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Calculateur NPS gratuit

Calculateur NPS : calculez votre Net Promoter Score

Indiquez combien de promoteurs, de passifs et de détracteurs vous avez et obtenez votre NPS immédiatement. Sous le calculateur, vous trouverez la formule, un exemple détaillé et des conseils simples pour interpréter le résultat.

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Comment calculer le NPS ?

Posez la question « Quelle est la probabilité que vous nous recommandiez à un ami ou un collègue ? » sur une échelle de 0 à 10. Les notes 9–10 sont des promoteurs, 7–8 des passifs et 0–6 des détracteurs. Le NPS est le pourcentage de promoteurs moins le pourcentage de détracteurs, de −100 à +100. Le calculateur gratuit de Claform fait le calcul pour vous.

Calculateur

Calculateur NPS : calculez votre Net Promoter Score

Fonctionne dans votre navigateur. Rien de ce que vous saisissez n’est envoyé ni enregistré.

Nombre de personnes ayant répondu 9 ou 10.
Nombre de personnes ayant répondu 7 ou 8.
Nombre de personnes ayant répondu de 0 à 6.

Votre Net Promoter Score

+45

Total des réponses
100
Promoteurs
60%
Passifs
25%
Détracteurs
15%

Le NPS est un score, pas un pourcentage. Il va de −100 (uniquement des détracteurs) à +100 (uniquement des promoteurs).

Formule

La formule du NPS

Le Net Promoter Score repose sur une seule question notée de 0 à 10. Les passifs comptent dans le total, mais pas dans le score lui-même.

NPS = % promoteurs − % détracteurs

  1. Posez la question « Quelle est la probabilité que vous nous recommandiez à un ami ou un collègue ? » avec des réponses de 0 à 10.
  2. Regroupez les réponses : 9–10 sont des promoteurs, 7–8 des passifs et 0–6 des détracteurs.
  3. Divisez le nombre de promoteurs par le nombre total de réponses et multipliez par 100.
  4. Faites de même pour les détracteurs.
  5. Soustrayez le pourcentage de détracteurs du pourcentage de promoteurs. Le résultat est votre NPS, un score compris entre −100 et +100.

Exemple détaillé

Exemple détaillé : NPS sur 100 réponses

Supposons que 100 clients aient répondu à votre question NPS : 60 ont donné 9 ou 10, 25 ont donné 7 ou 8, et 15 ont donné une note de 0 à 6.

Les promoteurs représentent 60 ÷ 100 × 100 = 60 %. Les détracteurs représentent 15 ÷ 100 × 100 = 15 %. Les 25 passifs (25 %) font partie du total mais ne modifient pas directement le score.

NPS = 60 − 15 = +45. Ce sont les valeurs déjà saisies dans le calculateur ci-dessus : modifiez-les pour voir le score évoluer.

Comparez avec 20 promoteurs, 30 passifs et 50 détracteurs sur 100. Le score est de 20 − 50 = −30. Un NPS négatif signifie simplement que vous avez plus de détracteurs que de promoteurs.

Comment interpréter votre NPS

Un chiffre n’est qu’un point de départ. Ces quatre vérifications le rendent utile.

  • Au-dessus ou en dessous de zéro

    Un score positif signifie plus de promoteurs que de détracteurs. Un score négatif signifie l’inverse. Zéro signifie qu’ils s’équilibrent.

  • Votre tendance compte le plus

    Comparez chaque NPS à vos propres résultats précédents, obtenus de la même façon auprès du même type de clients. Une hausse régulière en dit plus qu’un chiffre isolé.

  • Les petits échantillons varient beaucoup

    Avec peu de réponses, quelques personnes peuvent faire varier le score de nombreux points. Regardez le nombre de réponses avant de réagir à un changement.

  • Lisez les commentaires

    Ajoutez une question ouverte comme « Quelle est la principale raison de votre note ? ». Les raisons vous indiquent ce qu’il faut corriger ou conserver.

Questions sur le calculateur NPS

Qu’est-ce qu’un bon score NPS ?

Il n’existe pas de chiffre idéal unique. Les scores varient beaucoup selon le secteur, le pays, les personnes interrogées et la manière ou le moment de l’enquête. Tout score supérieur à zéro signifie que vous avez plus de promoteurs que de détracteurs. La référence la plus fiable reste votre propre historique : menez l’enquête toujours de la même façon et cherchez à améliorer votre dernier résultat.

Le NPS peut-il être négatif ?

Oui. Le NPS va de −100 à +100. Il est négatif dès que les détracteurs (0–6) sont plus nombreux que les promoteurs (9–10). Par exemple, 20 % de promoteurs et 50 % de détracteurs donnent un NPS de −30.

Le NPS est-il un pourcentage ?

Non. Il est calculé à partir de deux pourcentages, mais le résultat s’exprime comme un score, par exemple +45 ou −10, et non 45 %.

Pourquoi les passifs ne comptent-ils pas dans la formule du NPS ?

Les passifs (7–8) sont inclus dans le nombre total de réponses, ils réduisent donc les deux pourcentages, mais ils ne sont ni ajoutés ni soustraits. Plus il y a de passifs, plus le score se rapproche de zéro.

Combien de réponses faut-il pour un NPS fiable ?

Plus vous avez de réponses, plus le score est stable. Avec seulement quelques dizaines de réponses, quelques personnes peuvent faire varier le NPS de nombreux points. La marge d’erreur du NPS est plus large que celle d’un simple pourcentage, car il combine deux groupes : interprétez avec prudence les petites variations sur de petits échantillons. Notre calculateur de taille d’échantillon vous aide à planifier.

Comment calculer le NPS dans Excel ou Google Sheets ?

Placez les notes de 0 à 10 dans une colonne. Comptez les promoteurs avec NB.SI(plage;">=9"), les détracteurs avec NB.SI(plage;"<=6") et le total avec NB(plage). Calculez ensuite promoteurs ÷ total × 100 moins détracteurs ÷ total × 100.

Quelle est la différence entre NPS et CSAT ?

Le NPS mesure la probabilité qu’une personne vous recommande et reflète la relation dans son ensemble. Le CSAT mesure la satisfaction, généralement sur une interaction précise comme un achat ou un appel au support. Beaucoup d’équipes utilisent les deux.

Ce calculateur NPS est-il gratuit ?

Oui. Il est gratuit, sans inscription, et fonctionne dans votre navigateur. Rien de ce que vous saisissez n’est envoyé ni enregistré.

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