أسئلة استبيان رضا العملاء للمطاعم: 10 أمثلة جاهزة

ينبغي أن يُجاب عن استبيان رضا العملاء في المطعم في أقل من دقيقة: تقييم عام، وسؤال متابعة عمّا كان سيئًا أو جيدًا، وتعليق اختياري، وإذا كنت تنوي الرد، إذن بالتواصل مع الضيف. اسأل والوجبة ما زالت حاضرة في الذاكرة: عبر رمز QR على الطاولة، أو رابط على الإيصال، أو رسالة نصية بعد ساعة أو ساعتين من التوصيل أو الاستلام.

الأسئلة العشرة أدناه بنك أسئلة لا استبيان جاهز. اختر خمسة أو ستة منها لضيوف الصالة، ومجموعة مختلفة قليلًا لطلبات التوصيل والاستلام، واقرأ الإجابات كل يوم لا كل شهر.

أسئلة استبيان المطاعم الجاهزة للنسخ

ابدأ بتقييم بالنجوم يجيب عنه الجميع، ثم فرّع الاستبيان: من يمنح من نجمة إلى ثلاث نجوم يرى ما الذي خيّب ظنه، ومن يمنح أربعًا أو خمسًا يرى ما الذي أعجبه. وكل ما بعد ذلك اختياري.

لضيوف الصالة

سؤال العودة يخبر المطعم بأكثر مما تخبره درجة التوصية: فالضيف الذي لن يعود إيراد ضائع، سواء تحدث عنك أم لم يتحدث. أما سؤال الزيارة الأولى فيتيح لك قراءة إجابات الضيوف الجدد والدائمين كلٌّ على حدة.

لطلبات التوصيل والاستلام

أضف بعدها التقييم العام والتعليق الاختياري. ولمراجعة ربع سنوية أطول مع الضيوف الدائمين، يتضمن قالب استبيان رضا العملاء اثني عشر سؤالًا قابلًا للتكييف، وتناسب الطلبات الإلكترونية قالب استبيان ما بعد الشراء.

رمز QR على الطاولة أم رابط على الإيصال أم رسالة نصية بعد التوصيل

استخدم رمز QR على الطاولة لضيوف الصالة، ورمز QR أو رابطًا قصيرًا على الإيصال للمقاهي والطلب من الكاونتر والطلبات الخارجية، ورسالة نصية بعد طلبات التوصيل أو الاستلام حين يكون لديك رقم الضيف وموافقته.

نصوص لكل قناة:

بطاقة الطاولة: كيف كانت وجبتك؟ امسح الرمز وأخبرنا في 30 ثانية. يقرأ المدير كل الإجابات اليوم.

الإيصال: أخبرنا كيف كانت تجربتك. امسح الرمز، فالأمر لا يستغرق سوى 30 ثانية.

رسالة نصية: مرحبًا [الاسم]، شكرًا لطلبك من [المطعم]. كيف كان؟ نقرتان فقط: [الرابط] أرسل STOP لإلغاء الاشتراك.

في الولايات المتحدة، تتطلب مراسلة العملاء نصيًا موافقتهم وطريقة فعالة لإلغاء الاشتراك؛ ويشرح دليل الموافقة على استبيانات الرسائل النصية القواعد. وللافتات والمواضع وأجهزة الكشك اللوحية، اطّلع على استبيانات رمز QR.

متى تسأل

اسأل والتجربة ما زالت حاضرة: على الطاولة أو عند المغادرة لضيوف الصالة، وبعد ساعة أو ساعتين من توصيل الطلب أو استلامه، حين يكون الضيف قد أكل لكنه ما زال يتذكر التفاصيل.

لا ترسل رسائل نصية في وقت متأخر من الليل حتى لو جاء الطلب متأخرًا. واسأل الضيف نفسه مرة واحدة في الشهر على الأكثر، حتى لا يُسأل الضيوف الدائمون في كل زيارة، وتوقف عن مراسلة كل من ألغى اشتراكه. وإذا كنت تقدّم مئات الوجبات يوميًا، فعيّنة عشوائية من الضيوف تكفي لرؤية الاتجاهات وتعفي البقية من السؤال.

أبقِ الاستبيان دون دقيقة

اجعل الاستبيان خمس أو ست نقرات مع تعليق اختياري واحد، حتى ينهيه الضيف قبل وصول الفاتورة. ضع التقييم بالنجوم أولًا دون صفحة ترحيب، ولا تستخدم الجداول، ولا تجعل أي سؤال نصي إلزاميًا، ولا تطلب أبدًا تسجيل الدخول أو تثبيت تطبيق. وقِس الوقت على هاتفك: إذا استغرق أكثر من 45 ثانية، فاحذف سؤالًا.

رُدّ على الشكاوى في اليوم نفسه

أرسل كل تقييم منخفض إلى المدير المناوب فور وصوله، ورُدّ في اليوم نفسه على الضيوف الذين وافقوا على التواصل معهم، وأصلح السبب قبل فترة الخدمة التالية.

1. اضبط تنبيهًا لكل تقييم بنجمة أو نجمتين، ولخيارات «كان هناك شيء ناقص» و«كان هناك شيء خاطئ» و«استلمت طلب شخص آخر».
2. رُدّ شخصيًا خلال ساعات قليلة عبر القناة التي اختارها الضيف. اذكر المشكلة بكلماته، وما الذي فعلته حيالها، وما الذي ستغيّره.
3. قدّم حلًا يناسب المشكلة: استرداد ثمن طبق ناقص، لا قسيمة لزيارة مقبلة قد لا يرغب فيها.
4. لا تطلب أبدًا من ضيف تغيير تقييمه أو حذف مراجعته مقابل أي شيء.
5. كل أسبوع، أحصِ أسباب التقييمات المنخفضة بحسب اليوم والوردية، وأصلح الأكثر تكرارًا أولًا. فإذا تصدّر «انتظار الطعام» القائمة ليالي الجمعة، فراجع عدد العاملين في المطبخ يوم الجمعة قبل أن تغيّر قائمة الطعام.

رد يمكنك تكييفه:

مرحبًا [الاسم]، معك [اسمك]، مدير [المطعم]. يؤسفني أن طلبك وصل مساء أمس من دون السلطة الجانبية. رددت ثمنها إلى بطاقتك، وأصبحنا نراجع كل كيس مقابل الفاتورة قبل خروجه. شكرًا لأنك أخبرتنا.

وإذا كنت تدعو الضيوف أيضًا إلى كتابة مراجعات علنية، فادعُهم جميعًا، لا من منحوك تقييمًا مرتفعًا فقط. فسياسة Google لمراجعات الملفات التجارية لا تسمح للأنشطة التجارية بأن تطلب المراجعات بشكل انتقائي من العملاء الراضين وحدهم.

الأخطاء الشائعة

• خمسة عشر سؤالًا على بطاقة طاولة. استخدم خمسة أو ستة من بنك الأسئلة أعلاه.
• مربع تعليق إلزامي. اجعله اختياريًا.
• رمز QR واحد للمطعم كله وأنت تريد مقارنة الصالات أو الشرفات أو الفروع. اطبع رمزًا لكل منطقة.
• موظفون يطلبون من الضيوف خمس نجوم أو يملؤون الاستبيانات بأنفسهم. لا تربط المكافآت بالدرجات الخام، وراقب سلاسل التقييمات المثالية الصادرة من طاولة واحدة أو وردية واحدة.
• قراءة الآراء مرة في الشهر. نبّه المدير المناوب إلى التقييمات المنخفضة فور وصولها.
• مكافأة التقييمات الجيدة وحدها. قدّم الشكر نفسه لكل من يجيب، أيًا كان رأيه.

كيف تفعل ذلك في Claform

ابدأ بقالب لرضا الضيوف أو صِف استبيانك لـ Clue AI، ثم اختصره إلى الأسئلة أعلاه. لكل استبيان منشور رمز QR في صفحة المشاركة الخاصة به، يمكنك تنزيله بصيغة PNG أو SVG لبطاقات الطاولات والإيصالات؛ وأنشئ رمزًا أو رابطًا لكل طاولة أو قاعة أو فرع لتصفية النتائج ومقارنتها بحسب مصدرها، وأرسل الاستبيان نفسه برسالة نصية أو بالبريد الإلكتروني أو عبر واتساب بعد التوصيل أو الاستلام. ويمكن لسير عمل أن ينبّه المدير المناوب إلى أي تقييم منخفض بالبريد الإلكتروني أو Slack أو Teams، ويمكن مقارنة النتائج بحسب الفرع والوردية مع ملخص بالذكاء الاصطناعي للتعليقات المفتوحة. اطّلع على Claform للمطاعم والفنادق واستبيانات رمز QR.

الأسئلة الشائعة

كم سؤالًا ينبغي أن يتضمن استبيان رضا العملاء في المطعم؟

خمسة أو ستة في معظم الزيارات: تقييم عام، وسؤال متابعة عمّا كان سيئًا أو جيدًا، وسؤال عن العودة، وتعليق اختياري، وإذن بالتواصل مع الضيف. ويستغرق ذلك أقل من دقيقة على الهاتف. أما الاستبيانات الأطول فمكانها مراجعة دورية مع الضيوف الدائمين، لا على الطاولة.

متى أرسل الاستبيان بعد طلب توصيل؟

بعد ساعة أو ساعتين من التوصيل أو الاستلام، حين يكون الضيف قد أكل لكنه ما زال يتذكر التفاصيل. أرسله في اليوم نفسه لا صباح اليوم التالي، وتجنب الرسائل النصية في وقت متأخر من المساء. واسأل كل ضيف مرة واحدة في الشهر على الأكثر حتى لا يُسأل العملاء الدائمون بعد كل طلب.

هل أقدّم مكافأة على الإجابة عن استبيان المطعم؟

لا بأس بشكر بسيط، مثل قهوة مجانية في الزيارة القادمة، إذا حصل عليه كل من يجيب أيًا كان تقييمه. ولا تربط المكافأة أبدًا بتقييم إيجابي أو بمراجعة علنية: فهذا يشوّه نتائجك، ومنصات مثل Google لا تسمح للأنشطة التجارية بمكافأة الضيوف على المراجعات.

كيف أحصل على آراء الضيوف الذين يطلبون عبر تطبيقات التوصيل؟

كثيرًا ما تحتفظ منصات التوصيل ببيانات التواصل مع العملاء، فقد لا تتمكن من مراسلتهم نصيًا. ضع في الكيس بطاقة صغيرة عليها رمز QR وسطر يوضح ما ستفعله بالإجابات، واستخدم رمزًا مختلفًا عن رموز الطاولات حتى تقرأ آراء التوصيل وحدها.

ما الدرجة الجيدة لرضا العملاء في المطعم؟

لا يوجد معيار واحد يصلح لكل أنواع المطابخ ومستويات الأسعار والبلدان. تابع أسبوعًا بعد أسبوع نسبتك من تقييمات الأربع والخمس نجوم، وقارن الفروع والورديات ببعضها، واقرأ أسباب التقييمات المنخفضة. فالاتجاه الهابط في فرع واحد يخبرك بأكثر مما يخبرك به أي متوسط منشور.

ابدأ الإنشاء مجانًا