Telefonumfragen und IVR: Skripte, Tastenfragen und Zeiten

Eine IVR-Telefonumfrage ist ein automatisierter Anruf, bei dem eine aufgezeichnete oder synthetische Stimme jede Frage vorliest und die Person über die Telefontastatur antwortet. Beschränken Sie sie auf etwa fünf Fragen und zwei Minuten, legen Sie jede Skala auf die Tasten 1 bis 5, sagen Sie im ersten Satz, wer anruft, und rufen Sie nur zwischen 8 und 21 Uhr Ortszeit der Person an.

Das Telefon ist der Kanal für Menschen, die Anrufe annehmen, aber E-Mails und SMS-Links ignorieren: viele ältere Kundinnen und Kunden, Patienten nach einem Termin, Beschäftigte im Außendienst und im Schichtbetrieb. Dieser Leitfaden behandelt Anrufe mit Interviewern und automatisierte Anrufe, die Länge, das Design für die Tastatur, ein vollständiges Skript zum Kopieren, die Anrufzeiten und die Einwilligungsregeln für automatisierte Anrufe.

Interviewer oder automatisierte IVR?

Nutzen Sie eine automatisierte IVR-Umfrage für kurze, strukturierte Fragen an viele Menschen und Interviewer, wenn Sie offene Antworten, eine sorgfältige Vorauswahl oder eine menschliche Stimme in einer sensiblen Beziehung brauchen.

Die Zeile „offenere Antworten“ ist belegt: Eine Studie von Kreuter, Presser und Tourangeau aus dem Jahr 2008 in Public Opinion Quarterly ergab, dass Menschen sensible Informationen im Web häufiger und genauer angaben als gegenüber einem Telefoninterviewer, mit IVR dazwischen. Eine Maschine urteilt nicht, und das scheinen die Menschen zu wissen.

Wie viele Fragen eine Telefonumfrage verträgt

Planen Sie fünf Tastenfragen oder weniger ein, etwa zwei Minuten einschließlich der Einleitung. Am Telefon sieht niemand, wie viel noch kommt, deshalb wirkt jede zusätzliche Frage länger als auf einem Bildschirm.

Lesen Sie Ihr Skript in ruhigem Tempo laut vor und stoppen Sie die Zeit, bevor Sie etwas einrichten; allein die Einleitung dauert meist 20 bis 30 Sekunden. Kürzen Sie dann auf die Fragen, die Ihre Entscheidung beantworten. Ein Aufbau, der für die meisten Serviceumfragen passt:

1. Eine Gesamtbewertung.
2. Eine oder zwei Bewertungen der Punkte, die Sie ändern können (Wartezeit, Erklärungen, Personal).
3. Eine Ja/Nein-Frage zu einem Fakt („Wurde Ihr Problem gelöst?“).
4. Optional ein Rückrufangebot für unzufriedene Anrufer.

Lassen Sie offene Fragen weg. Wenn Sie die Gründe in den eigenen Worten der Person brauchen, bieten Sie einen Rückruf an oder senden Sie danach einen Link per SMS.

Skalen für die Telefontastatur gestalten

Legen Sie jede Bewertung auf die Tasten 1 bis 5, mit der 1 immer als niedrigstem Wert, und nennen Sie beide Endpunkte, bevor Sie um einen Tastendruck bitten.

• Verwenden Sie bei jeder Frage dieselbe Richtung. Wer bei der ersten Frage gelernt hat, dass 5 das Beste ist, drückt bei der zweiten die 5, ohne erneut hinzuhören.
• Nennen Sie zuerst die Endpunkte: „Auf einer Skala von 1 bis 5, wobei 1 sehr unzufrieden und 5 sehr zufrieden bedeutet“. Die Person braucht die Skala, bevor sie wählt.
• Lesen Sie bei einer Auswahlfrage höchstens vier oder fünf Optionen vor und setzen Sie „etwas anderes“ ans Ende. Mehr behält am Telefon niemand.
• Verwenden Sie immer die 1 für Ja und die 2 für Nein.
• Vermeiden Sie die Skala von 0 bis 10, es sei denn, Sie brauchen den NPS. Auf der Tastatur braucht die 10 zwei Tastendrücke und eine Bestätigung mit der Rautetaste. Wenn Sie die NPS-Frage am Telefon stellen, sagen Sie: „Drücken Sie eine Zahl von 0 bis 10 und danach die Rautetaste.“
• Bieten Sie die Abmeldetaste in der Einleitung an, vor der ersten Frage, damit sie nie mit einer Antwort kollidiert.
• Wird keine Taste gedrückt, wiederholen Sie die Frage einmal und gehen Sie dann weiter.

Führen Sie Telefonwerte nicht mit Web-Werten zusammen, ohne sie vorher nebeneinander zu prüfen. Dillman und Kollegen (Social Science Research, 2009) fanden, dass Menschen, die per Telefon oder IVR antworteten, häufiger das positivste Ende einer Skala wählten als Menschen, die per Post oder im Web antworteten. Schon ein Kanalwechsel kann Ihren Trend also verschieben.

Bauen Sie jede Frage wie für das Web und schreiben Sie die gesprochene Fassung daneben:

Ein vollständiges IVR-Umfrageskript zum Kopieren

Dieses Skript dauert etwa zwei Minuten: eine Einleitung, die sagt, wer anruft und warum, vier Tastenfragen, ein Schlusssatz und eine Nachricht für die Mailbox. Es ist für eine Arztpraxis nach einem Termin geschrieben; ersetzen Sie die Teile in eckigen Klammern.

Einleitung. Guten Tag, dies ist ein automatischer Anruf von [Name der Praxis]. Wir rufen wegen Ihres Termins am [Wochentag und Datum] an, mit einer Umfrage aus vier Fragen, die etwa zwei Minuten dauert. Ihre Antworten helfen uns, besser zu werden. Drücken Sie die 1, um zu beginnen. Wenn Sie nicht teilnehmen möchten, drücken Sie die 9, und wir rufen Sie nicht mehr für Umfragen an.

Hinweis auf die Aufzeichnung (nur wenn Sie aufzeichnen). Dieser Anruf wird zu Qualitätszwecken aufgezeichnet.

Frage 1. Auf einer Skala von 1 bis 5, wobei 1 sehr unzufrieden und 5 sehr zufrieden bedeutet: Wie zufrieden waren Sie insgesamt mit Ihrem Besuch? Drücken Sie eine Zahl von 1 bis 5.

Frage 2. Auf einer Skala von 1 bis 5, wobei 1 sehr schwierig und 5 sehr leicht bedeutet: Wie leicht war es, einen Termin zu bekommen? Drücken Sie eine Zahl von 1 bis 5.

Frage 3. Hat das Personal Ihnen die nächsten Schritte verständlich erklärt? Drücken Sie die 1 für Ja oder die 2 für Nein.

Frage 4. Möchten Sie, dass jemand von [Name der Praxis] Sie wegen Ihres Besuchs zurückruft? Drücken Sie die 1 für Ja oder die 2 für Nein.

Keine Taste gedrückt. Entschuldigung, wir haben Ihre Eingabe nicht erhalten. [Die Frage einmal wiederholen, dann zur nächsten gehen.]

Schluss. Vielen Dank, Ihre Antworten wurden gespeichert. Bei Fragen erreichen Sie uns unter [Telefonnummer]. Auf Wiederhören.

Mailbox. Guten Tag, hier ist [Name der Praxis] mit einer kurzen Umfrage zu Ihrem letzten Besuch. Sie müssen nichts weiter tun. Bei Fragen erreichen Sie uns unter [Telefonnummer]. Vielen Dank.

Vier Details in diesem Skript sind Absicht. Der Name der Organisation und eine Rückrufnummer stehen darin, weil die Regeln in den USA beides für vorab aufgezeichnete Anrufe verlangen (siehe Abschnitt zur Einwilligung). Der Besuch wird über das Datum benannt, nie über den Grund, denn möglicherweise nimmt jemand anderes ab oder hört die Mailbox ab. Die Abmeldung kommt vor der ersten Frage. Und das Rückrufangebot steht am Ende, wo es unzufriedene Anrufer auffängt: Geben Sie jedes „Ja“ noch am selben Tag an einen Menschen weiter.

Wann Sie anrufen sollten

Rufen Sie ein bis zwei Tage nach dem Besuch oder Kontakt an, zwischen 8 und 21 Uhr Ortszeit der Person, und wiederholen Sie unbeantwortete Anrufe zu einer anderen Tageszeit.

Das Zeitfenster von 8 bis 21 Uhr stammt aus der Regel der FCC zu Anrufzeiten für Werbeanrufe in den USA. Umfrageanrufe, die nichts verkaufen, sind keine Werbeanrufe, aber einige Bundesstaaten setzen engere Fenster, und niemand freut sich über einen automatisierten Anruf um 7:45 Uhr. Behandeln Sie das Fenster deshalb als äußere Grenze. Innerhalb davon gilt:

• Versuchen Sie es höchstens zweimal erneut, an verschiedenen Tagen und zu verschiedenen Zeiten: ein erster Versuch am späten Vormittag, ein weiterer am frühen Abend.
• Hinterlassen Sie nur beim ersten unbeantworteten Versuch eine Mailbox-Nachricht.
• Lassen Sie Feiertage und örtliche Ruhetage aus.
• Berechnen Sie das Fenster in der Zeitzone der angerufenen Person, nicht in der Ihres Büros.

Einwilligung und Regeln für automatisierte Anrufe

In den USA ist ein Umfrageanruf mit aufgezeichneter oder synthetischer Stimme ein Anruf mit „künstlicher oder vorab aufgezeichneter Stimme“ im Sinne des Telephone Consumer Protection Act (TCPA). Für Anrufe auf ein Mobiltelefon brauchen Sie daher die vorherige ausdrückliche Einwilligung, und der Anruf muss Ihre Organisation gleich zu Beginn nennen.

Die wichtigsten Regeln, wie die FCC sie beschreibt:

• Mobilnummern. Anrufe mit vorab aufgezeichneter oder künstlicher Stimme brauchen die vorherige ausdrückliche Einwilligung der Person. Enthält der Anruf Werbung, etwa ein Angebot oder einen Gewinn für die Teilnahme, ist eine vorherige ausdrückliche schriftliche Einwilligung nötig.
• Private Festnetzanschlüsse. Die FCC begrenzt, wie viele nicht werbliche, vorab aufgezeichnete Anrufe ohne Einwilligung an einen privaten Festnetzanschluss gehen dürfen, und diese Anrufe müssen eine automatische Abmeldemöglichkeit bieten.
• Identifikation. Jeder vorab aufgezeichnete Anruf muss zu Beginn den Namen der Organisation nennen und während oder nach der Nachricht eine Telefonnummer angeben.
• KI- und synthetische Stimmen. 2024 hat die FCC bestätigt, dass KI-generierte Stimmen als künstliche Stimmen im Sinne des TCPA gelten. Behandeln Sie Sprachsynthese genauso.
• Do Not Call. Die Regeln der FTC zum Do-Not-Call-Register gelten nicht für Umfrageanrufe, aber eine „Umfrage“, die zugleich verkauft, ist Telemarketing.
• Aufzeichnung. Mehrere Bundesstaaten, darunter Kalifornien, verlangen die Einwilligung aller Beteiligten, um ein Gespräch aufzuzeichnen. Spielen Sie den Hinweis ab, bevor die Aufzeichnung beginnt.

In Kanada sind echte Umfrageanrufe von der nationalen Do-Not-Call-Liste ausgenommen, doch die Unsolicited Telecommunications Rules der CRTC verlangen weiterhin, dass automatisierte Anrufe den Anrufer nennen. Für Gesundheitswesen, Finanzdienstleistungen und Anrufe im Zusammenhang mit Schulden gelten in beiden Ländern zusätzliche Regeln. Dieser Abschnitt ist eine allgemeine Information und keine Rechtsberatung; holen Sie rechtlichen Rat ein, bevor Sie in großem Umfang anrufen.

Häufige Fehler

• Die Web-Umfrage unverändert in einen Anruf verwandeln. Schreiben Sie sie fürs Ohr um: kurze Sätze, höchstens fünf Optionen, keine Matrizen.
• Für jede Bewertung 0 bis 10 verwenden. Nutzen Sie 1 bis 5, es sei denn, Sie brauchen den NPS.
• Den Namen der Organisation erst nach der ersten Frage nennen. Er gehört in den ersten Satz.
• Eine Diagnose, einen Kontostand oder den Inhalt einer Bestellung auf der Mailbox erwähnen. Nennen Sie nur das Datum.
• Telefon- und Web-Werte in einer Trendlinie mischen. Zeigen Sie sie zuerst nebeneinander.
• Jeden Tag zur selben Uhrzeit erneut anrufen. Variieren Sie Uhrzeit und Tag.
• Dieselbe Person nach jedem Kontakt anrufen. Legen Sie eine Kontaktobergrenze fest; siehe wie oft Sie Kunden befragen sollten.

So geht das in Claform

Claform macht aus einer bestehenden Umfrage einen automatisierten Anruf. Sie erstellen sie im gewohnten Editor mit Einfachauswahl, Dropdown, Ja/Nein, Bewertungsskala, Sternebewertung oder NPS, und vor dem Start zeigt Claform, welche Fragen der Anruf auslässt und warum; jeder Anruf stellt bis zu zehn Fragen, vorgelesen von einer synthetischen Stimme in der Sprache Ihrer Wahl. Die Menschen antworten über die Tastatur, Skalen über 9 werden mit zwei Ziffern und der Rautetaste eingegeben, und die Einleitung bietet die 9 an, um von Ihrer Anrufliste gestrichen zu werden; Claform speichert diese Abmeldung und berücksichtigt sie in späteren Kampagnen. Sie legen das Anrufzeitfenster fest (immer innerhalb von 8 bis 21 Uhr Ortszeit der angerufenen Person), die Wiederholungen, den Abstand dazwischen und eine Nachricht für Anrufbeantworter; die Aufzeichnung ist standardmäßig aus und spielt eine Einwilligungsnachricht ab, wenn Sie sie einschalten. Jeder abgeschlossene Anruf wird neben Ihren anderen Kanälen als Umfrageantwort gespeichert, mit einer Aufschlüsselung nach angenommenen, abgeschlossenen, Mailbox-, besetzten und unbeantworteten Anrufen. Anrufe gehen nur in unterstützte Länder, darunter die USA und Kanada; Details finden Sie unter Telefonumfragen.

Häufig gestellte Fragen

Können Befragte in einer IVR-Umfrage ihre Antworten aussprechen?

Manche IVR-Systeme nutzen Spracherkennung, doch Tastenantworten sind bei kurzen Umfragen zuverlässiger: Akzente und Hintergrundgeräusche können keinen Tastendruck verfälschen, und jede Antwort kommt als saubere Zahl an. Telefonumfragen in Claform nehmen nur Tastenantworten an. Wenn Sie Gründe in den eigenen Worten der Person brauchen, bieten Sie einen Rückruf an oder senden Sie danach einen kurzen SMS-Link.

Welche Rücklaufquote kann ich bei einer IVR-Umfrage erwarten?

Eine verlässliche Einzelzahl gibt es nicht: Es hängt davon ab, ob Menschen den Anrufer erkennen, den Anruf erwarten und wie bald nach dem Kontakt Sie anrufen. Verfolgen Sie zwei eigene Werte. Abgeschlossene Anrufe geteilt durch gewählte Nummern zeigen die Reichweite; abgeschlossene Anrufe geteilt durch angenommene Anrufe zeigen, ob das Skript funktioniert.

Ist ein Umfrageanruf Telemarketing?

Nicht, wenn er nur Fragen stellt. In den USA sind Umfrageanrufe von den Do-Not-Call-Regeln ausgenommen, aber ein Anruf, der zugleich ein Produkt bewirbt, einen Rabatt anbietet oder Kontakte für den Vertrieb sammelt, ist Telemarketing und unterliegt strengeren Einwilligungsregeln. Halten Sie Umfrageanrufe frei von Angeboten und holen Sie rechtlichen Rat ein, wenn die Grenze unklar ist.

Sollte ich eine IVR-Umfrage oder eine SMS-Umfrage nutzen?

Nutzen Sie SMS, wenn Menschen ihre Nachrichten lesen und die Umfrage mehr als ein paar Fragen oder offene Antworten braucht. Nutzen Sie IVR für Menschen, die Anrufe annehmen, aber Nachrichten ignorieren, und für Umfragen mit fünf Tastenfragen oder weniger. Viele Teams schicken zuerst eine SMS und rufen dann diejenigen an, die nicht geantwortet haben.

Kann ich eine IVR-Umfrage in mehreren Sprachen durchführen?

Ja. Verwenden Sie die für jede Person hinterlegte Sprache oder bieten Sie zu Beginn eine Wahl an („For English, press 2“). Halten Sie Tasten und Skalenrichtung in allen Sprachen gleich, damit sich die Antworten zusammenführen lassen, und lassen Sie eine muttersprachliche Person die synthetische Stimme vor dem Start anhören, denn Namen und Datumsangaben werden leicht falsch ausgesprochen.

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