقة. اضغط 9 في أي وقت لحذف رقمك من قائمة اتصالاتنا.
للاطلاع على دعوات بريد إلكتروني كاملة وعناوين رسائل، راجع أمثلة دعوات الاستبيان بالبريد الإلكتروني. ولتفاصيل الرسائل النصية وواتساب، راجع دليلَي استبيانات الرسائل النصية واستبيانات واتساب.
الأخطاء الشائعة
- مراسلة قائمة نصيًا لمجرد أنها تحتوي أرقام هواتف. أرسل الرسائل النصية فقط لمن وافقوا عليها، وراسل البقية بالبريد الإلكتروني.
- إرسال الاستبيان نفسه ذي العشر دقائق عبر كل القنوات. احتفظ بنسخة مدتها دقيقتان للرسائل النصية وواتساب وQR، والنسخة الكاملة للبريد الإلكتروني.
- تذكيرات عبر رابط مفتوح. استخدم روابط شخصية حتى تتخطى التذكيرات من أجابوا.
- قناة ثانية في اليوم نفسه. انتظر يومين أو ثلاثة وغيّر القناة مرة واحدة فقط.
- مقارنة الدرجات بين القنوات كأنها متكافئة. قارن كل قناة بنفسها عبر الزمن وأبلغ عن مزيج القنوات.
- رمز QR بلا سبب للمسح. اكتب بخط كبير الغرض منه والوقت الذي يستغرقه.
كيف تفعل ذلك في Claform
يرسل Claform الاستبيان نفسه عبر ثماني قنوات (البريد الإلكتروني والرسائل النصية وواتساب والرد الصوتي التفاعلي ورمز QR والكشك وSlack وMicrosoft Teams)، إضافة إلى رابط بسيط والتضمين في المواقع الإلكترونية، وكل ذلك من صفحة «مشاركة» الخاصة بالاستبيان. ويمكن لحملات البريد الإلكتروني إضافة ما يصل إلى ثلاثة تذكيرات لا تصل إلا إلى من لم يجيبوا، وتتخطى العناوين التي ارتدّت رسائلها أو اشتكى أصحابها أو ألغوا اشتراكهم. وتتخطى حملات الرسائل النصية وواتساب الأرقام غير الصالحة والملغاة، والرسائل النصية التي تقع خارج ساعات النهار المحلية لدى المتلقي تنتظر أقرب وقت مسموح (ويتيح واتساب ذلك خيارًا)، وتبقى المكالمات ضمن نافذة الاتصال التي تحددها. وتصل الإجابات من كل القنوات إلى النتائج نفسها، وتجمّع تحليلات صفحة «مشاركة» الإجابات حسب المصدر، فتستطيع مقارنة القنوات في استبيان واحد. راجع التوزيع لمعرفة القنوات وخيارات الحملات.
الأسئلة الشائعة
ما أفضل طريقة لتوزيع الاستبيان؟
أرسله عبر القناة التي يقرؤها المستجيبون أصلًا ووافقوا على تلقّيها. فللعملاء والموظفين الذين لديك عناوينهم ولاستبيان يتجاوز ثلاث دقائق، يكون البريد الإلكتروني مع تذكير واحد. وللاستبيانات القصيرة الموجهة إلى جماهير تعتمد على الهاتف وأعطت موافقتها، الرسائل النصية أو واتساب. وللحاضرين في المكان، رمز QR.
هل الرسائل النصية أفضل من البريد الإلكتروني للاستبيانات؟
لا تتفوق إحداهما في كل الحالات. تُقرأ الرسائل النصية بسرعة وتناسب سؤالًا إلى ثلاثة أسئلة بعد حدث مباشرة، لكنها تحتاج إلى موافقة وتكلّف أكثر لكل رسالة. ويناسب البريد الإلكتروني الاستبيانات الأطول وجماهير الشركات، وإرساله قليل التكلفة. وكثير من الفرق ترسل البريد أولًا ثم رسالة نصية لمن لم يجب ووافق عليها.
هل يمكنني إرسال الاستبيان نفسه عبر عدة قنوات؟
نعم، وهذا أفضل عادة من بناء استبيانات منفصلة. استخدم استبيانًا واحدًا، وأرسله عبر كل قناة إلى من تصل إليهم، وسجّل مصدر كل إجابة، وذكّر من لم يجيبوا فقط. قارن النتائج حسب القناة قبل دمجها، لأن الناس قد يجيبون بشكل مختلف بحسب طريقة سؤالهم.
أي قناة استبيان تحقق أعلى معدل استجابة؟
لا يوجد ترتيب ثابت، لأن العلاقة أهم من القناة. فرسالة نصية من عيادة زرتها قبل ساعة تحصد إجابات أكثر من رسالة باردة، وبريد من مورد تتعامل معه يوميًا يتفوق على الاثنتين. قِس معدل الاستجابة لكل قناة لدى جمهورك أنت، وأبقِ الاستبيان قصيرًا في كل القنوات.
كم تذكيرًا ينبغي أن أرسل، وعبر أي قناة؟
تذكيران على الأكثر لكل شخص، لمن لم يجيبوا فقط، محسوبان عبر كل القنوات معًا. ومن الأنماط الشائعة تذكير بالبريد الإلكتروني في اليوم الثالث، ثم رسالة نصية في اليوم الخامس أو السادس لمن وافقوا على الرسائل النصية. توقّف فور أن يجيب الشخص أو يلغي اشتراكه.