Umfrage verteilen: E-Mail, SMS, WhatsApp oder QR-Code?
Eine Entscheidungstabelle für Umfragekanäle nach Zielgruppe, Einwilligung, Länge, Tempo und Kostentreibern, dazu Regeln für Kanalkombinationen und Erinnerungen.
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Den Kanal für eine Umfrage wählen Sie über drei Fragen: Wo lesen Ihre Befragten Nachrichten, was haben sie zu erhalten zugestimmt, und wie lang ist die Umfrage? E-Mail ist der Standard für Listen mit Adressen und Umfragen über drei Minuten. SMS oder WhatsApp passen zu kurzen Umfragen an Menschen, die eingewilligt haben. Ein QR-Code erreicht Menschen vor Ort, ein automatischer Anruf jene, die nie einen Link öffnen.
Die Tabelle unten vergleicht die Kanäle direkt miteinander. Die Abschnitte danach zeigen, wie Sie in wenigen Minuten entscheiden, wann Sie Kanäle kombinieren und wie Sie nachfassen, ohne zu nerven.
Umfragekanäle im Vergleich
E-Mail, SMS und QR-Codes decken die meisten Umfragen ab; die übrigen Kanäle lösen bestimmte Zielgruppen.
| Kanal | Am besten für | Nötige Einwilligung | Verträgliche Länge | Tempo | Was die Kosten treibt |
|---|---|---|---|---|---|
| Kunden, Mitglieder, Mitarbeitende und Geschäftskontakte mit hinterlegter Adresse | Eine bestehende Beziehung und ein funktionierender Abmeldelink; in der EU und im Vereinigten Königreich kann eine beigefügte Werbung daraus Marketing machen | 3 bis 10 Minuten | Stunden bis Tage; eine Erinnerung bringt eine zweite Welle | Gering pro Nachricht; Listenqualität und Absenderreputation entscheiden, ob sie ankommt | |
| SMS | Kunden, die vor allem das Smartphone nutzen, Patienten, Schicht- und Außendienstkräfte | In den USA eine Einwilligung in automatisierte Textnachrichten und eine schriftliche Einwilligung, wenn die Nachricht etwas bewirbt (TCPA); STOP muss funktionieren | 1 bis 3 Minuten | Minuten bis Stunden | Abrechnung pro Segment, daher zählen Länge und Zeichen; in den USA braucht geschäftlicher SMS-Versand eine 10DLC-Registrierung |
| Kunden in Märkten, in denen WhatsApp die alltägliche Messaging-App ist | Ein Opt-in, das Ihr Unternehmen nennt, und eine genehmigte Vorlage, um das Gespräch zu beginnen (Meta) | 1 bis 3 Minuten | Minuten bis Stunden | Meta berechnet jede zugestellte Vorlagennachricht, nach Kategorie und Land | |
| Telefon (IVR) | Menschen, die Anrufe annehmen, aber keine Links öffnen: Ältere, Offline-Zielgruppen, Menschen mit geringer Lesekompetenz | In den USA eine vorherige ausdrückliche Einwilligung für vorab aufgezeichnete Anrufe auf Mobilnummern (TCPA) | 3 bis 6 Fragen per Tastatur | Am selben Tag, innerhalb der Anrufzeiten | Gesprächsminuten, daher zählen Skriptlänge und Wiederholungsversuche |
| QR-Code | Menschen vor Ort: Tische, Theken, Wartezimmer, Leinwände bei Veranstaltungen | Keine einzuholen: Die Person entscheidet selbst, zu scannen | Unter einer Minute, 1 bis 3 Fragen | Solange sie da sind | Druck; nichts pro Antwort |
| Kiosk-Tablet | Spontanes Feedback von Menschen, die ihr eigenes Smartphone nicht nutzen | Keine einzuholen | Unter einer Minute | Solange sie da sind | Ein Tablet, ein Ständer und jemand, der danach schaut |
| Website oder App | Besucher und angemeldete Nutzer im Moment der Nutzung | Keine für die Umfrage selbst | 1 bis 3 Fragen in einem Popup | Solange sie da sind | Einrichtungszeit und die Aufmerksamkeit, die Sie der Seite abzweigen |
| Slack oder Microsoft Teams | Mitarbeitende und interne Teams | Intern; Ihre HR- und Datenschutzrichtlinien gelten | 1 bis 5 Fragen | Am selben Tag | Nichts über den bereits bezahlten Workspace hinaus |
Einwilligungsregeln hängen vom Land, vom Kanal und davon ab, ob die Nachricht etwas bewirbt. Diese Seite ist eine allgemeine Information und keine Rechtsberatung; für SMS in den USA behandelt der Leitfaden zur Einwilligung bei SMS-Umfragen Opt-in-Formulierungen, STOP-Verarbeitung und Ruhezeiten, und Ihre Rechtsberatung kann bestätigen, was für Sie gilt.
In vier Fragen entscheiden
Beantworten Sie sie der Reihe nach. Die erste Antwort entscheidet meist über den Kanal, die anderen drei bestätigen ihn oder ergänzen einen zweiten.
- Wo liest diese Gruppe Nachrichten? Geschäftskunden lesen E-Mails am Schreibtisch. Kunden im Handel, Patienten und Mitarbeitende an der Front lesen SMS oder WhatsApp. Menschen in einem Geschäft, einer Praxis oder an einem Veranstaltungsort erreichen Sie am besten, solange sie dort sind.
- Was haben sie zu erhalten zugestimmt? Eine hinterlegte Telefonnummer ist keine Erlaubnis für SMS. Teilen Sie die Liste danach auf, wie jeder Kontakt erhoben wurde, bevor Sie einen Kanal wählen, und nutzen Sie E-Mail oder einen QR-Code für alle, denen Sie keine SMS schicken dürfen.
- Wie lang ist die Umfrage? Über drei Minuten senden Sie sie per E-Mail oder verlinken sie auf einer Seite, die ohnehin gelesen wird. Eine bis drei Minuten funktionieren per SMS und WhatsApp. Eine einzelne Frage funktioniert überall, auch per Telefontastatur und auf einem Schild an der Theke.
- Wie schnell brauchen Sie Antworten? Feedback zu einem Besuch oder einer Lieferung muss innerhalb von Stunden kommen, solange die Erinnerung frisch ist, also per SMS, WhatsApp, QR-Code oder Popup auf der Seite. Eine vierteljährliche Beziehungsumfrage kann einige Tage auf E-Mail-Antworten warten.
Schnelle Wahl für typische Situationen:
| Situation | Senden per | Danach |
|---|---|---|
| Beziehungs-NPS bei Geschäftskunden | E-Mail im Namen einer Person | Eine E-Mail-Erinnerung an Tag 3 |
| Feedback nach einer Onlinebestellung | E-Mail innerhalb eines Tages nach der Lieferung | Eine SMS an Nicht-Antwortende, die SMS zugestimmt haben |
| Patientenfeedback nach einem Termin | Eine SMS innerhalb von zwei Stunden | Ein automatischer Anruf bei Patienten mit nur einem Festnetzanschluss |
| Besuch in Restaurant oder Geschäft | Ein QR-Code auf Tisch, Kassenbon oder Theke | Nichts; der Moment ist vorbei |
| Konferenz oder Schulung | Ein QR-Code auf der letzten Folie | Eine E-Mail an angemeldete Teilnehmende am nächsten Morgen |
| Kunden, die in WhatsApp leben | Eine genehmigte WhatsApp-Vorlage | E-Mail an alle ohne WhatsApp-Opt-in |
| Mitarbeitende an der Front ohne Firmen-E-Mail | SMS, oder Slack bzw. Teams, wo es genutzt wird | Ein QR-Plakat im Pausenraum |
| Website-Besucher | Ein Popup oder Slide-in auf der Seite | Keins |
Wann Sie Kanäle kombinieren
Nehmen Sie einen zweiten Kanal nur hinzu, um die Menschen zu erreichen, die der erste verfehlt hat, nie, um dieselbe Person zweimal am selben Tag zu fragen. Senden Sie eine Umfrage über zwei Kanäle, nicht zwei Umfragen: So erhalten Sie mehr Antworten und einen einzigen Datensatz.
Kombinationen, die funktionieren:
| Muster | Wie | Warum es wirkt |
|---|---|---|
| Erst E-Mail, dann SMS | Einladung per E-Mail, zwei oder drei Tage später eine SMS an Nicht-Antwortende, die SMS zugestimmt haben | Die SMS erreicht Menschen, deren Posteingang die E-Mail verschüttet hat |
| Erst vor Ort, dann E-Mail | QR-Code am Ende einer Veranstaltung zeigen, am nächsten Morgen eine E-Mail an alle Angemeldeten mit einem Satz für alle, die schon im Saal geantwortet haben | Erreicht die, die schnell gegangen sind |
| Erst SMS, zuletzt Anruf | Nach einer unbeantworteten SMS ein einziger automatischer Anruf innerhalb der Anrufzeiten | Erreicht Patienten und Kunden ohne Smartphone |
| Erst Chat, dann Plakat | Pulsumfrage in Slack oder Teams posten und ein QR-Plakat dort aufhängen, wo Mitarbeitende an der Front Pause machen | Erreicht Mitarbeitende, die das Chat-Tool nie öffnen |
Menschen beantworten manche Fragen unterschiedlich, je nachdem, wie sie gefragt werden; Methodiker nennen das Moduseffekt (das Buch von Dillman, Smyth und Christian zu Mixed-Mode-Umfragen ist das Standardwerk). Vergleichen Sie jeden Kanal zuerst mit sich selbst über die Zeit, bevor Sie Kanäle miteinander vergleichen, und erfassen Sie, über welchen Kanal jede Antwort kam, damit sich eine Verschiebung der Werte auf eine Verschiebung im Kanalmix zurückführen lässt.
Nachfass-Regeln für jeden Kanal
Jedes Nachfassen geht nur an Menschen, die noch nicht geantwortet haben, und die Gesamtzahl der Kontakte pro Umfrage bleibt klein. Diese Regeln gelten unabhängig vom Kanal:
- Eine Einladung und höchstens zwei Erinnerungen pro Person und Umfrage, über alle Kanäle zusammen gezählt.
- Nutzen Sie einen persönlichen oder nachverfolgten Link pro Person. Ein offener Link verrät nicht, wer geantwortet hat, also träfe jede Erinnerung auch die, die es schon getan haben.
- Lassen Sie zwei bis drei Tage zwischen E-Mails und mindestens einen Tag zwischen SMS.
- Senden Sie SMS und Anrufe nur zur Tageszeit des Empfängers. US-Bundesrecht beschränkt Telemarketing-Anrufe und -Textnachrichten auf 8 bis 21 Uhr in der Zeitzone des Empfängers, und einige Bundesstaaten sind strenger.
- Wenn sich jemand auf einem Kanal abmeldet, umgehen Sie das nicht, indem Sie ihn für dieselbe Umfrage auf einem anderen Kanal ansprechen.
- Nennen Sie in der letzten Erinnerung ein Enddatum und schließen Sie die Umfrage an diesem Tag.
Wie oft jede Person über alle Ihre Umfragen hinweg befragt werden sollte, ist eine eigene Frage mit eigenen Regeln; siehe wie oft Sie Kunden befragen sollten.
Was die Kosten jedes Kanals treibt
Vergleichen Sie, was jede Rechnung in die Höhe treibt, statt einer Preisliste, die sich im nächsten Quartal ändert.
- SMS wird pro Segment abgerechnet. Ein Segment fasst 160 einfache Zeichen, oder 70, sobald die Nachricht ein Emoji oder ein Zeichen außerhalb des Grundzeichensatzes enthält, wozu Arabisch und einige Buchstaben mit Akzent gehören; eine lange oder nicht lateinische Nachricht kostet daher zwei oder drei Segmente. In den USA erfordert geschäftlicher Versand von normalen 10-stelligen Nummern zusätzlich eine A2P-10DLC-Registrierung, mit Gebühren, die die Netzbetreiber und The Campaign Registry festlegen.
- WhatsApp berechnet jede zugestellte Vorlagennachricht, zu einem Preis, der von der Vorlagenkategorie (Marketing, Utility oder Authentifizierung) und dem Land des Empfängers abhängt. Meta veröffentlicht die aktuellen Preise.
- Anrufe werden pro Minute abgerechnet, jede zusätzliche Frage und jeder Wiederholungsversuch kosten also mit.
- E-Mail kostet pro Nachricht wenig. Die eigentlichen Kosten entstehen durch eine schlechte Liste: Bounces und Beschwerden schaden der Absenderreputation und schieben spätere E-Mails in den Spam.
- QR-Codes und Kiosks kosten einmalig Druck oder Hardware, danach nichts pro Antwort.
Die Umfrage für den kleinsten Bildschirm bauen
Eine Umfrage per SMS, WhatsApp oder QR-Code öffnet sich auf dem Smartphone, oft mit einem Daumen und wenig Geduld. Matrizen, die in einer E-Mail-Umfrage am Desktop funktionieren, scheitern dort. Behalten Sie die Fragen, die die Entscheidung tragen, eine pro Bildschirm, und machen Sie die offene Frage optional.
Die Bewertungsfrage funktioniert auch als Telefonumfrage (Taste 1 bis 5) und auf einem Schild an der Theke; lassen Sie die offene Frage am Telefon weg, wo nur Tastenantworten möglich sind. Kurze Umfragen lassen sich am leichtesten über mehrere Kanäle senden.
Eine Einladung, für jeden Kanal geschrieben
Die Nachricht ändert sich mit dem Kanal; der Umfragelink und das Versprechen bleiben gleich. Ersetzen Sie die Teile in eckigen Klammern.
E-Mail-Betreff: Zwei Minuten zu Ihrem Besuch bei [Name der Praxis]?
Text: Danke für Ihren Besuch am [Datum]. Drei Fragen, etwa zwei Minuten, helfen uns,
zu beheben, was Sie aufgehalten hat. Ihre Antworten gehen an die Praxisleitung.
[Umfrage starten]
SMS: [Name der Praxis]: Wie war Ihr Besuch heute? 3 kurze Fragen: [Link]
Antworten Sie STOP zum Abmelden
WhatsApp-Vorlage: Guten Tag [Vorname], danke für Ihren Besuch bei [Name der Praxis]
am [Datum]. Würden Sie 3 kurze Fragen zu Ihrem Besuch beantworten? Es dauert
weniger als eine Minute.
Schaltfläche: Umfrage starten
QR-Schild: Wie war Ihr Besuch? Scannen und 3 Fragen beantworten. Unter einer Minute.
Telefonansage (IVR): Hier ist [Name der Praxis] mit einer kurzen Umfrage zu Ihrem
heutigen Besuch. Es sind drei Fragen und es dauert etwa eine Minute. Drücken Sie
jederzeit die 9, um von unserer Anrufliste entfernt zu werden.
Vollständige E-Mail-Einladungen und Betreffzeilen finden Sie unter Umfrage-Einladung per E-Mail. Für SMS- und WhatsApp-Details lesen Sie die Leitfäden zu SMS-Umfragen und WhatsApp-Umfragen.
Häufige Fehler
- SMS an eine Liste, nur weil sie Telefonnummern enthält. Schreiben Sie nur Kontakten, die SMS zugestimmt haben, und senden Sie den übrigen eine E-Mail.
- Dieselbe zehnminütige Umfrage auf jedem Kanal. Halten Sie eine Zwei-Minuten-Version für SMS, WhatsApp und QR bereit und die vollständige für E-Mail.
- Erinnerungen über einen offenen Link. Nutzen Sie persönliche Links, damit Erinnerungen alle überspringen, die geantwortet haben.
- Ein zweiter Kanal am selben Tag. Warten Sie zwei oder drei Tage und wechseln Sie den Kanal nur einmal.
- Werte über Kanäle hinweg vergleichen, als wären sie gleichwertig. Vergleichen Sie jeden Kanal mit sich selbst über die Zeit und berichten Sie den Kanalmix.
- Ein QR-Code ohne Grund zum Scannen. Sagen Sie in großer Schrift, wofür er ist und wie lange es dauert.
So geht das in Claform
Claform sendet eine Umfrage über acht Kanäle (E-Mail, SMS, WhatsApp, Sprach-IVR, QR-Code, Kiosk, Slack und Microsoft Teams) sowie per einfachem Link und als Einbettung auf Websites, alles von der Teilen-Seite der Umfrage aus. E-Mail-Kampagnen können bis zu drei Erinnerungen ergänzen, die nur an Menschen gehen, die noch nicht geantwortet haben, und überspringen Adressen mit Bounce, Beschwerde oder Abmeldung. SMS- und WhatsApp-Kampagnen überspringen ungültige und abgemeldete Nummern, SMS außerhalb der lokalen Tageszeit des Empfängers warten auf den nächsten erlaubten Zeitpunkt (WhatsApp bietet das optional ebenfalls), und Anrufe bleiben innerhalb des Zeitfensters, das Sie festlegen. Antworten aus allen Kanälen landen in denselben Ergebnissen, und die Analyse der Teilen-Seite gruppiert Antworten nach Quelle, sodass Sie Kanäle an einer Umfrage vergleichen können. Siehe Verteilung für Kanäle und Kampagnenoptionen.
Häufig gestellte Fragen
Wie verteilt man eine Umfrage am besten?
Über den Kanal, den Ihre Befragten ohnehin lesen und dem sie zugestimmt haben. Für Kunden und Mitarbeitende mit hinterlegter Adresse und eine Umfrage über drei Minuten ist das die E-Mail mit einer Erinnerung. Für kurze Umfragen an mobile Zielgruppen mit Einwilligung SMS oder WhatsApp. Für Menschen vor Ort ein QR-Code.
Ist SMS oder E-Mail besser für Umfragen?
Keins gewinnt überall. SMS werden schnell gelesen und passen zu ein bis drei Fragen direkt nach einem Ereignis, brauchen aber eine Einwilligung und kosten pro Nachricht mehr. E-Mail passt zu längeren Umfragen und Geschäftskunden und kostet im Versand wenig. Viele Teams senden zuerst eine E-Mail und dann eine SMS an Nicht-Antwortende, die SMS zugestimmt haben.
Kann ich dieselbe Umfrage über mehrere Kanäle senden?
Ja, und das ist meist besser als getrennte Umfragen. Nutzen Sie eine Umfrage, senden Sie sie über jeden Kanal an die Menschen, die dieser Kanal erreicht, erfassen Sie die Quelle jeder Antwort und erinnern Sie nur Nicht-Antwortende. Vergleichen Sie die Ergebnisse je Kanal, bevor Sie sie zusammenführen, denn Menschen antworten je nach Befragungsart unterschiedlich.
Welcher Umfragekanal hat die höchste Rücklaufquote?
Es gibt keine feste Rangfolge, denn die Beziehung zählt mehr als der Kanal. Eine SMS der Praxis, die Sie vor einer Stunde besucht haben, bekommt mehr Antworten als eine kalte SMS, und eine E-Mail eines Lieferanten, den Sie täglich nutzen, schlägt beide. Messen Sie die Rücklaufquote je Kanal bei Ihrer eigenen Zielgruppe und halten Sie die Umfrage überall kurz.
Wie viele Erinnerungen sollte ich senden, und über welchen Kanal?
Höchstens zwei Erinnerungen pro Person, nur an Nicht-Antwortende, über alle Kanäle zusammen gezählt. Ein gängiges Muster ist eine E-Mail-Erinnerung an Tag 3 und, für alle, die SMS zugestimmt haben, eine SMS an Tag 5 oder 6. Hören Sie auf, sobald die Person antwortet oder sich abmeldet.