Prérequis
- Une enquête clôturée dont les réponses sont exportées ou ouvertes dans une vue d'analyse
- La décision ou la question que l'enquête devait éclairer
Présentez les résultats d'une enquête en répondant dès la première page à la question pour laquelle elle a été menée, puis en soutenant cette réponse par un petit nombre de graphiques choisis selon le type de question, chacun accompagné de sa taille d'échantillon. Montrez les distributions plutôt que les seules moyennes, indiquez la marge d'erreur une fois, et rédigez une version d'une page différente pour chaque public. Un rapport qui suit cet ordre est lu ; un rapport qui déroule le questionnaire dans l'ordre des questions ne l'est pas.
Cette page couvre la structure du rapport, le graphique à utiliser pour chaque type de question, la présentation des données NPS, CSAT et Likert sans induire personne en erreur, un plan de résumé d'une page et les versions adaptées à chaque public.
Structure d'un rapport de résultats d'enquête
Ordonnez le rapport selon l'importance pour le lecteur, pas selon l'ordre du questionnaire.
| Section | Longueur | Contenu |
|---|---|---|
| 1. Réponse | 3 à 5 phrases | La question à laquelle l'enquête devait répondre, et la réponse, avec le chiffre clé et sa taille d'échantillon |
| 2. Recommandations | 3 à 5 puces | Quoi faire, qui en est responsable, pour quand |
| 3. Constats clés | Une page, 3 à 5 graphiques | Les résultats qui soutiennent la réponse, un graphique et une phrase chacun |
| 4. Détail par thème | Selon les besoins | Les constats regroupés par sujet (produit, support, prix), chacun avec le graphique pertinent et les comparaisons de segments |
| 5. Thèmes des questions ouvertes | Une demi-page | Les principaux thèmes avec leurs effectifs et deux ou trois citations textuelles chacun |
| 6. Méthode | Une demi-page | Qui a été invité, combien ont répondu, taux de réponse, dates, canal, marge d'erreur, biais connus |
| 7. Annexe | Longueur libre | Chaque question avec sa distribution complète et son n |
Placez la section méthode à la fin, mais ne la sautez pas. Un lecteur qui veut contester les constats y va en premier, et un rapport qui en est dépourvu perd le débat.
Quel graphique pour quel type de question
| Type de question | Graphique | À éviter |
|---|---|---|
| Choix unique (nominal) | Barres horizontales, triées par part | Les camemberts à plus de trois parts |
| Choix multiple | Barres horizontales de la part qui sélectionne chaque option ; préciser que le total dépasse 100 pour cent | Les barres empilées (les options ne sont pas exclusives) |
| Échelle de Likert / notation | Barres empilées divergentes (négatif à gauche, neutre au centre, positif à droite), une ligne par item | Une moyenne seule sans distribution |
| NPS (0 à 10) | Barre empilée détracteurs, passifs, promoteurs, avec le score à côté | Une jauge ; une courbe du score sans n par période |
| CSAT (5 points) | Barre empilée des cinq points, avec la part top-two-box indiquée | Une moyenne « sur 5 » |
| Classement | Barre de la part qui classe chaque élément premier, ou rang moyen avec la distribution | Le rang moyen seul |
| Numérique (âge, dépense, quantité) | Histogramme, avec médiane et étendue | Une barre par valeur distincte |
| Matrice | Barres empilées divergentes par ligne, lignes triées par top-two-box | Une carte de chaleur sans chiffres |
| Tendance dans le temps | Courbe avec le n indiqué à chaque point, bande de confiance si le n varie | Relier deux points et appeler cela une tendance |
| Comparaison entre segments | Barres horizontales groupées ou petit tableau avec le n par segment | Des segments de moins de 30 réponses affichés sans avertissement |
| Question ouverte | Barres des effectifs par thème plus citations | Un nuage de mots comme seul résultat |
Chaque graphique porte trois mentions : la formulation exacte de la question, le nombre de répondants (n) et la période. Faites démarrer les axes des barres à zéro. Utilisez une couleur pour ce dont vous parlez et du gris pour tout le reste.
Présenter honnêtement les données NPS, CSAT et Likert
Montrez la distribution, pas seulement le score
Un NPS de +20 peut correspondre à 50 pour cent de promoteurs et 30 pour cent de détracteurs, ou à 30 pour cent de promoteurs et 10 pour cent de détracteurs. Ce sont des bases clients différentes qui appellent des actions différentes : montrez donc les trois groupes à côté du score. Il en va de même pour le CSAT : « 72 pour cent de satisfaits » doit figurer à côté de « 9 pour cent d'insatisfaits ».
Utilisez le top-two-box pour les questions d'échelle
Pour un item en 5 points, présentez la part des répondants qui ont choisi les deux points les plus hauts (le top-two-box) et la part qui a choisi les deux plus bas. Ce sont des pourcentages, faciles à comparer entre items et dans le temps, et ils ne prétendent pas que la distance entre « D'accord » et « Tout à fait d'accord » soit une quantité connue. Ne présentez une moyenne qu'à côté de la distribution, et seulement pour des items sur la même échelle.
Mettez le n partout
Un segment de 18 répondants avec 83 pour cent de satisfaits, ce sont 15 personnes. Indiquez le n sur chaque graphique et dans chaque cellule de tableau qui présente un pourcentage. Si un segment compte moins de 30 réponses, affichez-le en gris avec une note, ou fusionnez-le dans un groupe plus large.
Indiquez la marge d'erreur une fois
Pour un échantillon aléatoire simple, la marge d'erreur à 95 pour cent sur un pourcentage proche de 50 pour cent est approximativement :
margin of error = 1.96 × sqrt( p × (1 − p) / n )
| Réponses (n) | Marge d'erreur à p = 50 pour cent |
|---|---|
| 100 | environ ±10 points |
| 200 | environ ±7 points |
| 400 | environ ±5 points |
| 1,000 | environ ±3 points |
Écrivez-la dans la section méthode ainsi : « Avec 412 réponses, les pourcentages ont une marge d'erreur d'environ ±5 points à 95 pour cent de confiance ; les écarts entre segments inférieurs à cette valeur ne sont pas fiables. » Le calculateur de marge d'erreur donne le chiffre pour votre n et votre population. Pour les écarts entre deux groupes, la marge est plus grande (environ 1.4 fois le chiffre d'un groupe seul lorsque les groupes ont la même taille), ce qui explique qu'un écart de 3 points entre des régions de 150 personnes chacune soit du bruit.
Comparez ce qui est comparable
Ne comparez ce trimestre au précédent que si la formulation de la question, l'échelle et le public sont restés identiques. Si l'un d'eux a changé, dites-le sur le graphique et ne tracez pas la courbe de tendance à travers le changement.
Plan d'un résumé d'une page
Copiez ce plan et remplissez-le. Il tient sur une page ou une diapositive.
Titre : [Nom de l'enquête], [dates], n = [réponses] sur [invités] ([taux de réponse] pour cent)
Question posée : [La décision que l'enquête éclaire, en une phrase.]
Réponse : [Une phrase avec le chiffre clé.] Exemple : « 58 pour cent des nouveaux clients ont trouvé la vidéo d'intégration peu claire (n = 412, ±5 points), et ces clients avaient deux fois plus de chances de contacter le support la première semaine. »
Trois constats :
- [Constat, chiffre, n.]
- [Constat, chiffre, n.]
- [Constat, chiffre, n.]
Recommandation : [Action, responsable, date.]
Ce que nous mesurerons ensuite : [La question et la date de la prochaine enquête.]
Réserves : [Qui est sous-représenté, ce qui a changé depuis la dernière enquête.]
Versions adaptées à chaque public
Les mêmes données, trois pages différentes.
| Public | Commence par | Graphiques | Longueur | Laisse de côté |
|---|---|---|---|---|
| Direction | La réponse et la recommandation avec son coût | Un ou deux : l'indicateur phare et la tendance | Une page | Le détail question par question, la méthode au-delà d'une ligne |
| Équipe responsable du correctif (produit, support, RH) | Les constats par thème, avec les comparaisons de segments | Trois à six : les barres divergentes de leurs items et les thèmes des questions ouvertes | Deux à quatre pages | Les indicateurs des autres équipes |
| Répondants (clients ou salariés) | Les remerciements, les deux ou trois choses entendues, ce qui va changer et quand | Un, au maximum | Une demi-page ou un e-mail | Tout ce qui est confidentiel, tout chiffre sans contexte |
| Analystes et chargés d'études | La méthode, les distributions complètes, le fichier de données | Tous, en annexe | Autant que nécessaire | La narration ; ils veulent les tableaux |
Envoyez la version destinée aux répondants. C'est la chose la moins coûteuse que vous puissiez faire pour le taux de réponse de la prochaine enquête.
Erreurs courantes
- Présenter dans l'ordre du questionnaire. Réordonnez selon l'importance pour la décision.
- Des moyennes sans distributions. Ajoutez la barre empilée ou les parts top-two-box et bottom-two-box.
- Des pourcentages sans n. Indiquez-le sur chaque graphique et dans chaque cellule.
- Des segments trop petits pour être lus, affichés avec la même assurance que le total. Grisez-les ou fusionnez-les.
- Des camemberts pour des items de Likert. Utilisez des barres empilées divergentes.
- Des courbes de tendance à travers un changement de formulation. Interrompez la courbe et annotez.
- Un nuage de mots comme analyse des réponses ouvertes. Comptez les thèmes et citez des verbatims.
- Une présentation de 40 diapositives pour la direction. Une page, puis l'annexe pour ceux qui la demandent.
Le faire dans Claform
La vue des résultats montre chaque question sous forme de distribution avec son n, et la commande de comparaison ventile n'importe quel graphique selon une autre question (offre, région, service), de sorte que les tableaux par segment viennent directement de l'enquête plutôt que d'un tableur. L'AI Analyst produit un rapport rédigé à partir d'une enquête clôturée : des constats avec les chiffres qui les soutiennent, les facteurs clés de l'indicateur phare, les thèmes des réponses ouvertes et des recommandations, que vous pouvez retravailler en résumé d'une page selon le plan ci-dessus. Pour les graphiques de vos propres diapositives, exportez les données par question et conservez les mentions (formulation, n, dates) avec elles. Consultez les pages analytique et AI Analyst pour le contenu de chaque vue, et l'article sur les tableaux de bord d'analyse d'enquête pour construire un tableau de bord en direct plutôt qu'un rapport statique.
Pour l'analyse qui précède le rapport (nettoyage, pondération, tris croisés, significativité), consultez les techniques d'analyse des données d'enquête.
Questions fréquentes
Comment présenter les résultats d'une enquête dans un rapport ?
Commencez par la réponse à la question pour laquelle l'enquête a été menée, puis les recommandations, puis trois à cinq graphiques qui soutiennent la réponse, chacun avec la formulation de la question, le n et les dates. Placez la méthode et l'annexe complète question par question à la fin.
Quel est le meilleur graphique pour des résultats d'enquête ?
Cela dépend du type de question. Barres horizontales pour les questions à choix unique, barres empilées divergentes pour les items de Likert et les matrices, barres empilées détracteurs, passifs et promoteurs pour le NPS, histogrammes pour les réponses numériques et effectifs par thème avec citations pour les questions ouvertes. Les camemberts aident rarement.
Faut-il présenter la moyenne d'une échelle de Likert ?
Seulement à côté de la distribution. Présentez les parts top-two-box et bottom-two-box comme chiffres principaux, car ce sont des pourcentages qui se comparent proprement entre items et dans le temps. Une moyenne seule masque les réponses polarisées.
Comment présenter les résultats d'une enquête dans PowerPoint ?
Une diapositive avec la réponse et la recommandation, une diapositive par constat clé avec un seul graphique et une phrase, puis une annexe. Indiquez le n sur chaque graphique, utilisez une seule couleur de mise en valeur et réservez une diapositive à la méthode, à la fin.
Comment montrer la marge d'erreur dans les résultats d'une enquête ?
Indiquez-la une fois dans la section méthode pour l'échantillon total (« ±5 points à 95 pour cent de confiance, n = 412 ») et signalez toute comparaison de segments dont l'écart est inférieur à la marge combinée. Les barres d'erreur sur chaque graphique sont facultatives ; le n sur chaque graphique ne l'est pas.
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