Politique de messagerie

1. À qui s'applique cette politique

La présente Politique de messagerie s'applique à toute entreprise et à toute personne utilisant Claform (« Client ») pour envoyer des messages à des contacts par SMS, MMS, WhatsApp ou appel vocal, que ce soit depuis un numéro ou un expéditeur enregistré via Claform ou depuis un compte WhatsApp Business connecté à Claform. Elle fait partie de nos Conditions d'utilisation et reflète les règles des opérateurs mobiles, les Messaging Principles and Best Practices de la CTIA, les exigences d'enregistrement 10DLC, la Politique de messagerie et la Politique commerciale de WhatsApp Business, ainsi que les lois applicables au télémarketing et aux messages automatisés, notamment le TCPA et les lois des États aux États-Unis.

Claform est exploité par ClaRock, Inc. Claform agit en tant que prestataire de services du Client : le Client nommé dans un message en est l'expéditeur et est responsable du consentement, du contenu et du traitement de ce message. Claform applique cette politique automatiquement avant chaque envoi et peut suspendre les envois immédiatement.

2. Exigences de consentement

Un Client ne peut envoyer de message à un contact qu'avec le consentement exprès préalable de ce contact, obtenu et enregistré avant le premier message.

• Les messages transactionnels et de service client (invitations à des enquêtes liées à une interaction antérieure, confirmations, avis relatifs au compte) exigent un consentement exprès préalable : le contact a sciemment communiqué son numéro au Client à cette fin, via un formulaire web, une case à cocher, un mot-clé, un formulaire signé ou un accord verbal enregistré.
• Les messages marketing et promotionnels, y compris toute invitation à une enquête offrant un prix, une remise, une carte cadeau, une tombola, un concours, un coupon ou un bon, exigent un consentement exprès écrit préalable : une mention claire et visible nommant l'entreprise, indiquant que les messages sont automatisés, que la fréquence des messages varie, que des frais de messagerie et de données peuvent s'appliquer, que le consentement n'est pas une condition d'achat et comment se désinscrire, avec enregistrement de l'action affirmative du contact.
• Les listes de contacts achetées, louées, extraites ou partagées ne sont jamais autorisées. Le consentement obtenu par une autre entreprise ne peut pas être transféré au Client.
• Toute liste de contacts importée doit être accompagnée d'une attestation de consentement décrivant comment et où le consentement a été recueilli. Claform enregistre l'attestation avec l'import et refuse les listes sans source.
• Les enregistrements de consentement (le texte de consentement affiché, la date et l'heure, l'URL ou le canal source, l'adresse IP et l'agent utilisateur lorsqu'ils sont disponibles) sont conservés pendant au moins cinq ans et mis à la disposition du Client pour les audits des opérateurs.
• Les désinscriptions sont prises en compte immédiatement, s'appliquent à tous les types de messages de cet expéditeur et ne sont jamais contournées. Un contact désinscrit ne peut être recontacté qu'après une nouvelle inscription documentée.

3. Éléments obligatoires du message

Chaque message envoyé via Claform doit contenir, et chaque programme de messagerie doit indiquer :

• Nom de la marque : Le nom commercial reconnaissable du Client figure dans le corps de chaque message.
• Instructions de désinscription : « Reply STOP to opt out » (répondez STOP pour vous désinscrire, ou équivalent) dans le premier message adressé à un contact et dans chaque message marketing. STOP, END, QUIT, UNSUBSCRIBE, CANCEL, REVOKE et OPT OUT sont toujours pris en compte, de même que toute autre demande raisonnable d'arrêt.
• Instructions d'aide : « Reply HELP for help » (répondez HELP pour obtenir de l'aide) ainsi qu'une adresse e-mail ou un numéro de téléphone d'assistance dans la mention du programme et dans la réponse HELP.
• Fréquence : « La fréquence des messages varie » ou le nombre réel de messages par période, dans la mention d'inscription.
• Tarifs : « Des frais de messagerie et de données peuvent s'appliquer » dans la mention d'inscription.
• Liens : Uniquement des liens complets, sur app.claform.com ou sur un domaine vérifié par le Client. Les raccourcisseurs de liens publics (bit.ly, tinyurl, t.co et similaires) et les domaines de redirection de suivi sont refusés.
• Longueur : Au maximum trois segments SMS par message ; les messages courts, en texte brut et sans emoji, sont les mieux délivrés.

4. Secteurs et contenus interdits

Les éléments suivants ne peuvent pas être envoyés via Claform, quel que soit le canal, et les entreprises de ces secteurs ne peuvent pas enregistrer d'expéditeur. Claform refuse l'enregistrement ou le message et peut suspendre le compte.

5. Heures de silence et fréquence

Claform planifie les messages dans la plage d'envoi locale du destinataire et reporte tout ce qui en sort au prochain créneau disponible. Les messages ne sont jamais abandonnés en silence.

• Plage par défaut : de 9 h à 20 h, heure locale du destinataire, ce qui respecte les plages fédérales et des États aux États-Unis.
• Texas : aucun message le dimanche avant 12 h, heure locale.
• Égypte : aucun message marketing entre 21 h et 9 h, ni le vendredi ni le samedi. Arabie saoudite : marketing uniquement entre 9 h et 20 h. Émirats arabes unis : aucun message marketing entre 21 h et 7 h. France : aucun message marketing entre 22 h et 8 h ni le dimanche.
• Les codes de vérification demandés par le destinataire et les réponses dans une fenêtre de conversation WhatsApp ouverte sont exemptés.
• La fréquence marketing est plafonnée à un message marketing par contact par 24 heures et à quatre par période de sept jours de la part du même Client.
• Les numéros nouvellement enregistrés montent en charge progressivement : 200 messages le premier jour, puis le double chaque jour jusqu'au plafond attribué par l'opérateur.

6. Règles spécifiques à WhatsApp

• L'inscription nomme l'entreprise : Une inscription WhatsApp doit indiquer clairement que la personne accepte de recevoir des messages du Client sur WhatsApp et doit nommer l'entreprise du Client. Claform conserve le texte d'inscription affiché avec chaque consentement.
• Fenêtre de conversation de 24 heures : Les messages libres ne peuvent être envoyés que dans les 24 heures suivant le dernier message du contact. En dehors de cette fenêtre, seuls des modèles de message approuvés peuvent être envoyés.
• Catégories de modèles : Les modèles doivent être soumis dans la bonne catégorie. Une invitation à une enquête faisant référence à une interaction antérieure précise relève de la catégorie Utilitaire ; toute invitation comportant une incitation, ou envoyée sans interaction antérieure, relève du Marketing. Claform détermine la catégorie à partir du contenu de l'enquête et refuse tout modèle déclaré Utilitaire pour un contenu marketing.
• Qualité et limites : L'envoi est limité à 80 % du palier de messagerie du numéro et réparti sur plusieurs heures. Lorsque Meta attribue à un numéro une qualité jaune, Claform réduit de moitié le volume quotidien ; lorsqu'elle est rouge, Claform suspend le marketing depuis ce numéro jusqu'au rétablissement de la note.
• Blocages et signalements : Les contacts qui bloquent ou signalent un Client pèsent sur la note de qualité du Client. Les contacts qui ne répondent pas à deux modèles marketing consécutifs sont exclus des envois marketing ultérieurs.

8. Signaler un abus

Si vous avez reçu via Claform un message auquel vous n'aviez pas consenti, qui a continué après votre réponse STOP ou qui enfreint cette politique, transférez-le avec le numéro de l'expéditeur à [email protected]. Nous enquêtons sur chaque signalement et suspendons les expéditeurs qui enfreignent cette politique.

9. Modifications de cette politique

Nous mettons à jour cette politique lorsque les exigences des opérateurs, de Meta ou de la loi évoluent. Les modifications importantes sont annoncées aux Clients ayant enregistré un expéditeur ; la poursuite des envois après une modification vaut acceptation.