Kostenloser CSAT-Rechner
CSAT-Rechner: Kundenzufriedenheit berechnen
Geben Sie ein, wie viele Personen jede Bewertung auf einer Skala von 1 bis 5 gewählt haben. Sie erhalten den CSAT-Wert, die Durchschnittsbewertung und die Gesamtzahl, darunter Formel und Rechenbeispiel.
Wie berechnet man den CSAT?
Bitten Sie Kunden, ihre Zufriedenheit auf einer Skala von 1 bis 5 zu bewerten. Der CSAT ist die Zahl der zufriedenen Antworten (4 oder 5) geteilt durch alle Antworten, multipliziert mit 100. 75 zufriedene von 100 Antworten ergeben also einen CSAT von 75 %. Der kostenlose Rechner von Claform zeigt zusätzlich die Durchschnittsbewertung.
Rechner
CSAT-Rechner: Kundenzufriedenheit berechnen
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Ihr CSAT-Wert
75%
- Antworten gesamt
- 100
- Durchschnittsbewertung
- 3,96 / 5
CSAT ist hier der Anteil der Bewertungen 4 und 5 auf einer 5-Punkte-Skala, auch Top-Two-Box genannt.
Formel
Die CSAT-Formel
Am häufigsten wird der CSAT nach der Top-Two-Box-Methode angegeben: als Anteil der Personen, die eine der beiden höchsten Stufen einer 5-Punkte-Skala gewählt haben.
CSAT = (Anzahl der Bewertungen 4 und 5 ÷ Antworten gesamt) × 100
- Stellen Sie eine Zufriedenheitsfrage, zum Beispiel „Wie zufrieden waren Sie heute mit Ihrem Erlebnis?“, mit Antworten von 1 (sehr unzufrieden) bis 5 (sehr zufrieden).
- Zählen Sie die Antworten für jede Bewertung.
- Addieren Sie die Bewertungen 4 und 5. Das sind Ihre zufriedenen Kunden.
- Teilen Sie die Zahl der Zufriedenen durch die Gesamtzahl der Antworten und multiplizieren Sie mit 100.
- Optional berechnen Sie die Durchschnittsbewertung: Multiplizieren Sie jede Bewertung mit ihrer Anzahl, addieren Sie die Ergebnisse und teilen Sie durch die Gesamtzahl.
Rechenbeispiel
Rechenbeispiel: CSAT aus 100 Bewertungen
Angenommen, 100 Kunden haben ihren Supportkontakt bewertet: 35 wählten 5, 40 wählten 4, 15 wählten 3, 6 wählten 2 und 4 wählten 1.
Zufriedene Antworten: 35 + 40 = 75. CSAT = 75 ÷ 100 × 100 = 75 %.
Die Durchschnittsbewertung beträgt (5 × 35 + 4 × 40 + 3 × 15 + 2 × 6 + 1 × 4) ÷ 100 = 396 ÷ 100 = 3,96 von 5.
Genau diese Werte sind im Rechner oben bereits eingetragen. Verschieben Sie einige 4er auf 3, und Sie sehen, dass der CSAT schneller sinkt als der Durchschnitt, weil der CSAT nur die beiden höchsten Stufen zählt.
So lesen Sie Ihren CSAT-Wert
Ein CSAT-Wert ist am nützlichsten, wenn Sie wissen, was er gemessen hat und wie er sich entwickelt.
Wissen, was bewertet wurde
Der CSAT misst meist einen bestimmten Moment, etwa eine Lieferung, einen Support-Chat oder den Bezahlvorgang. Werten Sie jeden Kontaktpunkt getrennt aus, statt sie zu vermischen.
Den Trend beobachten
Vergleichen Sie jeden Zeitraum mit Ihren eigenen früheren Ergebnissen, auf dieselbe Weise erhoben. Eine stetige Veränderung sagt mehr als eine einzelne sehr gute oder schlechte Woche.
Auf niedrige Bewertungen achten
Die Bewertungen 1 und 2 zeigen, wo Kunden enttäuscht wurden. Lesen Sie zuerst deren Kommentare und fassen Sie nach, wo es möglich ist.
Anzahl der Antworten prüfen
Bei wenigen Bewertungen können einige Antworten den Wert um viele Punkte verschieben. Unser Fehlermargen-Rechner zeigt, wie genau Ihr Ergebnis ist.
Fragen zum CSAT-Rechner
Was ist ein guter CSAT-Wert?
Das hängt von Ihrer Branche, dem gemessenen Moment und der Fragestellung ab. Statt einer externen Zahl nachzujagen, vergleichen Sie Ihren Wert mit Ihren früheren Ergebnissen für denselben Kontaktpunkt und achten auf eine stetige Verbesserung.
Was ist der Unterschied zwischen CSAT und NPS?
Der CSAT fragt nach der Zufriedenheit, meist mit einer bestimmten Interaktion, und wird in Prozent angegeben. Der NPS fragt auf einer Skala von 0 bis 10, wie wahrscheinlich eine Weiterempfehlung ist, und spiegelt die Kundenbeziehung insgesamt. Er wird als Wert von −100 bis +100 angegeben.
Kann ich den CSAT mit einer anderen Skala berechnen?
Ja. Manche Teams nutzen Skalen von 1 bis 3, 1 bis 7 oder 1 bis 10 oder einfache Smileys. Das Prinzip bleibt gleich: Legen Sie fest, welche oberen Stufen als zufrieden zählen, und teilen Sie sie durch die Gesamtzahl. Dieser Rechner nutzt die übliche 5-Punkte-Skala, bei der 4 und 5 als zufrieden gelten.
Soll ich den CSAT-Prozentwert oder die Durchschnittsbewertung berichten?
Der Prozentwert ist leichter zu erklären und entspricht dem, was die meisten unter CSAT verstehen. Der Durchschnitt nutzt jede Bewertung und verändert sich daher auch, wenn sich Antworten zwischen 1, 2 und 3 verschieben. Beide zusammen ergeben ein vollständigeres Bild.
Zählen neutrale Bewertungen beim CSAT?
Neutrale Bewertungen (3) zählen zur Gesamtzahl der Antworten, aber nicht als zufrieden. Mehr neutrale Antworten senken also Ihren CSAT.
Wie viele Antworten brauche ich für einen verlässlichen CSAT-Wert?
Je mehr, desto besser. Bei 100 Antworten und einem Wert um 50 % liegt die Fehlermarge bei 95 % Konfidenz bei etwa ±10 Punkten. Ihre eigenen Zahlen können Sie mit dem Fehlermargen-Rechner prüfen.
Ist dieser CSAT-Rechner kostenlos?
Ja. Er ist kostenlos, ohne Registrierung nutzbar und läuft in Ihrem Browser. Ihre Eingaben werden weder gesendet noch gespeichert.
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