SMS-Umfragen versenden: So antworten Ihre Kunden

Eine SMS-Umfrage funktioniert am besten als eine einzige Nachricht mit höchstens 160 Zeichen, die Ihr Unternehmen nennt, sagt, worum es geht, auf eine Umfrage mit ein bis drei Fragen verlinkt und mit „Antworten Sie STOP zum Abmelden“ endet. Senden Sie sie wenige Stunden nach dem Besuch, der Lieferung oder dem Anruf, um den es geht, tagsüber am Wohnort des Empfängers, und erinnern Sie höchstens einmal.

Dieser Leitfaden richtet sich an Teams, deren E-Mail-Umfragen unbeantwortet bleiben und die Kunden oder Patienten stattdessen per SMS erreichen wollen. Die Regeln zur Einwilligung stehen unter Einwilligung für SMS-Umfragen, und eine geschäftliche US-Nummer braucht vor dem ersten Versand die 10DLC-Registrierung.

Wann eine SMS-Umfrage besser ist als E-Mail

Eine SMS-Umfrage schlägt die E-Mail, wenn das Erlebnis frisch ist, die Umfrage kurz ist und Sie die Mobilnummer der Person mit der Erlaubnis haben, ihr zu schreiben. Die E-Mail bleibt besser für lange Umfragen, Geschäftskunden und alle, die SMS nicht zugestimmt haben.

SMS kosten außerdem pro Nachricht Geld und bringen eigene Pflichten zur Einwilligung mit. Einen Vergleich aller Kanäle, WhatsApp eingeschlossen, finden Sie unter Wie Sie den richtigen Umfragekanal wählen.

Frage in der SMS oder Link zur Umfrage

Verlinken Sie standardmäßig auf eine Umfrage, und stellen Sie die Frage nur dann direkt in der SMS, wenn Sie eine einzige Bewertung brauchen und sonst nichts.

Eine Umfrage, die per SMS-Antwort läuft, wirkt mühelos, weil die Person nur eine Zahl tippt, ist aber schwer sauber zu betreiben. Die Leute antworten „8“, „acht“, „10/10“ oder „Wer ist da?“, und Ihr System muss jede Antwort deuten, STOP darunter erkennen und für das Warum eine zweite SMS senden. Ein Link öffnet eine mobile Seite, auf der die erste Frage mit einem Tippen beantwortet ist, die Folgefrage auf demselben Bildschirm steht, die Logik je nach Antwort verzweigen kann und jede Antwort der SMS zugeordnet ist, die sie ausgelöst hat.

Wenn Sie in der SMS fragen, geben Sie das Antwortformat genau vor:

[Firma]: Wie wahrscheinlich empfehlen Sie uns weiter? Antwort von 0 (gar nicht) bis 10 (sehr wahrscheinlich). Antworten Sie STOP zum Abmelden.

Wenn Sie verlinken, machen Sie die erste Frage zu der Bewertung mit einem Tippen, die die SMS angekündigt hat, und lassen Sie die Folgefrage optional:

Was die Leute nach dem Antippen des Links zuerst sehen, entscheidet, ob sie die Umfrage beenden. Eine Matrix ist auf dem Handy der schlechteste Einstieg:

So schreiben Sie die SMS für die Umfrage

Halten Sie die Nachricht bei einem Segment von 160 Standardzeichen, mit Ihrem Firmennamen am Anfang und dem Link gegen Ende. Eine längere Nachricht wird in Teile zu je 153 Zeichen aufgeteilt, und jeder Teil wird als Nachricht berechnet.

Achten Sie auf den Zeichensatz. Ein einziges Zeichen außerhalb des GSM-Standardalphabets, etwa ein Emoji, typografische Anführungszeichen oder Buchstaben wie á, í und ó, stellt die ganze Nachricht auf Unicode um, und dann passen nur 70 Zeichen in ein Segment (67 pro Teil bei Aufteilung). Die Umlaute ä, ö, ü und das ß gehören zum GSM-Alphabet. Nachrichten auf Arabisch laufen immer über Unicode.

Bauen Sie die Nachricht in dieser Reihenfolge auf:

1. Ihr Firmenname und ein Doppelpunkt, damit der Empfänger vor allem anderen weiß, wer schreibt. Netzbetreiber erwarten den Markennamen in jeder geschäftlichen SMS.
2. Der Anlass: der Besuch, die Bestellung oder der Anruf, um den es geht, bei Bedarf mit dem Tag.
3. Der Aufwand: „2 Fragen“ oder „1 Minute“, nur wenn es stimmt.
4. Der Link, gegen Ende und gefolgt von einem Leerzeichen oder Zeilenumbruch statt eines Punkts, damit das Telefon den Punkt nicht zum Link zählt.
5. Der Abmeldehinweis: „Antworten Sie STOP zum Abmelden.“

Verwenden Sie einen Link pro Nachricht, vollständig ausgeschrieben, auf einer Domain, die die Leute kennen. Nutzen Sie nie einen öffentlichen Linkverkürzer wie bit.ly oder TinyURL: Die Filter der Netzbetreiber misstrauen geteilten Verkürzer-Domains, und 10DLC-Prüfer lehnen Beispielnachrichten ab, die sie enthalten. Senden Sie jeder Person einen eigenen Link, damit Sie wissen, wer geantwortet hat, und nur den Rest erinnern.

Vermeiden: Bitte nehmen Sie an unserer Zufriedenheitsumfrage teil: bit.ly/3kTq9

Diese SMS nennt keinen Absender, keinen Grund, jetzt zu antworten, nutzt einen verkürzten Link und bietet keine Abmeldung; jede Vorlage unten behebt alle vier Punkte. Lassen Sie auch Emojis und durchgehende Großbuchstaben weg: Emojis kosten Zeichen, und beides wirkt wie Werbe-Spam.

Drei Vorlagen für SMS-Umfragen zum Kopieren

Jede Vorlage passt in ein Segment von 160 Zeichen, wenn der Firmenname höchstens 20 Zeichen, der Vorname höchstens 10 und der Link höchstens 30 Zeichen hat. Ersetzen Sie den Text in eckigen Klammern; lassen Sie den Vornamen weg, wenn Ihre Kontaktdaten lückenhaft sind.

Nach einem Termin

[Firma]: Hallo [Vorname], danke für Ihren Besuch. Wie war es? 2 Fragen, 1 Minute: [Link] Antworten Sie STOP zum Abmelden.

Nach einer Lieferung oder Bestellung

[Firma]: Ihre Bestellung kam am [Datum] an. Hat alles gepasst? Eine kurze Frage: [Link] Antworten Sie STOP zum Abmelden.

Nach einem Supportanruf oder Serviceeinsatz

[Firma]: Danke für Ihr Gespräch mit [Mitarbeiter]. Anliegen gelöst? 30 Sekunden: [Link] Antworten Sie STOP zum Abmelden.

Die eine Erinnerung

[Firma]: Letzte Erinnerung an Ihren Besuch am [Datum]. 2 Fragen, 1 Minute: [Link] Antworten Sie STOP zum Abmelden.

Behalten Sie „Antworten Sie STOP zum Abmelden“ in jeder Umfrage-SMS, nicht nur in der ersten. Umfrage-SMS kommen im Abstand von Wochen, jede liest sich wie ein Erstkontakt, und ein einfacher Ausweg hält Menschen davon ab, Sie stattdessen als Spam zu melden.

Wann Sie eine SMS-Umfrage senden

Senden Sie die Umfrage-SMS wenige Stunden nach dem Ereignis, um das es geht, zwischen 9 und 20 Uhr in der Zeitzone des Empfängers und sonntags nie vor 12 Uhr. Dieses Fenster hält die US-Bundesgrenze und die strengeren Regeln der Bundesstaaten Florida, Oklahoma und Texas ein, die im Leitfaden zur Einwilligung stehen.

• Nach einem Besuch, einer Lieferung oder einem Anruf senden Sie am selben Tag. Eine transaktionale Umfrage lebt von der Erinnerung, und das nächste Erlebnis überschreibt sie.
• Für Beziehungsumfragen, etwa einen vierteljährlichen NPS, eignet sich jeder Werktag im Fenster; bei einer großen Liste verteilen Sie den Versand auf einige Stunden, statt allen gleichzeitig zu schreiben.
• Planen Sie nach dem Standort des Empfängers, nicht nach Ihrem. Die Vorwahl ist nur eine Schätzung, weil Menschen ihre Nummer beim Umzug behalten; im Zweifel nehmen Sie das engere Fenster.
• Senden Sie eine Erinnerung 24 bis 48 Stunden später, nur an Personen ohne Antwort und zu einer anderen Tageszeit als die erste SMS. Nie eine zweite.
• Legen Sie eine Kontaktobergrenze fest, etwa eine Umfrage-SMS pro Person und Monat, und überspringen Sie alle, die kürzlich geantwortet haben. Der Leitfaden zur Umfragehäufigkeit behandelt Obergrenzen und Sperrlisten.

Welche Rücklaufquote Sie erwarten können und was Sie messen

Keine veröffentlichte Rücklaufquote für SMS-Umfragen sagt Ihre voraus, denn Ihre Beziehung zum Publikum, der Zeitpunkt und die Länge der Umfrage zählen mehr als der Kanal. Messen Sie über die ersten zwei oder drei Versände Ihren eigenen Ausgangswert und verfolgen Sie bei jedem vier Zahlen.

Berechnen Sie die Rücklaufquote als abgeschlossene Umfragen geteilt durch zugestellte SMS, nicht durch gesendete, damit eine schlechte Liste nicht wie eine schlechte Umfrage aussieht. Beobachten Sie Abmeldungen genau: Netzbetreiber und Messaging-Anbieter tun es auch. Die Messaging-Richtlinie von Claform zum Beispiel sieht eine Prüfung jedes Absenders vor, dessen Abmeldequote 3 Prozent übersteigt.

Häufige Fehler

• Allen schreiben, die Ihnen je eine Nummer gegeben haben. Schreiben Sie nur Personen, die SMS von Ihnen zugestimmt haben, mit Umfragen als Teil dieser Zustimmung.
• Den Firmennamen weglassen. Beginnen Sie jede SMS damit.
• Einen öffentlichen Linkverkürzer verwenden. Nutzen Sie einen vollständigen Link auf einer Domain, die die Leute kennen.
• Versehentlich für Unicode zahlen. Ersetzen Sie typografische Anführungszeichen und Emojis durch einfache Zeichen, oder planen Sie mit 70-Zeichen-Segmenten.
• Die Umfrage mit einer Matrix oder offenen Frage beginnen. Starten Sie mit einer Bewertung per Tippen.
• Zwei oder mehr Erinnerungen senden. Senden Sie eine, dann hören Sie auf.
• Gesundheitsdaten in die SMS schreiben. „Ihr Besuch am Dienstag“ genügt; nennen Sie nie eine Behandlung oder Untersuchung.
• Nach der eigenen Uhr planen. Senden Sie nach der Ortszeit des Empfängers.

So geht das in Claform

In Claform senden Sie eine SMS-Umfrage als Kampagne aus dem Teilen-Bildschirm der Umfrage: Sie schreiben den Text mit Platzhaltern für Vorname und Umfragelink, sehen beim Tippen die Zeichen- und Segmentzahl, wählen eine Zielgruppe mit Telefonnummern und senden sofort oder geplant. Claform ersetzt den Link-Platzhalter für jede Person durch einen verfolgten Link, fügt Massenversänden einen Abmeldehinweis hinzu, überspringt ungültige und abgemeldete Nummern und hält jede SMS, die in die Ruhezeiten am Ort des Empfängers fallen würde, bis zum nächsten erlaubten Zeitpunkt zurück; Sie können dieses Fenster enger fassen, etwa auf die oben empfohlenen 9 bis 20 Uhr. Der Prüfbildschirm zeigt vor dem Versand eine Schätzung der Credits, jede Kampagne meldet, welche SMS zugestellt, geklickt oder abgemeldet wurden, und die Antworten landen in denselben Ergebnissen wie die aller anderen Kanäle. Absendernummern gibt es für die USA und Kanada; Details stehen auf der Seite zu SMS-Umfragen.

Häufig gestellte Fragen

Wie viele Fragen sollte eine SMS-Umfrage haben?

Eine bis drei und nie mehr als fünf. Die Leute öffnen den Link auf dem Handy, oft zwischen zwei anderen Dingen, deshalb sollte die Umfrage höchstens ein bis zwei Minuten dauern. Machen Sie die erste Frage zu einer Bewertung per Tippen, ergänzen Sie eine optionale Frage nach dem Warum und verlagern Sie alles Längere in eine E-Mail-Umfrage.

Darf ich eine SMS-Umfrage ohne Einwilligung senden?

Nicht ohne Risiko. US-Netzbetreiber verlangen für jede geschäftliche SMS eine Einwilligung, und der TCPA verlangt sie für automatisierte Nachrichten, in schriftlicher Form, wenn die Nachricht für etwas wirbt. Schreiben Sie nur Personen, die SMS von Ihnen einschließlich Umfragen zugestimmt haben, und dokumentieren Sie, wie und wann jede Person zugestimmt hat.

Muss ich meine Nummer registrieren, um Umfrage-SMS in den USA zu senden?

Ja. Eine lokale 10-stellige Nummer braucht die A2P-10DLC-Registrierung Ihres Unternehmens und Ihrer Messaging-Kampagne, bevor die Netzbetreiber ihre SMS zustellen, eine gebührenfreie Nummer braucht die Toll-free-Verifizierung, und Kurzwahlnummern haben ein eigenes Zulassungsverfahren. Die Registrierung dauert Tage bis Wochen, beginnen Sie also lange vor dem ersten geplanten Versand.

Wann ist die beste Zeit, eine Umfrage per SMS zu senden?

Wenige Stunden nach dem Besuch, der Lieferung oder dem Anruf, um den es geht, zwischen 9 und 20 Uhr in der Zeitzone des Empfängers und sonntags erst nach 12 Uhr. So ist das Erlebnis noch frisch, und Sie bleiben innerhalb des Bundesfensters und der strengeren Fenster einzelner Bundesstaaten.

Sollte ich den Umfragelink in einer SMS verkürzen?

Nur auf einer Domain, die Sie oder Ihre Umfrageplattform kontrollieren, nie mit einem öffentlichen Verkürzer wie bit.ly. Die Filter der Netzbetreiber misstrauen geteilten Verkürzer-Domains, und 10DLC-Prüfer lehnen Beispielnachrichten ab, die sie verwenden. Ein vollständiger Link mit etwa 30 Zeichen lässt in einer SMS mit 160 Zeichen reichlich Platz.

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