Umfrage erstellen: Vom Ziel zur Auswertung in 8 Schritten

Um eine Umfrage zu erstellen, beginnen Sie mit der Entscheidung, die sie stützen soll, und arbeiten rückwärts: Wer kann antworten, welche Fragen liefern diese Antwort, in welcher Reihenfolge, und wie werden Sie die Ergebnisse lesen. Eine so gebaute Umfrage hat meist unter zehn Fragen, dauert weniger als fünf Minuten und liefert Zahlen, nach denen jemand handelt. Die acht Schritte unten sind das Verfahren für eine erste Umfrage, und sie gelten auch noch für die hundertste.

Diese Seite behandelt das gesamte Verfahren vom Ziel bis zur Auswertung. Die Gestaltungsprinzipien hinter jedem Schritt finden Sie im Leitfaden zum Umfragedesign.

Schritt 1: Die Entscheidung festlegen, nicht das Thema#

"Wir wollen Feedback zum Onboarding" ist ein Thema. "Wir müssen entscheiden, ob wir das Onboarding-Video vor dem nächsten Quartal durch ein Live-Gespräch ersetzen" ist eine Entscheidung. Umfragen, die um ein Thema gebaut sind, werden lang und vage; Umfragen, die um eine Entscheidung gebaut sind, bleiben kurz und werden genutzt.

Schreiben Sie ein Briefing in einem Satz, bevor Sie irgendein Werkzeug öffnen. Eine Vorlage zum Ausfüllen:

Wir müssen [Entscheidung] bis [Datum] entscheiden. Um gut zu entscheiden, müssen wir [zwei oder drei Dinge] von [Gruppe] wissen. Lautet die Antwort [X], werden wir [Maßnahme]; lautet sie [Y], werden wir [andere Maßnahme].

Ausgefüllt:

Wir müssen bis zum 15. März entscheiden, ob wir das Onboarding-Video durch ein Live-Gespräch ersetzen. Um gut zu entscheiden, müssen wir von Kunden, die sich in den letzten 60 Tagen angemeldet haben, wissen, wie verständlich sie das Video fanden, wo sie in ihrer ersten Woche hängen geblieben sind und ob sie an einem 20-minütigen Gespräch teilgenommen hätten. Fand weniger als die Hälfte das Video verständlich, pilotieren wir Gespräche; fanden es die meisten verständlich, beheben wir stattdessen die zwei häufigsten Stolperstellen.

Wenn Sie für jede wahrscheinliche Antwort keine Maßnahme nennen können, ist die Umfrage noch nicht reif für den Bau.

Schritt 2: Festlegen, wen Sie fragen und wie viele#

Das Briefing benennt die Gruppe. Entscheiden Sie jetzt, ob Sie alle daraus brauchen oder eine Stichprobe.

Bei einer Gruppe von Tausenden ergeben einige hundert abgeschlossene Antworten meist eine Fehlerspanne von rund 5 Punkten bei 95 Prozent Konfidenz; nutzen Sie vor der Entscheidung einen Stichprobenrechner mit Ihrer eigenen Grundgesamtheit. Halten Sie die Befragtenliste ehrlich: Eine Umfrage unter Personen, die Ihre letzten drei E-Mails geöffnet haben, sagt etwas über engagierte Kunden aus, nicht über alle.

Schritt 3: Die Fragen schreiben#

Schreiben Sie eine Frage pro Punkt im Briefing, dann hören Sie auf. Ergänzen Sie eine Frage nur, wenn Sie sagen können, welche Entscheidung sie verändert. Die meisten Umfragen dieser Art landen bei fünf bis zehn Fragen.

Wählen Sie für jede Frage den einfachsten Typ, der die Antwort erfasst. Einfachauswahl für eine Tatsache, eine Bewertungsskala für eine Einstellung, ein kurzer Freitext für das Warum. Der Leitfaden zu Fragetypen behandelt alle Optionen; die vier unten decken die meisten Umfragen ab.

Formulierungsregeln, die die meisten Probleme beheben:

1. Ein Gedanke pro Frage. "War das Video verständlich und nützlich?" sind zwei Fragen.
2. Neutrale Formulierung. "Wie bewerten Sie das Video?" statt "Wie hilfreich war unser Video?"
3. Ausgewogene Skalen mit Beschriftung an jeder Stufe.
4. Einfache Worte. Muss ein Befragter die Frage zweimal lesen, schreiben Sie sie um.
5. Eine Ausweichoption ("Nicht zutreffend", "Weiß nicht") überall dort, wo jemand ehrlicherweise keine Antwort haben könnte.

Vorher und nachher:

Vorher: "Haben unser hilfreiches Onboarding-Video und die Willkommens-E-Mails Ihnen den Einstieg leicht gemacht?"

Nachher: "Wie leicht war der Einstieg in Ihrer ersten Woche?" Sehr schwierig, Schwierig, Teils, teils, Leicht, Sehr leicht

Folgefrage: "Was hat es schwierig gemacht?" (nur bei Sehr schwierig und Schwierig)

Schritt 4: Die Fragen ordnen und Logik ergänzen#

Eine gute Reihenfolge:

1. Eine leichte, relevante Eröffnungsfrage, die alle beantworten können (eine Tatsache als Einfachauswahl oder eine Gesamtbewertung).
2. Die Kernfragen aus dem Briefing, nach Thema gruppiert.
3. Heikle oder aufwendige Fragen (Freitext, alles zu Geld oder Leistung).
4. Demografische oder Klassifikationsfragen zuletzt, und nur die, mit denen Sie Ergebnisse segmentieren werden.

Nutzen Sie Sprunglogik, um Fragen auszublenden, die nicht zutreffen. Die zwei Muster, die die meisten Fälle abdecken:

• Verzweigung an einer Filterfrage: "Haben Sie das Onboarding-Video angesehen?" Bei Nein die Fragen dazu überspringen.
• Verzweigung an einer Bewertung: "Was ist schiefgelaufen?" nur Personen zeigen, die 1 oder 2 vergeben haben, und "Was hat gut funktioniert?" nur Personen mit 4 oder 5.

Logik verkürzt die Umfrage für jeden Befragten, und das zählt für die Abschlussquote mehr als fast alles andere, was Sie nach dem Schreiben der Fragen tun können.

Schritt 5: Einleitung und Dankesseite schreiben#

Die Einleitung sollte in dieser Reihenfolge beantworten: warum Sie fragen, wie lange es dauert, wer die Antworten sieht und was daraus folgt. Vier Sätze reichen:

Wir entscheiden gerade, wie wir die erste Woche für neue Kunden verbessern. Diese Umfrage dauert etwa 3 Minuten. Ihre Antworten sind vertraulich und werden nur aggregiert berichtet. Bis Ende März teilen wir mit, was wir ändern.

Die Dankesseite wiederholt das letzte Versprechen und bietet, wenn sinnvoll, eine Möglichkeit, mehr zu sagen (eine Kontaktadresse oder einen Link). Acht weitere Einleitungen für andere Situationen finden Sie unter Beispiele für Umfrageeinleitungen.

Schritt 6: Die Umfrage testen#

Das Testen dauert dreißig Minuten und rettet das Projekt. Gehen Sie diese Checkliste durch:

1. Füllen Sie die Umfrage auf Ihrem Smartphone von Anfang bis Ende aus. Stoppen Sie die Zeit. Dauert sie über fünf Minuten, streichen Sie Fragen.
2. Gehen Sie jeden Logikpfad durch: Antworten Sie so, dass jede Verzweigung ausgelöst wird, und prüfen Sie, ob die richtigen Fragen erscheinen.
3. Senden Sie sie an drei Personen, die nicht am Schreiben beteiligt waren. Fragen Sie, bei welcher Frage sie gezögert haben.
4. Prüfen Sie die Ergebnisansicht mit den Testantworten: Erzeugt jede Frage ein Diagramm, das Sie lesen können?
5. Löschen Sie die Testantworten vor dem Start.

Achten Sie auf die Frage, bei der Ihre Tester gezögert haben. Dieses Zögern wird im großen Maßstab zur Abbruchstelle.

Schritt 7: Verteilen und eine Erinnerung senden#

Senden Sie die Umfrage über den Kanal, den Ihre Befragten ohnehin nutzen. E-Mail funktioniert für Kunden und Beschäftigte mit Postfach; SMS oder WhatsApp für Menschen, die nicht am Schreibtisch sitzen; ein QR-Code für Veranstaltungen, Geschäfte und Praxen; Slack oder Teams für interne Pulsabfragen.

Der Zeitpunkt zählt weniger, als die meisten denken, aber zwei Regeln gelten: Senden Sie bei geschäftlichem Publikum in der Wochenmitte während der Arbeitszeit, und senden Sie Transaktionsumfragen (nach einem Kauf, einem Ticket, einem Termin) innerhalb eines Tages nach dem Ereignis. Senden Sie etwa drei Tage nach der Einladung eine Erinnerung an Nicht-Antwortende. Eine zweite Erinnerung bringt ein wenig; eine dritte bringt vor allem Verärgerung.

Lassen Sie die Umfrage für ein festes Zeitfenster offen (ein bis zwei Wochen sind üblich) und nennen Sie das Enddatum in der Erinnerung.

Schritt 8: Ergebnisse auswerten und handeln#

Gehen Sie zum Briefing zurück und beantworten Sie zuerst dessen Frage. Alles andere in der Auswertung ist unterstützendes Detail.

1. Prüfen Sie die Anzahl der Antworten und wer geantwortet hat. Ist ein Segment stark überrepräsentiert, sagen Sie das im Bericht.
2. Sehen Sie sich bei jeder Bewertungsfrage die Verteilung an, nicht nur den Mittelwert. Ein Mittelwert von 3.4 kann "alle sind lauwarm" oder "die Hälfte liebt es, die Hälfte hasst es" bedeuten, und das führt zu unterschiedlichen Entscheidungen.
3. Vergleichen Sie Segmente nur dort, wo jedes genug Antworten hat, um ihm zu vertrauen (Dutzende, nicht eine Handvoll).
4. Lesen Sie die Freitextantworten der Personen mit niedrigen Bewertungen. Sie erklären meist die Zahlen.
5. Schreiben Sie eine einseitige Zusammenfassung: die Entscheidung, die Antwort, zwei oder drei stützende Diagramme, die empfohlene Maßnahme und was Sie als Nächstes messen.

Dann handeln Sie und sagen den Befragten, was sich geändert hat. Die Rücklaufquote der nächsten Umfrage hängt davon ab.

Häufige Fehler#

• Im Werkzeug anfangen statt mit dem Briefing. Die Lösung ist Schritt 1, auf Papier, vor der ersten Frage.
• Alles fragen, was Sie neugierig macht. Streichen Sie jede Frage, die Sie nicht an die Entscheidung binden können.
• Skalen, die zwischen Fragen Richtung oder Länge wechseln. Verwenden Sie durchgehend einen Skalentyp.
• Pflicht-Freitextfragen. Machen Sie sie optional; erzwungener Text erzeugt "k. A." und Abbrüche.
• Kein Test auf dem Smartphone. Die meisten Befragten werden eines nutzen.
• Mittelwerte ohne Verteilungen oder Stichprobengrößen berichten. Zeigen Sie beides.
• Antworten sammeln und die Schleife nicht schließen. Sagen Sie den Leuten, was Sie mit ihrem Feedback gemacht haben.

So geht das in Claform#

Der Umfrage-Builder bietet die Fragetypen aus der Tabelle oben und mehr als 30 weitere, mit Sprunglogik je Frage und einer Live-Vorschau, die Sie auf dem Smartphone öffnen können. Wenn Sie lieber mit einem Entwurf beginnen, schreibt Clue AI eine erste Version aus einem Prompt von einem Absatz (fügen Sie Ihr Briefing aus Schritt 1 ein), und die Vorlagenbibliothek hat Ausgangspunkte für Onboarding-, Zufriedenheits-, Veranstaltungs- und Mitarbeiterbefragungen, die Sie bearbeiten können. Beim Veröffentlichen öffnet sich die Freigabeansicht, in der E-Mail, SMS, WhatsApp, QR-Code und die weiteren Kanäle nebeneinander stehen, und die Ergebnisansicht zeigt jede Frage als Verteilung mit der Vergleichsfunktion für Segmente. Sehen Sie sich den Umfrage-Builder und die Vorlagen an, oder gehen Sie den ganzen Ablauf in der Produktdemo durch.

Häufig gestellte Fragen#

Wie viele Fragen sollte eine Umfrage haben?#

So viele, wie die Entscheidung braucht, und nicht mehr. Für die meisten Kunden- und Mitarbeiterbefragungen sind das fünf bis zehn Fragen und unter fünf Minuten. Lange Forschungsinstrumente dürfen länger sein, aber jede zusätzliche Minute kostet Abschlüsse; streichen Sie also alles, was Sie nicht an eine konkrete Verwendung der Antwort binden können.

Was ist der erste Schritt beim Erstellen einer Umfrage?#

Schreiben Sie die Entscheidung auf, die die Umfrage stützen soll, das Datum, bis zu dem Sie sie brauchen, und was Sie bei jeder wahrscheinlichen Antwort tun werden. Alles andere (wen fragen, welche Fragen, welcher Kanal) folgt aus diesem Satz, und Umfragen, die ihn überspringen, werden meist lang und bleiben ungenutzt.

Wie erstelle ich eine Umfrage kostenlos?#

Die meisten Umfragetools, auch Claform, haben einen kostenlosen Tarif, der eine kurze Umfrage mit den wichtigsten Fragetypen und einem teilbaren Link abdeckt. Schreiben Sie Briefing und Fragen zuerst in ein Dokument, bauen Sie dann die Umfrage im Werkzeug, testen Sie sie auf dem Smartphone und teilen Sie den Link per E-Mail oder Nachricht.

Sollte ich eine Umfrage per E-Mail oder per Link senden?#

Nutzen Sie E-Mail, wenn Sie Adressen haben und nachverfolgen wollen, wer geantwortet hat, um erinnern zu können. Nutzen Sie einen offenen Link oder QR-Code, wenn Sie keine Liste haben, etwa bei Veranstaltungen, in Geschäften oder auf einer Website. Beides kann aus derselben Umfrage laufen; der Unterschied liegt in der Verteilung.

Wie lange sollte ich eine Umfrage offen lassen?#

Ein bis zwei Wochen für die meisten Einladungen, mit einer Erinnerung um Tag drei. Transaktionsumfragen (nach einem Kauf oder Support-Ticket) sollten innerhalb eines Tages nach dem Ereignis rausgehen und innerhalb einer Woche schließen, weil die Erinnerung schnell verblasst.

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