Fragen zur Kundenzufriedenheit: 45 Beispiele nach Ziel

Die zentrale Frage zur Kundenzufriedenheit lautet "Wie zufrieden sind Sie mit [Produkt, Dienstleistung oder Interaktion]?" auf einer 5-stufigen Skala von Sehr unzufrieden bis Sehr zufrieden; der CSAT-Wert ist der Anteil der Befragten, die die beiden obersten Stufen gewählt haben. Um diese eine Frage herum wählen Sie fünf bis neun weitere aus den Gruppen unten, passend zu der Entscheidung, die Sie treffen müssen, und ergänzen eine offene Frage nach dem Warum. Die Fragen hier sind nach Ziel gruppiert, jede Gruppe nennt die passende Skala, und die Startumfrage am Ende ist versandfertig.

Welche Skala für welche Gruppe#

Verwenden Sie pro Gruppe einen Skalentyp, damit die Antworten sauber vergleichbar sind, und beschriften Sie jede Stufe.

Die CSAT-Definition erklärt die Formel; der CSAT-Rechner übernimmt die Arithmetik aus Ihren Anzahlen.

Gesamtzufriedenheit (6 Fragen)#

Skala: Sehr unzufrieden, Unzufrieden, Weder zufrieden noch unzufrieden, Zufrieden, Sehr zufrieden.

1. Wie zufrieden sind Sie insgesamt mit [Unternehmen]?
2. Wie zufrieden sind Sie mit Ihrer letzten Erfahrung mit uns?
3. Wie gut erfüllt [Produkt] Ihre Anforderungen? (Überhaupt nicht gut bis Außerordentlich gut)
4. Verglichen mit Ihren Erwartungen bei der Anmeldung ist [Produkt]: Viel schlechter, Schlechter, Etwa gleich, Besser, Viel besser
5. Wie zufrieden sind Sie mit der Qualität von [Produkt oder Dienstleistung]?
6. Wenn Sie an die letzten drei Monate denken: Ist Ihre Zufriedenheit mit [Unternehmen] gestiegen, gleich geblieben oder gesunken?

Frage 1 ist die CSAT-Frage für eine Beziehungsumfrage. Frage 2 ist die richtige nach einem Kauf, einer Lieferung oder einem Termin, wo die Erinnerung konkret ist.

Produkt (7 Fragen)#

Skala: 5-stufige Zufriedenheit für Bewertungen, 5-stufige Zustimmung (Stimme überhaupt nicht zu bis Stimme voll und ganz zu) für Aussagen.

1. Wie zufrieden sind Sie mit der Zuverlässigkeit von [Produkt]?
2. Wie zufrieden sind Sie damit, wie leicht sich [Produkt] bedienen lässt?
3. Wie zufrieden sind Sie mit den Funktionen, die Ihnen zur Verfügung stehen?
4. "[Produkt] hilft mir, [Aufgabe] schneller zu erledigen." (Zustimmung)
5. "Ich finde in [Produkt] ohne Hilfe, was ich brauche." (Zustimmung)
6. Welche der folgenden Funktionen nutzen Sie mindestens wöchentlich? (Mehrfachauswahl, listen Sie Ihre 8 wichtigsten Funktionen)
7. Wenn Sie eine Sache an [Produkt] ändern könnten, welche wäre das? (Freitext)

Fragen Sie Merkmalsbewertungen (7 bis 9) nur zu Merkmalen ab, die Sie beeinflussen können. Eine Matrix mit drei bis fünf Zeilen und derselben Zufriedenheitsskala hält diese Gruppe kurz.

Support und Service (7 Fragen)#

Skala: 5-stufige Zufriedenheit, außer Frage 17, die die Skala des Customer Effort Score verwendet.

1. Wie zufrieden sind Sie mit dem Support, den Sie zu [Ticket oder Datum] erhalten haben?
2. Wie zufrieden sind Sie damit, wie schnell wir reagiert haben?
3. Wie zufrieden sind Sie mit der Fachkenntnis der Person, die Ihnen geholfen hat?
4. Wie viel Aufwand mussten Sie betreiben, um Ihr Anliegen zu lösen? (1 Sehr geringer Aufwand bis 7 Sehr hoher Aufwand)
5. Wurde Ihr Anliegen gelöst? Ja, vollständig; Teilweise; Nein
6. Wie oft mussten Sie uns wegen dieses Anliegens kontaktieren? Einmal; Zweimal; Dreimal oder öfter
7. Wie zufrieden sind Sie mit der Hilfedokumentation und den Self-Service-Angeboten?

Senden Sie diese Gruppe innerhalb von 24 Stunden nach Schließung des Tickets. Zur Aufwandsfrage und ihrer Auswertung siehe den Leitfaden zum Customer Effort Score.

Onboarding und erste Nutzung (6 Fragen)#

Skala: Sehr schwierig, Schwierig, Teils, teils, Leicht, Sehr leicht.

1. Wie leicht war der Einstieg in [Produkt]?
2. Wie leicht war es, [erste Kernaufgabe, z. B. Ihr erstes Projekt] einzurichten?
3. Wie lange hat es gedauert, bis Sie Ihr erstes [Ergebnis] mit [Produkt] erreicht haben? Weniger als einen Tag; 1 bis 3 Tage; 4 bis 7 Tage; Mehr als eine Woche; Noch gar nicht
4. Welche Onboarding-Angebote haben Sie genutzt? Willkommens-E-Mails; Dokumentation; Video-Tutorials; Ein Gespräch mit unserem Team; Keine (Mehrfachauswahl)
5. Wie nützlich waren die Onboarding-Angebote, die Sie genutzt haben? (Überhaupt nicht nützlich bis Außerordentlich nützlich)
6. War in Ihrer ersten Woche etwas unklar oder hat etwas gefehlt? (Freitext)

Senden Sie zwischen Tag 7 und Tag 14 nach der Anmeldung, wenn die Erfahrung noch frisch ist und der Befragte Zeit hatte, sich ein Urteil zu bilden.

Preis und Gegenwert (5 Fragen)#

Skala: 5-stufige Zustimmung, sofern nicht anders angegeben.

1. "[Produkt] ist das wert, was ich dafür bezahle." (Zustimmung)
2. Wie würden Sie den Preis von [Produkt] beschreiben? Viel zu niedrig; Eher niedrig; Angemessen; Eher hoch; Viel zu hoch
3. "Die Preisgestaltung ist leicht verständlich." (Zustimmung)
4. Welche Tariffunktionen sind für den Preis, den Sie zu zahlen bereit sind, am wichtigsten? (Rangfolge, 4 bis 6 Elemente)
5. Wie zufrieden sind Sie mit dem Abrechnungs- und Zahlungsprozess?

Preisfragen liefern ehrliche Antworten, wenn sie gegen Ende der Umfrage und nach den Produktfragen stehen, sodass die Befragten bereits darüber nachgedacht haben, was sie bekommen.

Abwanderungsrisiko und Loyalität (6 Fragen)#

Skala: 5-stufige Wahrscheinlichkeit (Sehr unwahrscheinlich bis Sehr wahrscheinlich), sofern nicht anders angegeben.

1. Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie [Produkt] im nächsten Jahr verlängern [oder: weiter nutzen]?
2. Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie [Unternehmen] einem Freund oder Kollegen empfehlen? (0 Überhaupt nicht wahrscheinlich bis 10 Äußerst wahrscheinlich)
3. Haben Sie in den letzten sechs Monaten einen Wechsel zu einem anderen Anbieter erwogen? Ja, aktiv; Ja, kurz; Nein
4. Was davon würde es wahrscheinlicher machen, dass Sie bleiben? (Mehrfachauswahl: niedrigerer Preis, bestimmte Funktion, besserer Support, schnelleres Produkt, Sonstiges)
5. Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie wieder bei [Unternehmen] kaufen?
6. "Ich wäre enttäuscht, wenn ich [Produkt] nicht mehr nutzen könnte." (Zustimmung)

Frage 33 ist die Standard-NPS-Frage. Berichten Sie sie als NPS und behalten Sie die Skala von 0 bis 10 exakt bei; mischen Sie sie nicht mit den 5-stufigen Items.

Offene Fragen (8 Fragen)#

Machen Sie diese optional und zeigen Sie ein oder zwei pro Umfrage, meist direkt nach der Bewertung, die sie erklären.

1. Was ist der Hauptgrund für Ihre Bewertung?
2. Was gefällt Ihnen an [Produkt] am besten?
3. Was ist die eine Sache, die wir tun könnten, um Ihre Erfahrung zu verbessern?
4. Was hätte Sie beinahe vom Kauf oder von der Anmeldung abgehalten?
5. Welche anderen Produkte haben Sie in Betracht gezogen, und warum haben Sie sich für uns entschieden?
6. Gibt es etwas, das Sie von [Produkt] erwartet haben und das es nicht kann?
7. Beschreiben Sie einen Moment aus letzter Zeit, in dem [Produkt] Ihre Arbeit leichter oder schwerer gemacht hat.
8. Möchten Sie uns sonst noch etwas mitteilen?

Sprunglogik macht diese Fragen schärfer: Zeigen Sie "Was ist schiefgelaufen?" Personen, die 1 oder 2 vergeben haben, und "Was hat gut funktioniert?" Personen mit 4 oder 5.

Eine Startumfrage mit 10 Fragen#

Nutzen Sie diese für eine quartalsweise Beziehungsumfrage. Etwa 3 Minuten.

Berichten Sie die Fragen 1, 3, 4 und 5 als CSAT (Top-2-Box-Anteil), Frage 7 als NPS, Frage 8 als Anteil von Unwahrscheinlich und Sehr unwahrscheinlich, und schlüsseln Sie jede nach Frage 10 auf.

Den CSAT-Wert berechnen#

CSAT = (Anzahl der Antworten Zufrieden + Sehr zufrieden) / (Gesamtzahl der Antworten auf die Frage) × 100.

Beispiel: 140 Sehr zufrieden, 210 Zufrieden, 90 Weder noch, 40 Unzufrieden, 20 Sehr unzufrieden, 500 insgesamt. CSAT = (140 + 210) / 500 × 100 = 70 Prozent. Berichten Sie die Verteilung dazu: 70 Prozent zufrieden, 18 Prozent neutral, 12 Prozent unzufrieden. Schließen Sie Nicht zutreffend aus dem Nenner aus.

Häufige Fehler#

• Nach der Gesamtzufriedenheit erst nach zehn Detailfragen fragen. Stellen Sie sie zuerst, damit frühere Antworten sie nicht prägen.
• Skalenlängen mischen (eine Zufriedenheit von 1 bis 10 neben einer 5-stufigen). Behalten Sie 0 bis 10 nur für den NPS.
• CSAT als Mittelwert berichten (3.8 von 5). Berichten Sie den Top-2-Box-Anteil und die Verteilung.
• Pflicht-Freitextfragen. Machen Sie sie optional.
• Merkmale, die Sie nicht ändern können. Bewerten Sie nur, was ein Team verantwortet.
• Denselben Kunden jede Woche befragen. Einmal pro Quartal für Beziehungsumfragen; pro Ereignis für transaktionale, mit Obergrenze.
• Keine Option Nicht zutreffend bei der Support-Frage für Kunden, die den Support nie kontaktiert haben.

So geht das in Claform#

Die CSAT-Umfragevorlage enthält die Startumfrage von oben und lässt sich im Builder bearbeiten; die Fragetypen Bewertung, Meinungsskala, Matrix und NPS geben Ihnen jede Skala aus diesem Leitfaden mit Beschriftung an jeder Stufe. Setzen Sie Sprunglogik auf die Zufriedenheitsfrage, damit die passende offene Folgefrage erscheint, und senden Sie dann per E-Mail nach einem Kauf oder Ticket, oder nach Zeitplan für die Quartalsumfrage, mit einer Erinnerung. Die Ergebnisansicht zeigt jede Frage als Verteilung, und die Vergleichsfunktion schlüsselt den CSAT nach der Frage zu Rolle, Tarif oder Segment auf. Der Anwendungsfall Kundenfeedback zeigt, wie die Umfrage in eine Feedbackschleife passt.

Häufig gestellte Fragen#

Was ist die beste Frage zur Kundenzufriedenheit?#

"Wie zufrieden sind Sie mit [konkretem Produkt, Dienstleistung oder Interaktion]?" auf einer 5-stufigen Skala von Sehr unzufrieden bis Sehr zufrieden. Benennen Sie, wonach Sie fragen, stellen Sie die Frage zuerst und lassen Sie ein optionales "Was ist der Hauptgrund für Ihre Bewertung?" folgen.

Wie viele Fragen sollte eine Kundenzufriedenheitsumfrage haben?#

Fünf bis zehn für eine Beziehungsumfrage, ein bis drei für eine Transaktionsumfrage nach einem Kauf oder Support-Ticket. Jede Frage sollte auf etwas abzielen, das ein Team ändern kann; streichen Sie alles, was das nicht tut.

Was ist ein guter CSAT-Wert?#

Das hängt von Branche und Kontaktpunkt ab, vergleichen Sie also zuerst mit Ihren eigenen früheren Ergebnissen. Support-Interaktionen erzielen meist höhere Werte als die Gesamtzufriedenheit mit dem Produkt, weil die Frage ein konkretes, kürzliches Ereignis betrifft. Verfolgen Sie den Trend und den Anteil unzufriedener Kunden, statt einer einzelnen Zahl hinterherzujagen.

Sollte ich für CSAT eine 5-stufige oder eine 10-stufige Skala verwenden?#

Verwenden Sie 5 Stufen mit Beschriftung an jeder Stufe. Das liest sich auf dem Smartphone gut, und der Top-2-Box-Wert ist leicht zu erklären. Behalten Sie 0 bis 10 nur für die NPS-Frage, damit die beiden Kennzahlen im Bericht nicht verwechselt werden.

Wie oft sollte ich eine Kundenzufriedenheitsumfrage senden?#

Transaktionsumfragen gehen innerhalb eines Tages nach dem Ereignis (Kauf, Lieferung, Ticket) raus, mit einer Obergrenze, damit kein Kunde öfter als einmal im Monat gefragt wird. Beziehungsumfragen gehen einmal pro Quartal oder zweimal im Jahr an den gesamten Kundenstamm.

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