Encuestas por WhatsApp: plantillas, consentimiento y costes

Una encuesta por WhatsApp funciona cuando escribes solo a personas que aceptaron recibir mensajes de tu empresa en WhatsApp, con una plantilla de mensaje aprobada por Meta que lleva el enlace a la encuesta. Vincula cada invitación a un pedido, una visita o un caso de soporte concretos para que pueda clasificarse como plantilla de utilidad, envíala una sola vez y limita la encuesta a entre tres y cinco preguntas.

Esta guía es para empresas cuyos clientes contestan WhatsApp antes que el correo electrónico, como ocurre en gran parte de Oriente Medio, América Latina, la India y Europa, y a las que les preocupa una plantilla rechazada, una factura inesperada o un número señalado. Las reglas de Meta cambian a menudo, así que revisa las fuentes enlazadas antes de un envío grande. Si aún estás eligiendo canal, empieza por cómo elegir un canal para tu encuesta.

Cómo funciona la mensajería de empresa en WhatsApp

Una empresa solo puede iniciar una conversación de WhatsApp con una plantilla de mensaje aprobada de antemano; los mensajes libres solo se permiten después de que el cliente te haya escrito.

Cuando un cliente te escribe, se abre una ventana de atención al cliente de 24 horas, y dentro de ella puedes responder con mensajes normales, incluido un enlace a una encuesta. Todo lo que envíes primero, o después de que se cierre la ventana, tiene que ser una plantilla: un mensaje enviado a revisión por adelantado, con variables para las partes que cambian (nombre, número de pedido, fecha) y una categoría que determina cómo lo revisa y lo cobra Meta.

La segunda fila es el momento más natural para preguntar: el cliente ya está en la conversación y espera una respuesta tuya.

Qué categoría de plantilla corresponde a una invitación a una encuesta

Una invitación a una encuesta es una plantilla de marketing salvo que esté claramente vinculada a una transacción concreta que la persona ya tiene contigo; en ese caso puede ser una plantilla de utilidad.

Meta clasifica las plantillas en tres categorías: marketing, utilidad (utility) y autenticación (códigos de un solo uso, que nunca se aplican a encuestas). Las directrices de Meta describen las plantillas de utilidad como mensajes no promocionales, específicos para el destinatario y relacionados con una transacción o una cuenta que ya tiene, como la actualización de un pedido o el recordatorio de una cita. Todo lo que no es utilidad ni autenticación es marketing. Las reglas no mencionan las encuestas, así que decide la redacción de tu invitación.

Meta revisa cada plantilla y puede cambiar su categoría, al aprobarla o más tarde, si el contenido parece promocional; una invitación genérica enviada como utilidad solo acaba recategorizada o rechazada. Para mantener una solicitud de opinión en utilidad, nombra la transacción con una variable (número de pedido, fecha de la reserva, número de incidencia), envíala en pocos días y deja fuera descuentos, premios y novedades de producto, tanto en el cuerpo como en los botones.

Plantillas de encuesta por WhatsApp para copiar

Sustituye las partes entre corchetes por variables de plantilla (el editor de Meta las numera {{1}}, {{2}} y así sucesivamente) y mantén el nombre de tu empresa en el texto.

Utilidad, tras un pedido entregado:

Hola, [nombre]. Tu pedido [número de pedido] de [Empresa] se entregó el [fecha]. ¿Qué tal fue? Tres preguntas, un minuto más o menos: [enlace a la encuesta]

Responde STOP para dejar de recibir solicitudes de opinión.

Utilidad, tras una visita o una cita:

Hola, [nombre]. Gracias por visitar [Empresa] [sucursal] el [fecha]. ¿Nos cuentas qué tal fue tu visita? Son unos dos minutos: [enlace a la encuesta]

Responde STOP para dejar de recibir solicitudes de opinión.

Marketing, para una encuesta de relación sin una transacción concreta detrás:

Hola, [nombre]. Te escribimos de [Empresa]. Estamos preguntando a nuestros clientes qué deberíamos mejorar el próximo año y nos gustaría conocer tu opinión. La encuesta tiene cinco preguntas: [enlace a la encuesta]

Responde STOP para no recibir más mensajes como este.

Mensaje libre, al final de un chat de soporte que inició el cliente (no hace falta plantilla):

Gracias por escribirnos hoy. Una pregunta rápida sobre esta conversación, unos 20 segundos: [enlace a la encuesta]

Di cuánto dura la encuesta y que sea verdad. Envía una plantilla por idioma, para que un cliente que escribe en árabe o en español reciba la invitación y la encuesta en ese idioma; la guía de encuestas en árabe y de derecha a izquierda cubre la parte de la encuesta.

Consentimiento que nombra a tu empresa

Meta exige el consentimiento (opt-in) antes de que escribas tú primero a alguien, y ese consentimiento debe decir que la persona acepta recibir mensajes de tu empresa por WhatsApp, con el nombre de la empresa.

Recógelo donde recoges el número: en el pago, en un formulario de reserva, en los ajustes de la cuenta, en un registro en caja o en un chat que inició el cliente. Un número de teléfono en tu CRM no es un consentimiento, y tampoco lo es el consentimiento para otro canal; un opt-in para SMS no cubre WhatsApp. Textos que puedes adaptar, primero para una casilla sin marcar en el pago y después para un cartel en caja:

Quiero recibir por WhatsApp, en este número, avisos sobre mi pedido y solicitudes de opinión ocasionales de [Empresa]. Puedo responder STOP en cualquier momento.

¿Quieres tu recibo y una breve solicitud de opinión por WhatsApp? Danos tu número en caja. Los mensajes llegan de [Empresa] y puedes responder STOP en cualquier momento.

Guarda un registro de cada consentimiento: el texto que vio la persona, la fecha y la hora, y dónde ocurrió. Si los números proceden de un formulario en papel o de una petición verbal, un mensaje de confirmación por WhatsApp que la persona responda ("Responde SÍ para confirmar") demuestra que el número pertenece a quien aceptó. Las leyes de protección de datos se suman a las reglas de Meta, por ejemplo el RGPD en la UE, la LGPD de Brasil y la Ley de Protección de Datos Personales Digitales de la India. Esta guía es información general, no asesoramiento jurídico; consulta con un abogado sobre los mercados a los que escribes.

Cuánto cuestan las encuestas por WhatsApp

Meta cobra por cada mensaje de plantilla entregado, con una tarifa que depende de la categoría de la plantilla y del país del destinatario, así que un envío de encuesta cuesta aproximadamente el número de destinatarios de cada país multiplicado por la tarifa de ese país para la categoría.

Meta pasó de cobrar por conversación a cobrar por mensaje en julio de 2025. Las plantillas de marketing cuestan varias veces más que las de utilidad en la mayoría de los mercados, y las respuestas dentro de la ventana de atención al cliente tienen otro precio. Meta ha cambiado estas reglas más de una vez, así que consulta las tarifas actuales en la página de precios de Meta antes de hacer el presupuesto, y suma la comisión por mensaje que cobre tu proveedor.

La categoría es la palanca más importante: una invitación posterior a una transacción aprobada como utilidad suele costar mucho menos que un envío genérico de marketing, así que decide la categoría antes de redactar la plantilla. Después viene el país (una lista que abarca Egipto, Arabia Saudí y España tiene tres precios) y luego el número de mensajes por persona: un recordatorio duplica el coste en plantillas de un envío.

¿Enlace a una encuesta o formulario dentro del chat?

Por defecto, envía un enlace a una encuesta web; usa botones de respuesta para una única pregunta rápida, y WhatsApp Flows solo cuando tengas un motivo para mantener todo el formulario dentro del chat.

Preguntas que funcionan después de una invitación por WhatsApp

Empieza con la valoración que responde a tu pregunta, añade una pregunta abierta opcional y para ahí.

La invitación prometía más o menos un minuto, y tres preguntas cumplen esa promesa. Las tablas de valoración son la forma habitual de romperla:

Cómo mantener sana la calificación de calidad de tu número

Meta califica la calidad de cada número de teléfono de empresa según cómo reaccionaron los destinatarios a sus mensajes recientes, y los bloqueos y las denuncias son lo que la hace bajar.

La calificación aparece en el Administrador de WhatsApp como alta, media o baja (verde, amarilla o roja). Junto a ella, un límite de mensajes fija a cuántas personas distintas puedes escribir primero en un periodo continuo de 24 horas. Los remitentes nuevos empiezan con un límite bajo que sube a medida que envían mensajes de buena calidad, y la verificación de la empresa lo aumenta. Una calificación que baja frena esas subidas, y una empresa a la que bloquean y denuncian una y otra vez puede ver restringida su mensajería. Los hábitos que protegen el número:

1. Escribe solo a personas que dieron su consentimiento y que trataron contigo hace poco.
2. Envía una invitación por transacción, y ningún recordatorio en las encuestas de relación.
3. Envía en horario diurno según la zona horaria del destinatario.
4. Envía primero a unos cientos de personas, vigila la calificación durante un día y después envía el resto.
5. Respeta STOP de inmediato.
6. Si la calificación baja a media, pausa las plantillas de marketing y revisa el origen de la lista, la redacción y la frecuencia.

Qué no debes pedir en un chat de WhatsApp

Nunca pidas números de tarjeta, de cuenta bancaria ni de documento de identidad por WhatsApp: la Política de mensajería de WhatsApp Business de Meta prohíbe solicitar números completos de tarjetas de pago, números de cuentas financieras, números de identificación nacional y otros identificadores sensibles.

La regla se aplica a los mensajes del chat y a WhatsApp Flows. Las encuestas rara vez necesitan estos datos, pero los formularios se desvían: una solicitud de reembolso, una reclamación de garantía o un formulario de admisión de pacientes pueden acabar pidiéndolos. Llévalos a un formulario web o a una página de pago pensados para ello. Deja también fuera del texto de la invitación los datos de salud, los diagnósticos y los saldos de cuenta, porque la vista previa del mensaje aparece en la pantalla de bloqueo.

Errores comunes

• Enviar a todos los números móviles de una exportación del CRM. Escribe solo a números con un consentimiento para WhatsApp que nombre a tu empresa.
• Enviar una invitación genérica de "valóranos" como utilidad. Nombra la transacción o presupuesta marketing.
• Añadir un descuento para conseguir más respuestas. Convierte la plantilla en marketing; mejor da las gracias.
• Enviar una plantilla de recordatorio a todos los que no respondieron. Cada plantilla extra es otra oportunidad de que te bloqueen.
• Prometer "un minuto" y enlazar una encuesta de diez preguntas. Recorta a entre tres y cinco preguntas.
• Enviar plantillas en inglés a una lista que habla árabe o español. Envía una plantilla en cada idioma que uses.

Cómo hacerlo en Claform

En Claform, una encuesta por WhatsApp es una campaña: escribe un mensaje de texto, una plantilla o un mensaje interactivo con hasta tres botones, envía las plantillas a Meta y comprueba si cada una está pendiente, aprobada o rechazada, y después elige una audiencia y envía ahora o programa el envío. Claform añade el enlace a la encuesta en cada mensaje, guarda un registro de consentimiento por número con doble opt-in opcional (la persona confirma en WhatsApp en un plazo de 24 horas), respeta STOP y otras palabras de baja, y puede respetar horas de silencio según la hora local del destinatario. Además, asigna la categoría de cada plantilla según el contenido de la encuesta y rechaza una plantilla que se declare de utilidad con contenido de marketing, como una invitación que ofrece un descuento. Después sigues el estado de enviado, entregado, leído y con clic, y lees las respuestas junto a las de tus otros canales. Consulta encuestas por WhatsApp para más detalles y los precios para ver qué planes incluyen WhatsApp.

Preguntas frecuentes

¿Puedo enviar una encuesta por WhatsApp gratis?

No a personas a las que escribes tú primero. Meta cobra cada mensaje de plantilla entregado, con una tarifa que depende de la categoría y del país del destinatario. Preguntar dentro de una ventana de 24 horas que abrió el cliente suele ser la opción más barata, pero consulta el precio actual de Meta para los mensajes dentro de esa ventana, porque ha cambiado más de una vez.

¿Necesito la API de WhatsApp Business para enviar encuestas?

Para encuestas a una lista, sí. La aplicación gratuita WhatsApp Business está pensada para chats individuales desde un teléfono, y sus listas de difusión solo llegan a quienes tienen tu número guardado. Enviar plantillas aprobadas a gran escala, seguir la entrega y registrar las bajas requiere la plataforma WhatsApp Business, a la que accedes a través de Meta o de un proveedor, como una plataforma de encuestas.

¿Por qué rechazaron mi plantilla de encuesta de WhatsApp?

Las causas habituales son un texto promocional en una plantilla enviada como utilidad, variables que faltan, están desordenadas o no tienen valores de ejemplo, contenido que incumple las políticas de empresa o de comercio de WhatsApp, y plantillas casi idénticas a otra que ya tienes. Corrige la causa y vuelve a enviarla. Si Meta cambió la categoría, decide si aceptas el precio de marketing o reescribe el mensaje.

¿Es mejor WhatsApp que el SMS para las encuestas?

Donde tus clientes usan WhatsApp a diario, normalmente sí: el mensaje muestra el perfil de tu empresa, llega por datos y puede indicar cuándo se leyó. El SMS llega a cualquier teléfono sin aplicación y sigue siendo la opción más segura donde menos gente usa WhatsApp, como en Estados Unidos. Consulta encuestas por SMS para la parte de mensajes de texto.

¿Puedo hacer las preguntas directamente en el chat de WhatsApp?

Sí, con botones de respuesta (hasta tres opciones por mensaje) o con un formulario de WhatsApp Flows. Para más de una o dos preguntas, un enlace a una encuesta para móvil es más sencillo: admite lógica condicional y todos los tipos de pregunta, se abre en el idioma de quien responde y mantiene las respuestas sensibles fuera del historial del chat.

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