Employee NPS (eNPS): Frage, Berechnung und Umsetzung
Die exakte eNPS-Frage, die Formel mit Rechenbeispiel, Folgefragen, Mindestgruppengrößen, der richtige Rhythmus und was Sie mit dem Wert nicht tun sollten.
Der Employee NPS (eNPS) ist eine einzige Frage, "Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie [Unternehmen] einem Freund als Arbeitgeber empfehlen?", beantwortet auf einer Skala von 0 bis 10. Der eNPS ist der Anteil der Promotoren (9 und 10) minus dem Anteil der Kritiker (0 bis 6), ein Wert von -100 bis +100. Stellen Sie die Frage anonym einmal pro Quartal, ergänzen Sie eine offene Frage und berichten Sie den Wert nur für Gruppen ab zehn Personen.
Dieser Leitfaden behandelt die Formulierung, die Berechnung, die Folgefragen, Schwellen für Auswertungen, den Rhythmus und die Verwendungen des Werts, die nach hinten losgehen. Die vollständige Engagement-Befragung rund um den eNPS finden Sie unter Mitarbeiterbefragung.
Die eNPS-Frage
Nutzen Sie die Standardformulierung und die Skala von 0 bis 10, unverändert und jedes Mal. Jede Änderung bricht Ihren Trend und die Formel.
Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie [Unternehmen] einem Freund als Arbeitgeber empfehlen? 0 (Überhaupt nicht wahrscheinlich) bis 10 (Äußerst wahrscheinlich)
Der eNPS übernimmt Frage und Formel des Net Promoter Score für Kunden und ersetzt das Produkt durch den Arbeitsplatz. Drei Details halten ihn sauber:
- Nennen Sie die Organisation, nicht "Ihr Team" oder "Ihre Führungskraft". Die Frage gilt dem Unternehmen als Arbeitgeber; Fragen zum Team gehören zu den Treiberaussagen.
- Behalten Sie alle elf Stufen und beide Endbeschriftungen. Eine Skala von 1 bis 10 verschiebt den Kritikerbereich und ergibt eine Zahl, die kein eNPS ist.
- Übersetzen Sie die Frage in einem mehrsprachigen Unternehmen einmal sorgfältig und verwenden Sie in jeder Welle dieselbe Übersetzung.
eNPS berechnen
Teilen Sie die Antworten in Promotoren (9 und 10), Passive (7 und 8) und Kritiker (0 bis 6) ein und ziehen Sie den Kritikeranteil vom Promotorenanteil ab.
eNPS = (Promotoren / Antworten x 100) - (Kritiker / Antworten x 100)
Rechenbeispiel: Ein Unternehmen mit 110 Beschäftigten führt die Befragung durch, 84 antworten, eine Rücklaufquote von 76%.
| Gruppe | Werte | Antworten | Anteil an 84 |
|---|---|---|---|
| Promotoren | 9 und 10 | 29 | 34.5% |
| Passive | 7 und 8 | 33 | 39.3% |
| Kritiker | 0 bis 6 | 22 | 26.2% |
eNPS = 34.5 - 26.2 = 8.3, berichtet als +8. Nennen Sie immer die Antwortzahl und die Rücklaufquote dazu: "eNPS +8 (84 von 110 Beschäftigten, 76%)". Passive zählen zur Gesamtzahl, aber zu keiner der beiden Gruppen; deshalb zieht eine große Gruppe von Passiven den Wert Richtung null. Der NPS-Rechner funktioniert auch für den eNPS: Geben Sie die drei Anzahlen ein.
Kleine Gruppen schwanken stark. In einem Team, in dem 7 Personen antworten, verändert eine einzige Person, die von 6 auf 9 wechselt, den eNPS des Teams um etwa 29 Punkte: ein Kritiker weniger (14.3 Punkte) und ein Promotor mehr (weitere 14.3). Wenn fast das ganze Unternehmen antwortet, ist der Wert eher eine Zählung als eine Stichprobe; eine Änderung um wenige Punkte bedeutet dann, dass wenige Menschen anders geantwortet haben. Lesen Sie ihn zusammen mit den Kommentaren, nicht als genaue Messung.
Folgefragen zum eNPS
Stellen Sie direkt nach dem Wert eine offene Frage und nur die geschlossenen Fragen, auf die Sie auch reagieren werden. Der Wert allein sagt nie, was Sie ändern sollten.
Wenn Sie je nach Wert eine andere offene Frage zeigen können, nutzen Sie diese:
| Wert | Folgefrage |
|---|---|
| 0 bis 6 | Was müsste sich ändern, damit Sie die Arbeit hier empfehlen würden? |
| 7 bis 8 | Was würde dies für Sie zu einem besseren Arbeitsplatz machen? |
| 9 bis 10 | Was schätzen Sie an der Arbeit hier am meisten? |
Stellen Sie den eNPS vor alle Zustimmungsaussagen, damit der Wert ein Gesamturteil abbildet und nicht das Thema der zehn vorherigen Aussagen. Eine kurze quartalsweise eNPS-Befragung:
| # | Frage | Typ |
|---|---|---|
| 1 | Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie [Unternehmen] einem Freund als Arbeitgeber empfehlen? | 0 bis 10 |
| 2 | Was ist der wichtigste Grund für Ihre Bewertung? | Freitext, optional |
| 3 | Ich weiß, was bei der Arbeit von mir erwartet wird. | 5-stufige Zustimmung |
| 4 | Meine Arbeitsbelastung ist zu bewältigen. | 5-stufige Zustimmung |
| 5 | Ich kann ein Problem bei meiner Führungskraft ansprechen, ohne mir Sorgen über die Folgen zu machen. | 5-stufige Zustimmung |
| 6 | Was beeinflusst Ihre Antwort am stärksten? | Einfachauswahl |
| 7 | In welchem Bereich arbeiten Sie? | Einfachauswahl, breite Gruppen, mit Keine Angabe |
Ersetzen Sie die Punkte 3 bis 5 durch die Treiber, an denen Sie gerade arbeiten; der Fragenkatalog für Mitarbeiterbefragungen enthält weitere. Halten Sie Frage 7 breit: Jede Option sollte mindestens zehn Personen umfassen.
Mindestgruppengröße für Auswertungen
Berichten Sie keinen eNPS für Gruppen mit weniger als 10 Antworten und gar nichts für Gruppen unter 5. Das ist gängige Praxis in der Mitarbeiterforschung, keine gesetzliche Schwelle, und es schützt sowohl die Anonymität als auch die Glaubwürdigkeit der Zahl.
Die Untergrenze hat zwei Gründe. In einer Dreiergruppe errät die Führungskraft meist, wer die niedrige Bewertung abgegeben hat. Und wie das Beispiel mit dem 7-köpfigen Team zeigt, erzeugen kleine Gruppen Ausschläge, die wie eine Nachricht aussehen, aber keine sind.
| Antworten in der Gruppe | Was Sie zeigen |
|---|---|
| Weniger als 5 | Nichts für diese Gruppe. Fassen Sie sie mit der nächsthöheren Ebene zusammen, etwa Abteilung oder Standort. |
| 5 bis 9 | Die Antwortzahl und den Anteil zustimmender Antworten je Aussage. Kein eNPS, keine Kommentare. |
| 10 oder mehr | eNPS, Werte der Aussagen und Kommentarthemen, ohne Zitate, an denen die schreibende Person erkennbar ist. |
Wenden Sie die Untergrenze auf Antworten an, nicht auf die Kopfzahl: Ein Team mit 12 Personen, von denen 4 geantwortet haben, ist eine Gruppe von 4. Wenden Sie sie auf jeden Schnitt an, auch auf Kombinationen wie Team nach Betriebszugehörigkeit. Und achten Sie auf Differenzen: Wenn Sie die Gesamtzahl einer Abteilung und zwei ihrer drei Teams veröffentlichen, lässt sich der Wert des dritten Teams errechnen. Blenden Sie dann ein zweites Team aus oder zeigen Sie nur die Gesamtzahl. Der Leitfaden zu anonymen Mitarbeiterbefragungen behandelt die übrigen Wege, über die Antworten zurückverfolgt werden.
Wie oft Sie den eNPS erheben
Quartalsweise ist der richtige Standard: oft genug, um zu sehen, ob eine Maßnahme etwas verändert hat, und selten genug, dass zwischen zwei Befragungen sichtbar etwas passiert.
| Situation | Rhythmus |
|---|---|
| Die meisten Organisationen | Quartalsweise, jeweils im selben Monat des Quartals |
| Es gibt bereits eine jährliche Engagement-Befragung | Innerhalb der Jahresbefragung, dazu eine kurze eNPS-Befragung sechs Monate später |
| Es läuft bereits ein monatlicher Pulse | eNPS im Pulse behalten, aber einen gleitenden Dreimonatswert berichten |
| Weniger als 30 Beschäftigte | Zweimal im Jahr; jede Antwort bewegt den Wert um mehrere Punkte |
| Umstrukturierung, Stellenabbau oder Fusion laufen | Den normalen Plan beibehalten und die Wochen direkt nach einer Ankündigung meiden |
Lassen Sie jede Welle fünf Arbeitstage offen, schicken Sie allen eine Erinnerung und meiden Sie die Wochen von Leistungsbeurteilungen, Gehaltsentscheidungen und großen Ankündigungen, denn dann messen Sie das Ereignis und nicht den Arbeitsplatz. Zum Pulse-Format siehe Pulse-Befragungen für Mitarbeitende.
Was Sie mit dem Wert nicht tun sollten
Machen Sie den eNPS nicht zum individuellen Ziel für Führungskräfte. Sobald Bonus oder Beurteilung einer Führungskraft davon abhängen, misst die Zahl, wie gut die Führungskraft die Befragung steuert, nicht, wie es dem Team geht.
Das ist das Goodhartsche Gesetz, benannt nach dem Ökonomen Charles Goodhart: Wird eine Kennzahl zum Ziel, ist sie keine gute Kennzahl mehr. Beim eNPS ist das Scheitern vorhersehbar. Führungskräfte sagen ihrem Team, dass "alles unter 9 uns schadet", entmutigen kritische Antworten, legen die Befragung auf den Tag nach einem Teamessen oder versuchen herauszufinden, wer die Kritiker sind. Jedes dieser Verhaltensmuster zerstört die Ehrlichkeit, von der die Befragung lebt.
Nutzen Sie den Wert, um zu entscheiden, wo Sie genauer hinsehen, um in jedem Team ein Gespräch zu beginnen und um zu prüfen, ob eine Maßnahme gewirkt hat. Neben Zielvorgaben sollten Sie Folgendes vermeiden:
- Führungskräfte in einer Rangliste nach eNPS ordnen, auch ohne Geld im Spiel. Der Druck ist derselbe.
- Den eNPS mit Ihrem Kunden-NPS vergleichen. Mitarbeitende und Kunden beantworten unterschiedliche Fragen mit unterschiedlichem Einsatz.
- Ein Ziel aus dem veröffentlichten eNPS eines anderen Unternehmens ableiten. Formulierung, Zeitpunkt und Anonymität unterscheiden sich, die Zahlen sind nicht vergleichbar.
- Ein Team fragen, wer die niedrigen Werte vergeben hat. Wenn Sie Anonymität zugesagt haben, beendet diese Frage das Vertrauen in alle späteren Befragungen.
- Den eNPS als Ihren Engagement-Wert behandeln. Er ist eine Ergebnisfrage; die Treiberaussagen sagen Ihnen, was Sie ändern sollten.
Häufige Fehler
- Die Frage zwischen den Wellen umformulieren oder auf eine Skala von 1 bis 10 wechseln. Frieren Sie die Formulierung ein.
- Personalisierte Links, obwohl die Einladung Anonymität verspricht. Nutzen Sie einen gemeinsamen Link.
- Erinnerungen nur "an alle, die noch nicht geantwortet haben", was beweist, dass das System weiß, wer schon geantwortet hat.
- Führungskräften die Ergebnisse ihres Teams zeigen, solange die Befragung noch läuft.
- Den Wert veröffentlichen, ohne zu sagen, was als Nächstes passiert. Die Beteiligung an der nächsten Welle sinkt.
- Nur eine Zahl berichten. Zeigen Sie die drei Anteile, die Antwortzahl und den Trend.
So geht das in Claform
Fügen Sie die eNPS-Frage aus der Fragenbibliothek hinzu; sie nutzt den NPS-Fragetyp, daher zeigen die Ergebnisse Promotoren, Passive, Kritiker und den Wert selbst, und mit Sprunglogik bekommt jede Wertgruppe ihre eigene Folgefrage. Aktivieren Sie anonyme Antworten, damit weder IP-Adresse noch Browser noch Standort mit den Antworten gespeichert werden, und teilen Sie die Befragung per E-Mail, Slack, Microsoft Teams, SMS oder per QR-Code auf einem Aushang für Beschäftigte ohne dienstliche E-Mail-Adresse. Ab Professional schlüsselt der Gruppenvergleich des AI Analyst den eNPS nach jeder beliebigen Frage auf, etwa nach Abteilung, und zeigt Gruppen mit weniger als 10 Antworten nicht an; außerdem fasst er offene Antworten nach Themen zusammen. Siehe Mitarbeiterbefragungen mit Claform und die Seite für HR-Teams.
Häufig gestellte Fragen
Was ist ein guter eNPS?
Jeder Wert über null bedeutet mehr Promotoren als Kritiker. Darüber hinaus gibt es keinen verlässlichen allgemeinen Vergleichswert: Veröffentlichte Zahlen stammen aus Befragungen verschiedener Unternehmen mit unterschiedlicher Formulierung, unterschiedlichem Zeitpunkt und unterschiedlicher Anonymität und sind daher selten vergleichbar. Nehmen Sie Ihr eigenes letztes Ergebnis als Maßstab und vergleichen Sie Teams intern nur, wenn jedes mindestens zehn Antworten hat.
Wie unterscheidet sich der eNPS vom Kunden-NPS?
Beide nutzen eine Empfehlungsfrage von 0 bis 10 und dieselbe Formel. Der eNPS fragt Mitarbeitende nach dem Unternehmen als Arbeitgeber, ist meist anonym und wird nach Team oder Abteilung gelesen. Der Kunden-NPS fragt Kunden nach dem Unternehmen oder Produkt und wird oft mit dem Kundenkonto verknüpft, damit Kritiker kontaktiert werden können. Vergleichen Sie die beiden nie miteinander.
Kann der eNPS negativ sein?
Ja. Der eNPS reicht von -100 bis +100 und ist negativ, sobald es mehr Kritiker als Promotoren gibt. Lesen Sie einen negativen Wert im Zusammenhang: Viele Menschen halten eine 7 oder 8 für eine gute Bewertung, und diese Antworten zählen in der Formel nicht. Prüfen Sie den Anteil der Passiven, den Trend und die Kommentare, bevor Sie entscheiden, wie ernst die Lage ist.
Wie viele Mitarbeitende braucht man für den eNPS?
Genug Antworten, damit eine einzelne Person den Wert kaum bewegt und niemand herausgegriffen werden kann. In der Praxis berichten Sie den eNPS für Gruppen ab zehn Antworten und geben kleineren Teams den Wert ihrer Abteilung. Bei insgesamt weniger als 30 Beschäftigten erheben Sie ihn zweimal im Jahr und achten mehr auf die Kommentare als auf die Zahl.
Sollte der eNPS anonym sein?
Ja, in den meisten Organisationen. Menschen geben eine ehrliche niedrige Bewertung nur ab, wenn sie glauben, dass sie nicht zu ihnen zurückverfolgt werden kann. Nutzen Sie einen gemeinsamen Link, erfassen Sie keine Namen oder Personalnummern, schalten Sie die Speicherung von IP und Gerät ab und berichten Sie nur oberhalb einer Mindestgruppengröße. Wenn Sie Antworten mit HR-Daten verknüpfen müssen, sagen Sie klar, dass die Befragung vertraulich ist und wer was sehen kann.