Enquêtes NPS
Le logiciel d'enquête NPS qui boucle la boucle
Posez la question Net Promoter Score sur le canal qu'utilisent vos clients ou vos collaborateurs. Claform calcule le score au fil des réponses, montre ce qui l'influence et lance un suivi dès qu'une personne vous attribue une note basse.
- Question NPS de 0 à 10 intégrée
- Score calculé pour vous
- Alertes et suivi des détracteurs
- NPS clients et eNPS
Comment réaliser une enquête NPS ?
Posez une seule question, la probabilité qu'une personne vous recommande sur une échelle de 0 à 10, puis demandez pourquoi. Envoyez-la par e-mail, SMS ou WhatsApp après un achat ou une demande au support. Claform classe les réponses en promoteurs, passifs et détracteurs, calcule le score et peut alerter votre équipe à chaque note basse.
Le défi
Un score seul ne dit pas quoi améliorer
La plupart des programmes NPS s'arrêtent à un chiffre dans un tableur.
Des scores qui arrivent trop tard
Avec un export trimestriel, les clients mécontents attendent des semaines avant que quelqu'un lise leur réponse.
Des réponses jamais lues
Des centaines de commentaires s'accumulent dans un tableur et personne n'a le temps de tout lire.
Aucune raison claire
Le score bouge, mais il est difficile de savoir quel groupe ou quel sujet l'a fait bouger.
Des détracteurs sans réponse
Les personnes qui vous ont mal noté ne reçoivent jamais de réponse, et la relation s'éteint en silence.
Ce que Claform apporte
De la question NPS à l'appel de suivi
Interrogez, mesurez et agissez au même endroit.
La question NPS, prête à l'emploi
Ajoutez la question Net Promoter Score avec son échelle de 0 à 10 et vos propres libellés aux extrémités, puis une question ouverte qui demande pourquoi. Grâce à la logique, promoteurs et détracteurs peuvent voir chacun leur propre question de suivi.
- Échelle de 0 à 10 avec libellés personnalisés
- Question ouverte pour connaître la raison
- Suivi différent selon la note grâce à la logique
Votre score, calculé et expliqué
Les résultats affichent la part de promoteurs, de passifs et de détracteurs ainsi que le NPS lui-même. Avec Professional et les offres supérieures, l'AI Analyst identifie les facteurs clés du score et le compare entre groupes, par exemple entre clients de différentes offres ou régions.
- Promoteurs, passifs et détracteurs
- Comparaison du NPS entre groupes
- Facteurs clés identifiés par l'AI Analyst
Un suivi pour chaque note basse
Les workflows se déclenchent sur un score NPS supérieur ou inférieur au seuil que vous choisissez. Ouvrez un ticket au support, publiez dans Slack, désignez un responsable ou envoyez un SMS à la personne, et demandez un avis à vos promoteurs.
- Déclenchement sur n'importe quel seuil NPS
- Actions ticket, Slack, e-mail ou SMS
- Scénarios prêts pour détracteurs et promoteurs
Réaliser une enquête NPS avec Claform
- 01
Partez du modèle NPS
Utilisez le modèle Net Promoter Score ou ajoutez la question NPS à n'importe quelle enquête, puis une question sur le pourquoi.
- 02
Envoyez-la au bon moment
Envoyez-la par e-mail, SMS, WhatsApp, QR code ou lien après un achat, une demande au support ou un renouvellement.
- 03
Lisez le score et agissez
Suivez le score et ses facteurs, et laissez un workflow alerter votre équipe à chaque détracteur.
Modèles NPS et feedback
Partez d'une enquête prête à l'emploi et adaptez-la à votre programme.
- Modèle de sondage Net Promoter Score (NPS)Le modèle de sondage NPS de référence du secteur, avec la question de recommandation classique de 0 à 10 ainsi que des questions de suivi stratégiques pour comprendre le « pourquoi » derrière chaque score.Voir le modèle
- Modèle d'enquête de satisfaction client (CSAT)Mesurez la satisfaction client avec ce modèle d'enquête CSAT éprouvé. Comprend des questions clés de satisfaction, des questions de suivi et des lignes directrices de comparaison.Voir le modèle
- Modèle de sondage post-achatRecueillez les retours des clients juste après l'achat. Mesurez l'expérience d'achat, la satisfaction produit et identifiez les opportunités d'amélioration.Voir le modèle
Ce que vous obtenez
- Échelle NPS
- 0-10Échelle NPSLa question Net Promoter Score standard, intégrée
- Canaux de diffusion
- 8Canaux de diffusionE-mail, SMS, WhatsApp, voix, borne, QR et impression, Slack et Teams
- Langues d'enquête
- 7Langues d'enquêteInterrogez clients et collaborateurs dans leur langue
- Types de questions
- 35+Types de questionsAjoutez CSAT, notations et questions ouvertes à côté du NPS
Vos questions sur les enquêtes NPS
Comment calcule-t-on le NPS ?
Les personnes répondent sur une échelle de 0 à 10. Les notes de 9 et 10 sont des promoteurs, celles de 7 et 8 des passifs et celles de 0 à 6 des détracteurs. Le NPS est le pourcentage de promoteurs moins le pourcentage de détracteurs : il va donc de -100 à +100. Les passifs comptent dans le total, mais dans aucun des deux groupes.
Existe-t-il un calculateur de NPS gratuit ?
Oui. Le calculateur de NPS de Claform est gratuit et sans inscription : saisissez le nombre de promoteurs, de passifs et de détracteurs, et il affiche votre score et la part de chaque groupe. Dans les enquêtes Claform, le score est calculé pour vous.
Qu'est-ce qu'un bon score NPS ?
Un score supérieur à zéro signifie que vous avez plus de promoteurs que de détracteurs, mais un bon score dépend de votre secteur, de votre marché et de votre public. Les références publiées varient beaucoup selon les sources : comparez plutôt votre score à votre propre évolution et à des entreprises similaires.
Que demander après la question NPS ?
Demandez pourquoi. Une courte question ouverte comme « Quelle est la principale raison de votre note ? » vous donne les raisons derrière le chiffre. Grâce à la logique, vous pouvez demander aux détracteurs ce qui n'a pas fonctionné et aux promoteurs ce qu'ils apprécient le plus.
Puis-je réaliser une enquête eNPS auprès des salariés ?
Oui. Le NPS collaborateur utilise la même question de 0 à 10 sur la recommandation de l'entreprise comme employeur, et une question eNPS figure dans la bibliothèque de questions. Activez les réponses anonymes pour que l'adresse IP, le navigateur et la localisation ne soient pas enregistrés avec les réponses.
Comment relancer automatiquement les détracteurs ?
Créez un workflow qui se déclenche sur un score NPS inférieur au seuil choisi. Il peut ouvrir un ticket au support, publier dans Slack, envoyer un e-mail à l'équipe, désigner un responsable ou envoyer un SMS à la personne. Les workflows sont disponibles avec Professional et les offres supérieures.
Quelle offre faut-il pour les enquêtes NPS ?
La question NPS est incluse à partir de l'offre Starter. Les workflows de suivi des détracteurs, l'AI Analyst et l'envoi par WhatsApp sont disponibles avec Professional et les offres supérieures, avec un essai gratuit de 7 jours. Consultez la page Tarifs pour les quotas mensuels de chaque offre.
Sur quels canaux envoyer une enquête NPS ?
E-mail, SMS, WhatsApp, appels vocaux, QR codes et impression, bornes, Slack et Microsoft Teams, ainsi qu'un lien web. WhatsApp et l'intégration sur votre site sont disponibles avec Professional et les offres supérieures. Toutes les réponses arrivent dans les mêmes résultats.
Envoyez votre première enquête NPS dès aujourd'hui
Créez un compte gratuit sans carte bancaire. La question NPS est disponible dès Starter, les workflows et l'AI Analyst avec Professional, qui inclut un essai gratuit de 7 jours.