45 preguntas para una encuesta de satisfacción del cliente

La pregunta central de satisfacción del cliente es "¿Qué tan satisfecho estás con [producto, servicio o interacción]?" en una escala de 5 puntos de Muy insatisfecho a Muy satisfecho; el CSAT es el porcentaje de encuestados que eligió los dos puntos superiores. Alrededor de esa pregunta, elige entre cinco y nueve más de los grupos siguientes, según la decisión que necesites tomar, y añade una pregunta abierta de "por qué". Las preguntas están agrupadas por objetivo, cada grupo indica la escala que debes usar, y el conjunto inicial del final está listo para enviar.

Qué escala para cada grupo#

Usa un solo estilo de escala por grupo para que las respuestas se comparen limpiamente, y etiqueta todos los puntos.

La definición de CSAT explica la fórmula; la calculadora de CSAT hace la aritmética a partir de tus recuentos.

Satisfacción general (6 preguntas)#

Escala: Muy insatisfecho, Insatisfecho, Ni satisfecho ni insatisfecho, Satisfecho, Muy satisfecho.

1. ¿Qué tan satisfecho estás con [Empresa] en general?
2. ¿Qué tan satisfecho estás con tu experiencia más reciente con nosotros?
3. ¿En qué medida [producto] cubre tus necesidades? (Nada a Totalmente)
4. En comparación con lo que esperabas al registrarte, [producto] es: Mucho peor, Peor, Más o menos igual, Mejor, Mucho mejor
5. ¿Qué tan satisfecho estás con la calidad de [producto o servicio]?
6. Pensando en los últimos tres meses, ¿tu satisfacción con [Empresa] ha subido, se ha mantenido igual o ha bajado?

La pregunta 1 es la pregunta CSAT de una encuesta relacional. La pregunta 2 es la que debes usar después de una compra, una entrega o una cita, cuando el recuerdo es concreto.

Producto (7 preguntas)#

Escala: satisfacción de 5 puntos para las valoraciones, acuerdo de 5 puntos (Totalmente en desacuerdo a Totalmente de acuerdo) para las afirmaciones.

1. ¿Qué tan satisfecho estás con la fiabilidad de [producto]?
2. ¿Qué tan satisfecho estás con la facilidad de uso de [producto]?
3. ¿Qué tan satisfecho estás con las funciones que tienes disponibles?
4. "[Producto] me ayuda a terminar [tarea] más rápido." (acuerdo)
5. "Encuentro lo que necesito en [producto] sin ayuda." (acuerdo)
6. ¿Cuáles de las siguientes funciones usas al menos una vez por semana? (opción múltiple, lista tus 8 funciones principales)
7. Si pudieras cambiar una cosa de [producto], ¿cuál sería? (texto abierto)

Pide valoraciones de atributos (7 a 9) solo para atributos sobre los que puedas actuar. Una matriz de tres a cinco filas con la misma escala de satisfacción mantiene este grupo corto.

Soporte y servicio (7 preguntas)#

Escala: satisfacción de 5 puntos, salvo la pregunta 17, que usa la escala del Customer Effort Score.

1. ¿Qué tan satisfecho estás con el soporte que recibiste en [ticket o fecha]?
2. ¿Qué tan satisfecho estás con la rapidez con la que respondimos?
3. ¿Qué tan satisfecho estás con los conocimientos de la persona que te atendió?
4. ¿Cuánto esfuerzo tuviste que hacer para resolver tu problema? (1 Muy poco esfuerzo a 7 Muchísimo esfuerzo)
5. ¿Se resolvió tu problema? Sí, por completo; En parte; No
6. ¿Cuántas veces tuviste que contactarnos por este problema? Una; Dos; Tres o más
7. ¿Qué tan satisfecho estás con la documentación de ayuda y las opciones de autoservicio?

Envía este grupo en las 24 horas siguientes al cierre del ticket. Para la pregunta de esfuerzo y cómo interpretarla, consulta la guía del Customer Effort Score.

Onboarding y primer uso (6 preguntas)#

Escala: Muy difícil, Difícil, Ni fácil ni difícil, Fácil, Muy fácil.

1. ¿Qué tan fácil fue empezar a usar [producto]?
2. ¿Qué tan fácil fue configurar [primera tarea clave, por ejemplo tu primer proyecto]?
3. ¿Cuánto tardaste en obtener tu primer [resultado] con [producto]? Menos de un día; De 1 a 3 días; De 4 a 7 días; Más de una semana; Todavía no lo he obtenido
4. ¿Qué recursos de onboarding usaste? Correos de bienvenida; Documentación; Tutoriales en vídeo; Una llamada con nuestro equipo; Ninguno (opción múltiple)
5. ¿Qué tan útiles fueron los recursos de onboarding que usaste? (Nada útiles a Extremadamente útiles)
6. ¿Hubo algo poco claro o que faltara durante tu primera semana? (texto abierto)

Envíala entre el día 7 y el día 14 después del registro, cuando la experiencia sigue fresca y el encuestado ha tenido tiempo de formarse una opinión.

Precio y valor (5 preguntas)#

Escala: acuerdo de 5 puntos salvo que se indique otra cosa.

1. "[Producto] vale lo que pago por él." (acuerdo)
2. ¿Cómo describirías el precio de [producto]? Demasiado bajo; Algo bajo; Adecuado; Algo alto; Demasiado alto
3. "El precio es fácil de entender." (acuerdo)
4. ¿Qué funciones del plan pesan más en el precio que estás dispuesto a pagar? (ranking, 4 a 6 elementos)
5. ¿Qué tan satisfecho estás con el proceso de facturación y pago?

Las preguntas de precio producen respuestas honestas cuando van cerca del final de la encuesta y después de las preguntas de producto, para que los encuestados ya hayan pensado en lo que reciben.

Riesgo de abandono y lealtad (6 preguntas)#

Escala: probabilidad de 5 puntos (Muy poco probable a Muy probable) salvo que se indique otra cosa.

1. ¿Qué probabilidad hay de que renueves [o: sigas usando] [producto] el año que viene?
2. ¿Qué probabilidad hay de que recomiendes [Empresa] a un amigo o colega? (0 Ninguna probabilidad a 10 Muchísima probabilidad)
3. ¿Has considerado cambiarte a otro proveedor en los últimos seis meses? Sí, activamente; Sí, brevemente; No
4. ¿Cuál de las siguientes opciones haría más probable que te quedaras? (opción múltiple: un precio más bajo, una función concreta, mejor soporte, un producto más rápido, otra)
5. ¿Qué probabilidad hay de que vuelvas a comprar a [Empresa]?
6. "Me decepcionaría no poder seguir usando [producto]." (acuerdo)

La pregunta 33 es la pregunta NPS estándar. Infórmala como NPS y mantén la escala de 0 a 10 exactamente; no la mezcles con los ítems de 5 puntos.

Preguntas abiertas (8 preguntas)#

Hazlas opcionales y muestra una o dos por encuesta, normalmente justo después de la valoración que explican.

1. ¿Cuál es el motivo principal de tu puntuación?
2. ¿Qué es lo que más te gusta de [producto]?
3. ¿Qué es lo único que podríamos hacer para mejorar tu experiencia?
4. ¿Qué estuvo a punto de impedirte comprar o registrarte?
5. ¿Qué otros productos consideraste y por qué nos elegiste?
6. ¿Hay algo que esperabas que [producto] hiciera y no hace?
7. Describe un momento reciente en que [producto] te facilitó o te complicó el trabajo.
8. ¿Hay algo más que quieras contarnos?

La lógica de salto las afina: muestra "¿Qué salió mal?" a quienes valoraron con 1 o 2, y "¿Qué funcionó bien?" a quienes valoraron con 4 o 5.

Una encuesta inicial de 10 preguntas#

Úsala como encuesta relacional trimestral. Unos 3 minutos.

Informa las preguntas 1, 3, 4 y 5 como CSAT (porcentaje de los dos valores superiores), la pregunta 7 como NPS, la pregunta 8 como porcentaje de Poco probable y Muy poco probable, y desglosa cada una por la pregunta 10.

Calcular el CSAT#

CSAT = (número de respuestas Satisfecho + Muy satisfecho) / (total de respuestas a la pregunta) × 100.

Ejemplo: 140 Muy satisfecho, 210 Satisfecho, 90 Ni satisfecho ni insatisfecho, 40 Insatisfecho, 20 Muy insatisfecho, 500 en total. CSAT = (140 + 210) / 500 × 100 = 70 por ciento. Informa la distribución junto con la cifra: 70 por ciento satisfechos, 18 por ciento neutrales, 12 por ciento insatisfechos. Excluye No aplica del denominador.

Errores comunes#

• Preguntar por la satisfacción general después de diez preguntas de detalle. Ponla primero para que las respuestas anteriores no la condicionen.
• Mezclar longitudes de escala (una satisfacción de 1 a 10 junto a una de 5 puntos). Reserva el 0 a 10 solo para el NPS.
• Informar el CSAT como promedio (3.8 sobre 5). Informa el porcentaje de los dos valores superiores y la distribución.
• Preguntas abiertas obligatorias. Hazlas opcionales.
• Atributos que no puedes cambiar. Valora solo lo que algún equipo tiene a su cargo.
• Encuestar al mismo cliente cada semana. Una vez por trimestre en encuestas relacionales; por evento en las transaccionales, con un límite.
• Sin opción No aplica en la pregunta de soporte para clientes que nunca contactaron con soporte.

Cómo hacerlo en Claform#

La plantilla de encuesta CSAT contiene el conjunto inicial de arriba y se puede editar en el editor; los tipos de pregunta de valoración, escala de opinión, matriz y NPS te dan todas las escalas de esta guía con etiquetas en cada punto. Configura la lógica de salto en la pregunta de satisfacción para que aparezca el seguimiento abierto adecuado, y envíala por correo tras una compra o un ticket, o de forma programada para la encuesta trimestral, con un recordatorio. La vista de resultados muestra cada pregunta como distribución, y la herramienta de comparación desglosa el CSAT por la pregunta de puesto, plan o segmento. El caso de uso de feedback de clientes muestra cómo encaja la encuesta en un ciclo de feedback.

Preguntas frecuentes#

¿Cuál es la mejor pregunta de satisfacción del cliente?#

"¿Qué tan satisfecho estás con [producto, servicio o interacción concreta]?" en una escala de 5 puntos de Muy insatisfecho a Muy satisfecho. Nombra aquello por lo que preguntas, coloca la pregunta en primer lugar y síguela con un "¿Cuál es el motivo principal de tu puntuación?" opcional.

¿Cuántas preguntas debe tener una encuesta de satisfacción del cliente?#

De cinco a diez en una encuesta relacional, de una a tres en una encuesta transaccional enviada tras una compra o un ticket de soporte. Cada pregunta debería corresponder a algo que un equipo pueda cambiar; elimina todo lo que no cumpla eso.

¿Qué es un buen CSAT?#

Depende del sector y del punto de contacto, así que compara primero con tus propios resultados anteriores. Las interacciones de soporte suelen puntuar más alto que la satisfacción general con el producto porque la pregunta trata de un evento concreto y reciente. Sigue la tendencia y el porcentaje de clientes insatisfechos en lugar de perseguir una sola cifra.

¿Debo usar una escala de 5 o de 10 puntos para el CSAT?#

Usa 5 puntos con todos los puntos etiquetados. Se lee bien en el móvil y el porcentaje de los dos valores superiores es fácil de explicar. Reserva el 0 a 10 solo para la pregunta NPS, para que las dos métricas no se confundan en el informe.

¿Con qué frecuencia debo enviar una encuesta de satisfacción del cliente?#

Las encuestas transaccionales salen en el día siguiente al evento (compra, entrega, ticket), con un límite para que ningún cliente reciba más de una al mes. Las encuestas relacionales salen una vez por trimestre o dos veces al año a toda la base.

Empieza a crear gratis