Consentimiento para encuestas por SMS: alta, STOP y horarios
Cuándo un SMS de encuesta en EE. UU. necesita consentimiento o consentimiento escrito, textos de alta para copiar, cómo atender STOP, horarios y registros.
En esta página
- Quién fija las reglas: ley federal, ley estatal y operadores
- Consentimiento expreso frente a consentimiento expreso por escrito
- Textos de alta para copiar
- STOP, HELP y revocación del consentimiento
- Horarios: cuándo puedes enviar SMS de encuesta
- Registros de consentimiento que debes guardar
- Fuera de EE. UU.
- Errores comunes
- Cómo hacerlo en Claform
- Preguntas frecuentes
Consigue el consentimiento antes de enviar una encuesta por SMS a nadie. En EE. UU., las normas de los operadores exigen consentimiento para todo SMS comercial, la TCPA exige consentimiento previo expreso para los mensajes automatizados y consentimiento previo expreso por escrito cuando el mensaje promociona algo (una encuesta con recompensa cuenta), y la FCC limita las llamadas de venta al horario de 8:00 a 21:00 en la zona horaria del destinatario. Atiende cada STOP y guarda prueba de cada alta.
Esta página es información general sobre las normas de EE. UU. a noviembre de 2026, no asesoramiento legal. Las normas cambian y dependen de tu caso, así que consulta con un abogado para tu situación, sobre todo en sanidad o finanzas, o antes de enviar SMS a personas de otros países.
Quién fija las reglas: ley federal, ley estatal y operadores
Las reglas de consentimiento para SMS vienen de tres fuentes, y un programa de encuestas tiene que cumplir las tres a la vez.
| Fuente | Ejemplos | Qué exige | Si la incumples |
|---|---|---|---|
| Ley federal | La Telephone Consumer Protection Act (TCPA) y las normas de la FCC en 47 CFR 64.1200 | Consentimiento para los SMS automatizados, consentimiento escrito para el marketing, horarios y reglas Do Not Call para las ventas telefónicas, gestión de las bajas | Demandas privadas de 500 dólares por mensaje, hasta 1.500 si es intencionado, a menudo como demandas colectivas |
| Ley estatal | Las leyes de venta telefónica de Florida y Oklahoma, la ley de telemarketing de Texas y otras | Horarios más estrechos y definiciones más amplias, sobre todo para los SMS de marketing | Sanciones estatales y demandas privadas |
| Normas de operadores y del sector | Los CTIA Messaging Principles and Best Practices, los códigos de conducta de los operadores, el registro 10DLC | Consentimiento para todo SMS comercial, información en el alta, palabras clave STOP y HELP, límites de contenido | Mensajes filtrados, números bloqueados, campañas suspendidas, cargos de los operadores |
El Tribunal Supremo restringió la definición de marcador automático de la TCPA en Facebook v. Duguid (2021), y algunos remitentes lo leen como permiso para enviar SMS sin consentimiento. No lo es. Los operadores exigen consentimiento sea cual sea el sistema que envía el mensaje, varios estados definen los sistemas automatizados de forma más amplia, y las reglas de horarios y Do Not Call de la TCPA para los SMS de marketing no dependen de la cuestión del marcador automático. Trata el consentimiento como obligatorio para todo SMS de encuesta.
Consentimiento expreso frente a consentimiento expreso por escrito
Según la TCPA, un SMS automatizado que solo pide opinión necesita consentimiento previo expreso; uno que promociona un producto, un servicio o una oferta necesita consentimiento previo expreso por escrito.
El consentimiento previo expreso significa que la persona te dio su número para un fin que incluye los mensajes que envías. La FCC ha considerado que dar un número equivale a aceptar que te contacten sobre el asunto para el que se dio, así que el alcance importa: un número facilitado para avisos de entrega puede no cubrir una encuesta NPS trimestral. Menciona las encuestas en el texto donde recoges el número, y la duda desaparece.
El consentimiento previo expreso por escrito es un acuerdo escrito que autoriza claramente a tu empresa a enviar SMS de marketing con tecnología automatizada a ese número, con una indicación clara de que el consentimiento no es condición de compra. Puede firmarse de forma electrónica según la ley E-SIGN: marcar una casilla en un formulario web, escribir un nombre o enviar una palabra clave por SMS cuentan.
Cuándo un SMS de encuesta pasa a ser marketing
La FCC trata como publicidad los mensajes que mezclan un fin legítimo con un anuncio (mensajes de "doble finalidad"). Una invitación a una encuesta que ofrece un descuento, una tarjeta regalo o un sorteo es, por tanto, un SMS de marketing, igual que una encuesta usada como antesala de una propuesta comercial.
| SMS de encuesta | Cómo se trataría probablemente | Consentimiento que debes recoger antes |
|---|---|---|
| "¿Qué tal tu visita de hoy?" con un enlace, después de una cita | Informativo | Consentimiento previo expreso que cubra encuestas |
| Un SMS trimestral de NPS a todos los clientes, sin oferta | Informativo | El mismo, con las encuestas mencionadas donde se recogió el número |
| "Responde nuestra encuesta de 2 minutos y llévate un 10 % de descuento en tu próximo pedido" | Marketing | Consentimiento previo expreso por escrito |
| "Responde 3 preguntas y participa en el sorteo de una tarjeta regalo de 100 dólares" | Marketing, y un sorteo para los operadores | Consentimiento previo expreso por escrito; muchos proveedores no admiten SMS de sorteos |
| Una encuesta cuyo SMS de agradecimiento enlaza a una oferta | Marketing | Consentimiento previo expreso por escrito |
Si quieres ofrecer un incentivo por responder, recoge el consentimiento por escrito en el alta para que el SMS pueda mencionarlo; si no, deja las recompensas fuera del SMS por completo. La guía de incentivos para encuestas explica qué recompensas funcionan.
Textos de alta para copiar
Un buen texto de alta nombra a tu empresa, dice qué enviarás y con qué frecuencia, menciona las tarifas de mensajes y datos, explica STOP y HELP, enlaza tus términos y tu política de privacidad, y acompaña a una casilla que la persona marca por sí misma. La casilla aparece sin marcar y separada de la aceptación de los términos.
Casilla para encuestas informativas
Acepto recibir de [Empresa] encuestas breves sobre mis visitas por mensaje de texto en el número indicado. La frecuencia de los mensajes varía. Pueden aplicarse tarifas de mensajes y datos. Responde STOP para cancelar o HELP para obtener ayuda. Términos: [URL de los términos]. Privacidad: [URL de privacidad].
Casilla para encuestas con recompensa u otro marketing
Acepto recibir de [Empresa] mensajes de texto de marketing automatizados y recurrentes en el número indicado, incluidas ofertas e invitaciones a encuestas con recompensa. El consentimiento no es condición para ninguna compra. La frecuencia de los mensajes varía. Pueden aplicarse tarifas de mensajes y datos. Responde STOP para cancelar o HELP para obtener ayuda. Términos: [URL de los términos]. Privacidad: [URL de privacidad].
Alta por palabra clave en un cartel, un ticket o un póster
Envía VISITA al [número] para recibir de [Empresa] una encuesta de 1 minuto después de cada visita. La frecuencia de los mensajes varía. Pueden aplicarse tarifas de mensajes y datos. Responde STOP para cancelar o HELP para obtener ayuda. Términos y privacidad: [URL]
Primer mensaje después del alta
[Empresa]: Te has suscrito a encuestas por SMS sobre tus visitas. Frecuencia variable. Pueden aplicarse tarifas de mensajes y datos. Responde HELP para ayuda, STOP para cancelar.
En un mostrador sirve un formulario en papel o una tableta con el mismo texto de la casilla. El consentimiento verbal, registrado con quién aceptó, cuándo y qué guion leyó el personal, puede cubrir los SMS informativos, pero no los de marketing, que necesitan consentimiento por escrito. Si además registras una campaña 10DLC, los revisores leen este mismo texto; la guía de registro 10DLC tiene los textos de términos y privacidad que lo acompañan.
STOP, HELP y revocación del consentimiento
La gente puede retirar su consentimiento de cualquier forma razonable, y debes dejar de enviarle SMS en cuanto lo haga. Las normas de la FCC sobre revocación del consentimiento, en vigor desde el 11 de abril de 2025, concretan qué significa:
- El remitente no puede exigir una forma concreta de darse de baja.
- Una respuesta con stop, quit, end, revoke, opt out, cancel o unsubscribe revoca el consentimiento, igual que cualquier otra expresión que manifieste razonablemente ese deseo, como "por favor, no me escribas más".
- La baja debe atenderse en un plazo máximo de 10 días hábiles. Los operadores y la CTIA esperan que las palabras STOP surtan efecto de inmediato, así que diseña para que sea inmediato.
- Puedes enviar un SMS de confirmación en los cinco minutos siguientes a la solicitud, sin nada de marketing.
La FCC ha aplazado otra parte de la misma orden, que haría que una sola baja se aplicara a todos los tipos de mensaje del mismo remitente; consulta su estado actual en la FCC. Mientras tanto, la práctica segura más sencilla es tratar un STOP como el fin de todos tus SMS a esa persona.
Los operadores esperan también que HELP devuelva el nombre de tu empresa y una forma de contactarte. Respuestas para copiar:
Respuesta a STOP: [Empresa]: Te has dado de baja y ya no te enviaremos SMS. Responde START para volver a suscribirte.
Respuesta a HELP: [Empresa]: Encuestas por SMS sobre tus visitas. Para obtener ayuda, escribe a [correo de soporte] o llama al [teléfono]. Pueden aplicarse tarifas de mensajes y datos. Responde STOP para cancelar.
Respuesta a START: [Empresa]: Te has vuelto a suscribir a encuestas por SMS sobre tus visitas. Frecuencia variable. Pueden aplicarse tarifas de mensajes y datos. Responde HELP para ayuda, STOP para cancelar.
En la práctica, aplica cada baja a todas las herramientas que envían SMS en tu nombre, no solo a la que la recibió. Si usas encuestas que se responden por SMS, revisa cada respuesta en busca de una petición de baja antes de leerla como respuesta. Elimina los números que respondan "número equivocado", y no vuelvas a añadir nunca un número dado de baja desde una lista antigua.
Horarios: cuándo puedes enviar SMS de encuesta
La FCC solo permite las llamadas de venta entre las 8:00 y las 21:00 en la hora local del destinatario, y varios estados fijan franjas más estrechas, así que de 9:00 a 20:00 hora local, y nunca antes del mediodía en domingo, es la opción segura para todo SMS de encuesta.
| Norma | Franja permitida, hora local del destinatario | Se aplica a |
|---|---|---|
| FCC, 47 CFR 64.1200(c)(1) | De 8:00 a 21:00 | Llamadas de venta, incluidos los SMS de marketing |
| Florida Telephone Solicitation Act | De 8:00 a 20:00 | Llamadas de venta telefónica, incluidos los SMS |
| Oklahoma Telephone Solicitation Act | De 8:00 a 20:00 | Llamadas de venta telefónica, incluidos los SMS |
| Texas Business and Commerce Code | De 9:00 a 21:00 de lunes a sábado, de 12:00 a 21:00 en domingo | Llamadas de venta telefónica |
| Opción segura para todos los SMS de encuesta | De 9:00 a 20:00, y después del mediodía en domingo | Todo lo que envíes |
Estos horarios están pensados para el marketing, pero una encuesta informativa que llega a las 7 de la mañana sigue siendo la forma más rápida de cosechar un STOP, así que aplica la misma franja a todos los SMS. Usa la zona horaria del destinatario, no la tuya. El prefijo es solo una estimación, porque la gente conserva su número cuando se muda; si tienes una dirección postal, úsala. Otros países fijan sus propias franjas, a menudo más estrictas para el marketing.
Registros de consentimiento que debes guardar
Para cada número, guarda el texto exacto de consentimiento que vio la persona, cuándo y cómo aceptó, y cada baja, durante al menos cuatro años después de tu último SMS. Si alguien impugna un mensaje, es el remitente quien debe probar el consentimiento, y las reclamaciones por la TCPA pueden presentarse, por lo general, durante cuatro años.
Guarda esto para cada número:
- el número de teléfono y el contacto al que pertenece;
- el texto de consentimiento, palabra por palabra, y su versión;
- la fecha, la hora y la zona horaria del alta;
- el origen: la URL del formulario, la palabra clave y el número, el formulario en papel, o la persona del equipo y el guion;
- en formularios web, la dirección IP y los datos del navegador;
- lo que cubre el consentimiento: solo encuestas, o también marketing;
- cada baja, con la fecha, las palabras usadas y cuándo la procesaste;
- los mensajes que enviaste.
No envíes SMS nunca a una lista si no puedes decir de dónde salió cada número. El consentimiento dado a otra empresa no se transfiere a la tuya, así que las listas compradas, alquiladas o compartidas no llevan consentimiento alguno.
Las clínicas tienen una regla práctica más: deja los datos de salud fuera del SMS. "Tu visita del martes" basta; el nombre de un procedimiento, una especialidad o una prueba no, y las normas de privacidad sanitaria como la HIPAA se aplican al contenido además de estas reglas de consentimiento.
Fuera de EE. UU.
Otros países regulan los SMS de encuesta en otros términos, y la cuestión decisiva suele ser si el mensaje cuenta como marketing. La ley antispam de Canadá (CASL) exige consentimiento para los mensajes electrónicos comerciales, SMS incluidos. En el Reino Unido, la PECR exige consentimiento para los SMS de marketing, con un "soft opt-in" para productos similares enviados a clientes existentes a los que se dio la opción de negarse. En la UE, las normas de ePrivacy exigen consentimiento para el marketing electrónico, y el RGPD exige una base jurídica y un aviso claro antes de usar siquiera el número de teléfono; consulta el RGPD y las encuestas. Muchos países exigen además un nombre de remitente registrado, una de las razones por las que las encuestas por WhatsApp suelen ser más sencillas fuera de EE. UU.
Errores comunes
- Tratar cualquier número de tu CRM como permiso para enviarle SMS. Escribe solo a números recogidos con un texto que mencione los SMS.
- Esconder el consentimiento para SMS dentro de la casilla de los términos. Usa una casilla aparte y opcional.
- Añadir una recompensa a una invitación enviada con consentimiento informativo. Recoge antes el consentimiento por escrito, o deja la recompensa fuera del SMS.
- Atender solo la palabra exacta STOP. Trata cualquier petición clara de parar como una baja.
- Programar según tu zona horaria. Envía según la hora local del destinatario.
- Importar una lista sin origen. Registra de dónde viene cada número, o no le escribas.
- Borrar los registros de consentimiento cuando un cliente se va. Consérvalos al menos cuatro años después del último SMS.
Cómo hacerlo en Claform
Claform te da las herramientas que estas normas esperan, pero conseguir el consentimiento de las personas a las que escribes sigue siendo tu responsabilidad. Al importar contactos, Claform te pide declarar cómo y dónde se recogió el consentimiento y guarda esa declaración con la importación; las listas sin origen se rechazan. Los SMS de encuesta masivos terminan con "Reply STOP to opt out", las respuestas STOP, START y HELP se gestionan por ti, los números dados de baja se omiten en campañas posteriores, y los SMS que llegarían en el horario de descanso local del destinatario esperan a la siguiente hora permitida. La política de mensajería recoge las reglas de consentimiento, mensajes y horarios que aplica Claform, y la página de encuestas por SMS muestra la parte del envío.
Preguntas frecuentes
¿Necesito consentimiento para enviar una encuesta por SMS a mis clientes?
Sí. Los operadores de EE. UU. exigen consentimiento para todo SMS comercial, y la TCPA exige consentimiento previo expreso para los SMS automatizados a móviles. Una encuesta sobre una compra o una visita reciente es informativa, así que la persona debe haberte dado su número para recibir SMS que incluyan encuestas. Si añades una recompensa o una promoción, necesitas consentimiento por escrito.
¿Ofrecer una tarjeta regalo convierte el SMS de encuesta en marketing?
Trátalo como marketing. La FCC considera publicidad los mensajes que mezclan información con una oferta, así que una invitación que promete un descuento, una tarjeta regalo o un sorteo necesita consentimiento previo expreso por escrito. Los operadores tratan además los sorteos como sweepstakes, lo que implica una revisión adicional, y muchos proveedores de mensajería no los admiten.
¿Qué palabras cuentan como baja?
Según las normas de la FCC vigentes desde el 11 de abril de 2025, responder stop, quit, end, revoke, opt out, cancel o unsubscribe revoca el consentimiento, igual que cualquier otra petición razonable como "por favor, deja de escribirme". Procesa las bajas de inmediato, envía como mucho una confirmación sin marketing y no vuelvas a escribir a ese número sin una nueva alta.
¿Cuál es el horario permitido para enviar SMS en EE. UU.?
Las normas federales solo permiten las llamadas de venta, incluidos los SMS de marketing, entre las 8:00 y las 21:00 en la hora local del destinatario. Florida y Oklahoma terminan a las 20:00, y Texas no permite ninguna antes del mediodía en domingo. Enviar los SMS de encuesta entre las 9:00 y las 20:00 hora local, y después del mediodía en domingo, cumple con todas.
¿Cuánto tiempo debo guardar los registros de consentimiento para SMS?
Al menos cuatro años después de tu último SMS a ese número, porque las reclamaciones por la TCPA pueden presentarse, por lo general, en un plazo de cuatro años y es el remitente quien debe probar el consentimiento. Guarda el texto exacto del consentimiento, la fecha y el origen del alta, y cada baja, también de quienes ya no son clientes.