Cómo crear una encuesta: 8 pasos del objetivo al análisis

Para crear una encuesta, empieza por la decisión que debe informar y trabaja hacia atrás: quién puede responder, qué preguntas te dan esa respuesta, en qué orden y cómo leerás los resultados. Una encuesta construida así suele tener menos de diez preguntas, se completa en menos de cinco minutos y produce números sobre los que alguien actuará. Los ocho pasos siguientes son el procedimiento para una primera encuesta, y siguen valiendo para la centésima.

Esta página cubre todo el procedimiento, del objetivo al análisis. Para los principios de diseño detrás de cada paso, consulta la guía de diseño de encuestas.

Paso 1: Define la decisión, no el tema#

"Queremos feedback sobre el onboarding" es un tema. "Necesitamos decidir si sustituimos el vídeo de onboarding por una llamada en directo antes del próximo trimestre" es una decisión. Las encuestas construidas alrededor de un tema crecen largas y vagas; las construidas alrededor de una decisión se mantienen cortas y se usan.

Escribe un resumen de una frase antes de abrir cualquier herramienta. Una versión para rellenar:

Necesitamos decidir [decisión] antes del [fecha]. Para decidir bien necesitamos saber [dos o tres cosas] de [grupo]. Si la respuesta es [X] haremos [acción]; si es [Y] haremos [otra acción].

Rellenada:

Necesitamos decidir si sustituimos el vídeo de onboarding por una llamada en directo antes del 15 de marzo. Para decidir bien necesitamos saber qué tan claro les pareció el vídeo a los clientes nuevos, dónde se atascaron en su primera semana y si habrían aceptado una llamada de 20 minutos, de los clientes que se registraron en los últimos 60 días. Si menos de la mitad encontró claro el vídeo, pilotaremos las llamadas; si la mayoría sí, arreglaremos los dos puntos de bloqueo más comunes.

Si no puedes nombrar la acción para cada respuesta probable, la encuesta todavía no está lista para construirse.

Paso 2: Elige a quién preguntar y a cuántos#

El resumen nombra el grupo. Ahora decide si necesitas a todos sus miembros o una muestra.

Para un grupo de miles, unos cientos de respuestas completadas suelen dar un margen de error de unos 5 puntos con un 95 por ciento de confianza; usa una calculadora de tamaño de muestra con tu propio tamaño de población antes de decidir. Mantén honesta la lista de encuestados: una encuesta a personas que ya abrieron tus tres últimos correos te habla de los clientes implicados, no de todos.

Paso 3: Redacta las preguntas#

Escribe una pregunta por cada cosa del resumen y para. Añade una pregunta solo si puedes decir qué decisión cambia. La mayoría de las encuestas de este tipo acaban con entre cinco y diez preguntas.

Para cada pregunta, elige el tipo más simple que capture la respuesta. Opción única para un hecho, escala de valoración para una actitud, texto abierto corto para el "por qué". La guía de tipos de pregunta cubre todas las opciones; los cuatro de abajo resuelven la mayoría de las encuestas.

Reglas de redacción que resuelven la mayoría de los problemas:

1. Una idea por pregunta. "¿Fue el vídeo claro y útil?" son dos preguntas.
2. Formulación neutral. "¿Cómo valorarías el vídeo?" en lugar de "¿Qué tan útil te resultó nuestro vídeo?"
3. Escalas equilibradas con etiqueta en cada punto.
4. Palabras sencillas. Si el encuestado tiene que releerla, reescríbela.
5. Una opción de escape ("No aplica", "No lo sé") siempre que alguien pueda no tener respuesta honestamente.

Antes y después:

Antes: "¿Nuestro útil vídeo de onboarding y los correos de bienvenida te facilitaron empezar?"

Después: "¿Qué tan fácil fue empezar en tu primera semana?" Muy difícil, Difícil, Ni fácil ni difícil, Fácil, Muy fácil

Seguimiento: "¿Qué lo hizo difícil?" (se muestra solo a Muy difícil y Difícil)

Paso 4: Ordena las preguntas y añade lógica#

Un buen orden:

1. Una pregunta inicial fácil y pertinente que todos puedan responder (un hecho de opción única o una valoración general).
2. Las preguntas centrales del resumen, agrupadas por tema.
3. Las preguntas sensibles o que exigen esfuerzo (texto abierto, cualquier cosa sobre dinero o desempeño).
4. Las preguntas demográficas o de clasificación al final, y solo las que vayas a usar para segmentar los resultados.

Usa la lógica de salto para ocultar las preguntas que no aplican. Los dos patrones que cubren la mayoría de los casos:

• Ramificar con una pregunta filtro: "¿Viste el vídeo de onboarding?" Si No, salta las preguntas sobre él.
• Ramificar con una valoración: muestra "¿Qué salió mal?" solo a quienes valoraron con 1 o 2, y "¿Qué funcionó bien?" solo a quienes valoraron con 4 o 5.

La lógica acorta la encuesta para cada encuestado, y eso pesa más en la finalización que casi cualquier otra cosa que puedas hacer una vez redactadas las preguntas.

Paso 5: Escribe la introducción y la página de agradecimiento#

La introducción debe responder, en este orden: por qué preguntas, cuánto dura, quién ve las respuestas y qué pasará como resultado. Cuatro frases bastan:

Estamos decidiendo cómo mejorar la primera semana de los clientes nuevos. Esta encuesta lleva unos 3 minutos. Tus respuestas son confidenciales y solo se informan en agregado. Compartiremos lo que cambiemos antes de final de marzo.

La página de agradecimiento repite la última promesa y, si es útil, ofrece una forma de decir más (una dirección de contacto o un enlace). Hay ocho introducciones más para otras situaciones en ejemplos de introducción para encuestas.

Paso 6: Prueba la encuesta#

Probar lleva treinta minutos y salva el proyecto. Sigue esta lista:

1. Responde la encuesta desde tu teléfono de principio a fin. Cronométrala. Si pasa de cinco minutos, recorta preguntas.
2. Recorre cada ruta de lógica: responde de modo que se active cada rama y comprueba que aparecen las preguntas correctas.
3. Envíala a tres personas que no participaron en su redacción. Pregúntales en qué pregunta dudaron.
4. Revisa la vista de resultados con las respuestas de prueba: ¿cada pregunta produce un gráfico legible?
5. Borra las respuestas de prueba antes del lanzamiento.

Presta atención a la pregunta en la que dudaron tus probadores. Esa duda se convierte en un punto de abandono a escala.

Paso 7: Distribuye y envía un recordatorio#

Envía la encuesta por el canal que tus encuestados ya usan. El correo funciona para clientes y empleados con bandeja de entrada; SMS o WhatsApp para quienes no trabajan en un escritorio; un código QR para eventos, tiendas y clínicas; Slack o Teams para sondeos internos.

El momento importa menos de lo que la gente cree, pero dos reglas se cumplen: envía a mitad de semana en horario laboral para audiencias de empresa, y envía las encuestas transaccionales (tras una compra, un ticket, una cita) en el día siguiente al evento. Envía un recordatorio a quienes no han respondido unos tres días después de la invitación. Un segundo recordatorio añade un poco; un tercero añade sobre todo molestia.

Mantén la encuesta abierta durante un plazo fijo (una o dos semanas es lo habitual) e indica la fecha de cierre en el recordatorio.

Paso 8: Analiza los resultados y actúa#

Vuelve al resumen y responde primero a su pregunta. Todo lo demás del análisis es detalle de apoyo.

1. Revisa el número de respuestas y quién respondió. Si un segmento está muy sobrerrepresentado, dilo en el informe.
2. Para cada pregunta de valoración, mira la distribución, no solo el promedio. Una media de 3.4 puede ser "todos están tibios" o "la mitad lo adora y la mitad lo odia", y esas situaciones llevan a decisiones distintas.
3. Compara segmentos solo cuando cada uno tenga suficientes respuestas para fiarte (decenas, no un puñado).
4. Lee las respuestas abiertas de quienes valoraron bajo. Suelen explicar los números.
5. Escribe un resumen de una página: la decisión, la respuesta, dos o tres gráficos de apoyo, la acción recomendada y qué medirás a continuación.

Después actúa, y cuenta a los encuestados qué cambió. La tasa de respuesta de la siguiente encuesta depende de ello.

Errores comunes#

• Empezar en la herramienta en lugar de con el resumen. La solución es el Paso 1, en papel, antes de la primera pregunta.
• Preguntar todo lo que te da curiosidad. Elimina cualquier pregunta que no puedas vincular a la decisión.
• Escalas que cambian de dirección o de longitud entre preguntas. Usa un solo estilo de escala en toda la encuesta.
• Preguntas abiertas obligatorias. Hazlas opcionales; el texto forzado produce "n/a" y abandonos.
• No probar en un teléfono. La mayoría de los encuestados responderán desde uno.
• Informar promedios sin distribuciones ni tamaños de muestra. Muestra ambos.
• Recoger respuestas y no cerrar el ciclo. Cuenta a la gente qué hiciste con su opinión.

Cómo hacerlo en Claform#

El editor de encuestas te da los tipos de pregunta de la tabla anterior y más de 30 adicionales, con lógica de salto configurable por pregunta y una vista previa en vivo que puedes abrir en el teléfono. Si prefieres partir de un borrador, Clue AI escribe una primera versión a partir de una instrucción de un párrafo (pega tu resumen del Paso 1), y la biblioteca de plantillas tiene puntos de partida para encuestas de onboarding, satisfacción, eventos y empleados que puedes editar. Al publicar se abre la pantalla de compartir, donde el correo, el SMS, WhatsApp, el código QR y los demás canales están uno al lado del otro, y la vista de resultados muestra cada pregunta como una distribución con comparación por segmentos. Consulta el editor de encuestas y las plantillas, o recorre todo el flujo en la demo del producto.

Preguntas frecuentes#

¿Cuántas preguntas debe tener una encuesta?#

Las necesarias para informar la decisión y ninguna más. En la mayoría de las encuestas a clientes y empleados, eso son entre cinco y diez preguntas y menos de cinco minutos. Los instrumentos de investigación largos pueden extenderse más, pero cada minuto extra cuesta finalizaciones, así que elimina todo lo que no puedas vincular a un uso concreto de la respuesta.

¿Cuál es el primer paso para crear una encuesta?#

Anota la decisión que la encuesta informará, la fecha para la que la necesitas y qué harás con cada respuesta probable. Todo lo demás (a quién preguntar, qué preguntas, qué canal) se deriva de esa frase, y las encuestas que se la saltan tienden a crecer y a quedar sin usar.

¿Cómo hago una encuesta gratis?#

La mayoría de las herramientas de encuestas, Claform incluida, tienen un plan gratuito que cubre una encuesta corta con los tipos de pregunta principales y un enlace para compartir. Escribe primero el resumen y las preguntas en un documento, después construye la encuesta en la herramienta, pruébala en un teléfono y comparte el enlace por correo o mensaje.

¿Envío la encuesta por correo o por enlace?#

Usa el correo cuando tengas direcciones y quieras saber quién ha respondido para poder recordárselo. Usa un enlace abierto o un código QR cuando no tengas lista, para eventos, tiendas o una web. Ambos pueden salir de la misma encuesta; la diferencia está en cómo la distribuyes.

¿Cuánto tiempo debo mantener abierta una encuesta?#

De una a dos semanas en la mayoría de las invitaciones, con un recordatorio hacia el día tres. Las encuestas transaccionales (tras una compra o un ticket de soporte) deben salir en el día siguiente al evento y cerrar en una semana, porque el recuerdo se desvanece rápido.

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