Política de mensajería

1. A quién se aplica esta política

Esta Política de mensajería se aplica a toda empresa o persona que utilice Claform («Cliente») para enviar mensajes a contactos por SMS, MMS, WhatsApp o llamada de voz, ya sea desde un número o remitente registrado a través de Claform o desde una cuenta de WhatsApp Business conectada a Claform. Forma parte de nuestros Términos del Servicio y refleja las normas de los operadores móviles, los Principios y Mejores Prácticas de Mensajería de la CTIA, los requisitos de registro 10DLC, la Política de Mensajería y la Política de Comercio de WhatsApp Business, y las leyes aplicables al telemarketing y a los mensajes automatizados, incluidas la TCPA y las leyes estatales de los Estados Unidos.

Claform es operado por ClaRock, Inc. Claform actúa como proveedor de servicios del Cliente: el Cliente indicado en un mensaje es su remitente y es responsable del consentimiento, el contenido y la gestión de ese mensaje. Claform aplica esta política automáticamente antes de cada envío y puede suspender los envíos de inmediato.

2. Requisitos de consentimiento

Un Cliente solo puede enviar mensajes a un contacto con el consentimiento expreso previo de ese contacto, obtenido y registrado antes del primer mensaje.

• Los mensajes transaccionales y de atención al cliente (invitaciones a encuestas vinculadas a una interacción previa, confirmaciones, avisos de cuenta) requieren consentimiento expreso previo: el contacto facilitó a sabiendas su número al Cliente con ese fin, a través de un formulario web, una casilla de verificación, una palabra clave, un formulario firmado o una aceptación verbal que quedó registrada.
• Los mensajes de marketing y promocionales, incluida cualquier invitación a una encuesta que ofrezca un premio, descuento, tarjeta regalo, rifa, sorteo, cupón o vale, requieren consentimiento expreso previo por escrito: una divulgación clara y visible que nombre a la empresa, indique que los mensajes son automatizados, que la frecuencia de los mensajes varía, que pueden aplicarse tarifas de mensajes y datos, que el consentimiento no es una condición de compra y cómo darse de baja, con la acción afirmativa del contacto registrada.
• Nunca se permiten listas de contactos compradas, alquiladas, extraídas o compartidas. El consentimiento obtenido por otra empresa no puede transferirse al Cliente.
• Toda lista de contactos importada debe incluir una declaración de consentimiento que describa cómo y dónde se obtuvo el consentimiento. Claform registra la declaración junto con la importación y rechaza las listas sin origen.
• Los registros de consentimiento (el texto de consentimiento mostrado, la fecha y la hora, la URL o el canal de origen, la dirección IP y el agente de usuario cuando estén disponibles) se conservan durante al menos cinco años y están a disposición del Cliente para las auditorías de los operadores.
• Las bajas se aplican de inmediato, afectan a todos los tipos de mensaje de ese remitente y nunca se anulan. Un contacto que se dio de baja solo puede volver a recibir mensajes tras una nueva aceptación documentada.

3. Elementos obligatorios del mensaje

Todo mensaje enviado a través de Claform debe contener, y todo programa de mensajes de texto debe divulgar:

• Nombre de la marca: El nombre comercial reconocible del Cliente aparece en el cuerpo de cada mensaje.
• Instrucciones de baja: «Reply STOP to opt out» (responda STOP para darse de baja, o equivalente) en el primer mensaje a un contacto y en cada mensaje de marketing. STOP, END, QUIT, UNSUBSCRIBE, CANCEL, REVOKE y OPT OUT se respetan siempre, al igual que cualquier otra solicitud razonable de detener los mensajes.
• Instrucciones de ayuda: «Reply HELP for help» (responda HELP para obtener ayuda) y una dirección de correo electrónico o un número de teléfono de soporte en la divulgación del programa y en la respuesta a HELP.
• Frecuencia: «La frecuencia de los mensajes varía» o el número real de mensajes por período, en la divulgación de aceptación.
• Tarifas: «Pueden aplicarse tarifas de mensajes y datos» en la divulgación de aceptación.
• Enlaces: Solo enlaces completos, en app.claform.com o en un dominio verificado por el Cliente. Se rechazan los acortadores de enlaces públicos (bit.ly, tinyurl, t.co y similares) y los dominios de redirección con seguimiento.
• Longitud: Como máximo tres segmentos de SMS por mensaje; los mensajes más cortos, en texto sin formato y sin emojis, se entregan mejor.

4. Sectores y contenidos prohibidos

Lo siguiente no puede enviarse a través de Claform por ningún canal, y las empresas de estos sectores no pueden registrar un remitente. Claform rechaza el registro o el mensaje y puede suspender la cuenta.

5. Horarios de silencio y frecuencia

Claform programa los mensajes dentro de la ventana de envío local del destinatario y aplaza todo lo que quede fuera de ella al siguiente intervalo disponible. Los mensajes nunca se descartan en silencio.

• Ventana predeterminada: de 9:00 a 20:00, hora local del destinatario, lo que cumple las ventanas federales y estatales de los Estados Unidos.
• Texas: ningún mensaje los domingos antes de las 12:00, hora local.
• Egipto: ningún mensaje de marketing entre las 21:00 y las 9:00, ni los viernes ni los sábados. Arabia Saudita: marketing solo entre las 9:00 y las 20:00. Emiratos Árabes Unidos: ningún mensaje de marketing entre las 21:00 y las 7:00. Francia: ningún mensaje de marketing entre las 22:00 y las 8:00 ni los domingos.
• Los códigos de verificación solicitados por el destinatario y las respuestas dentro de una ventana de conversación de WhatsApp abierta están exentos.
• La frecuencia de marketing se limita a un mensaje de marketing por contacto cada 24 horas y a cuatro cada siete días desde el mismo Cliente.
• Los números recién registrados se calientan progresivamente: 200 mensajes el primer día, duplicándose cada día hasta el límite asignado por el operador.

6. Normas específicas de WhatsApp

• La aceptación nombra a la empresa: Una aceptación de WhatsApp debe indicar claramente que la persona acepta recibir mensajes del Cliente en WhatsApp y debe nombrar la empresa del Cliente. Claform guarda el texto de aceptación mostrado con cada consentimiento.
• Ventana de conversación de 24 horas: Los mensajes de formato libre solo pueden enviarse dentro de las 24 horas siguientes al último mensaje del contacto. Fuera de esa ventana, solo pueden enviarse plantillas de mensaje aprobadas.
• Categorías de plantillas: Las plantillas deben presentarse en la categoría correcta. Una invitación a una encuesta que haga referencia a una interacción previa concreta es de Utilidad; cualquier invitación con un incentivo, o enviada sin una interacción previa, es de Marketing. Claform establece la categoría a partir del contenido de la encuesta y rechaza las plantillas que declaren Utilidad para contenido de marketing.
• Calidad y límites: El envío se limita al 80 % del nivel de mensajería del número y se reparte a lo largo de varias horas. Cuando Meta califica la calidad de un número como amarilla, Claform reduce a la mitad el volumen diario; cuando es roja, Claform pausa el marketing desde ese número hasta que la calificación se recupere.
• Bloqueos y denuncias: Los contactos que bloquean o denuncian a un Cliente cuentan en contra de la calificación de calidad del Cliente. Los contactos que no responden a dos plantillas de marketing consecutivas quedan excluidos de futuros envíos de marketing.

8. Denunciar abusos

Si recibió a través de Claform un mensaje para el que no dio su consentimiento, que continuó después de responder STOP o que incumple esta política, reenvíelo junto con el número remitente a [email protected]. Investigamos todas las denuncias y suspendemos a los remitentes que incumplen esta política.

9. Cambios en esta política

Actualizamos esta política cuando cambian los requisitos de los operadores, de Meta o legales. Los cambios sustanciales se comunican a los Clientes que han registrado un remitente, y seguir enviando mensajes después de un cambio constituye su aceptación.