Encuestas por SMS: cómo enviarlas para que te respondan

Una encuesta por SMS funciona mejor como un solo mensaje de 160 caracteres como máximo que nombra a tu empresa, dice sobre qué preguntas, enlaza a una encuesta de una a tres preguntas y termina con "Responde STOP para salir". Envíalo pocas horas después de la visita, la entrega o la llamada por la que preguntas, en horario diurno donde vive el destinatario, y manda como mucho un recordatorio.

Esta guía es para equipos cuyas encuestas por correo nadie contesta y que quieren escribir por SMS a sus clientes o pacientes. Las reglas de consentimiento están en consentimiento para encuestas por SMS, y un número comercial de EE. UU. necesita el registro 10DLC antes del primer envío.

Cuándo una encuesta por SMS funciona mejor que el correo

Una encuesta por SMS supera al correo cuando la experiencia es reciente, la encuesta es corta y tienes el número móvil de la persona con permiso para escribirle. El correo sigue ganando en encuestas largas, públicos profesionales y con cualquiera que no haya aceptado recibir mensajes de texto.

Además, cada SMS cuesta dinero y trae sus propias obligaciones de consentimiento. Para comparar todos los canales, WhatsApp incluido, consulta cómo elegir el canal de una encuesta.

Pregunta dentro del SMS o enlace a una encuesta

Enlaza a una encuesta por defecto, y pon la pregunta dentro del propio SMS solo cuando necesites una única valoración y nada más.

Una encuesta que se responde por SMS parece no costar esfuerzo, porque la persona solo escribe un número, pero es difícil de gestionar bien. La gente responde "8", "ocho", "10/10" o "¿quién eres?", y tu sistema tiene que interpretar cada respuesta, detectar los STOP entre ellas y enviar un segundo SMS para preguntar el porqué. Un enlace abre una página móvil donde la primera pregunta se responde con un toque, la pregunta de seguimiento está en la misma pantalla, la lógica puede ramificarse según la respuesta y cada respuesta queda vinculada al SMS que la generó.

Si preguntas dentro del SMS, indica claramente cómo responder:

[Empresa]: ¿Qué probabilidad hay de que nos recomiendes a un amigo? Responde del 0 (nada probable) al 10 (muy probable). Responde STOP para salir.

Cuando enlaces, haz que la primera pregunta sea la valoración de un toque que prometía el SMS, y deja opcional la de seguimiento:

Lo primero que ve la gente al tocar el enlace decide si termina la encuesta. Una cuadrícula es la peor manera de empezar en un móvil:

Cómo redactar el mensaje de la encuesta por SMS

Ajusta el mensaje a un solo segmento de 160 caracteres estándar, con el nombre de tu empresa al principio y el enlace cerca del final. Un mensaje más largo se divide en partes de 153 caracteres, y cada parte se factura como un mensaje.

Vigila el juego de caracteres. Un solo carácter fuera del alfabeto GSM estándar, como un emoji, unas comillas tipográficas o letras como á, í, ó y ú, pasa todo el mensaje a Unicode, que solo admite 70 caracteres por segmento (67 por parte si se divide). Las plantillas de esta página están redactadas para no necesitar esas letras; si las usas, cuenta con segmentos de 70 caracteres. Los mensajes en árabe siempre usan Unicode.

Construye el mensaje en este orden:

1. El nombre de tu empresa y dos puntos, para que el destinatario sepa quién escribe antes que nada. Los operadores esperan el nombre de la marca en todo SMS comercial.
2. El motivo: la visita, el pedido o la llamada por la que preguntas, con el día si ayuda.
3. El esfuerzo: "2 preguntas" o "1 minuto", solo si es verdad.
4. El enlace, cerca del final y seguido de un espacio o un salto de línea en lugar de un punto, para que el teléfono no tome el punto como parte del enlace.
5. La línea de baja: "Responde STOP para salir."

Usa un solo enlace por mensaje, escrito completo y en un dominio que la gente reconozca. No uses nunca un acortador público como bit.ly o TinyURL: los filtros de los operadores desconfían de los dominios acortadores compartidos, y los revisores de 10DLC rechazan los mensajes de ejemplo que los contienen. Envía a cada persona su propio enlace, para saber quién respondió y recordárselo solo al resto.

Evita: Responde nuestra encuesta de satisfacción en bit.ly/3kTq9 y dinos qué tal lo hicimos.

Ese SMS no dice quién lo envía, no da un motivo para responder ahora, lleva un enlace acortado y no ofrece forma de darse de baja; cada plantilla de abajo corrige las cuatro cosas. Evita también los emojis y las mayúsculas sostenidas: los emojis te cuestan caracteres, y ambos parecen spam promocional.

Tres plantillas de encuesta por SMS para copiar

Cada plantilla cabe en un segmento de 160 caracteres con un nombre de empresa de hasta 20 caracteres, un nombre de pila de hasta 10 y un enlace de hasta 30. Sustituye el texto entre corchetes; quita el nombre de pila si tus datos de contacto no son fiables.

Después de una cita

[Empresa]: Hola [Nombre], gracias por venir hoy. ¿Qué tal te atendimos? 2 preguntas: [enlace] Responde STOP para salir.

Después de una entrega o un pedido

[Empresa]: Tu pedido del [fecha] ya te ha llegado. ¿Qué tal todo? Una pregunta breve: [enlace] Responde STOP para salir.

Después de una llamada de soporte o una visita técnica

[Empresa]: Gracias por hablar hoy con [agente]. ¿Resolvimos tu problema? 30 segundos: [enlace] Responde STOP para salir.

El único recordatorio

[Empresa]: Un recordatorio final sobre tu visita del [fecha]. 2 preguntas, 1 minuto: [enlace] Responde STOP para salir.

Mantén "Responde STOP para salir" en cada SMS de encuesta, no solo en el primero. Los SMS de encuesta llegan con semanas de diferencia, cada uno se lee como un primer contacto, y una salida fácil es lo que evita que alguien te denuncie como spam.

Cuándo enviar una encuesta por SMS

Envía el SMS de la encuesta pocas horas después del hecho por el que preguntas, entre las 9:00 y las 20:00 en la zona horaria del destinatario, y nunca antes del mediodía en domingo. Esa franja respeta el límite federal de EE. UU. y las normas estatales más estrictas de Florida, Oklahoma y Texas, que se detallan en la guía de consentimiento.

• Después de una visita, una entrega o una llamada, envíalo el mismo día. Una encuesta transaccional depende de la memoria, y la siguiente experiencia borra la anterior.
• Para encuestas de relación, como un NPS trimestral, sirve cualquier día laborable dentro de la franja; si la lista es grande, reparte el envío en varias horas en lugar de escribir a todos a la vez.
• Programa según la ubicación del destinatario, no la tuya. El prefijo es solo una estimación, porque la gente conserva su número cuando se muda; si dudas, usa la franja más estrecha.
• Envía un recordatorio entre 24 y 48 horas después, solo a quien no haya respondido y a otra hora del día que el primer SMS. Nunca un segundo.
• Fija un límite de contactos, por ejemplo un SMS de encuesta por persona al mes, y omite a quien haya respondido hace poco. La guía sobre frecuencia de encuestas explica los límites y las exclusiones.

Qué respuesta esperar y qué medir

Ninguna tasa de respuesta publicada para encuestas por SMS predecirá la tuya, porque tu relación con el público, el momento del envío y la longitud de la encuesta pesan más que el canal. Mide tu propia referencia en los dos o tres primeros envíos y sigue cuatro cifras en cada uno.

Calcula la tasa de respuesta como encuestas completadas divididas entre SMS entregados, no enviados, para que una mala lista no parezca una mala encuesta. Vigila de cerca las bajas: los operadores y los proveedores de mensajería también lo hacen. La propia política de mensajería de Claform, por ejemplo, revisa a cualquier remitente cuya tasa de bajas supere el 3 por ciento.

Errores comunes

• Escribir a todo el que alguna vez te dio un número. Escribe solo a quien aceptó recibir SMS tuyos, con las encuestas incluidas en lo que aceptó.
• Omitir el nombre de la empresa. Empieza cada SMS con él.
• Usar un acortador de enlaces público. Usa un único enlace completo en un dominio que la gente reconozca.
• Pagar Unicode sin querer. Sustituye comillas tipográficas, emojis y tildes problemáticas, o cuenta con segmentos de 70 caracteres.
• Abrir la encuesta con una cuadrícula o una pregunta abierta. Empieza con una valoración de un toque.
• Enviar dos o más recordatorios. Envía uno y para.
• Incluir datos de salud en el SMS. "Tu visita del martes" basta; no nombres nunca un tratamiento ni una prueba.
• Programar según tu propio reloj. Envía según la hora local del destinatario.

Cómo hacerlo en Claform

En Claform envías una encuesta por SMS como una campaña desde la pantalla de compartir de la encuesta: escribes el texto con los tokens de nombre y de enlace a la encuesta, ves el recuento de caracteres y segmentos mientras escribes, eliges una audiencia con números de teléfono y la envías al momento o la programas. Claform sustituye el token del enlace por un enlace rastreado para cada persona, añade una línea de baja a los envíos masivos, omite los números no válidos y los dados de baja, y retiene cualquier SMS que fuera a llegar en el horario de descanso local del destinatario hasta la siguiente hora permitida; puedes estrechar esa franja, por ejemplo a las 9:00 a 20:00 recomendadas arriba. La pantalla de revisión muestra una estimación de créditos antes del envío, cada campaña indica qué SMS se entregaron, recibieron clics o generaron bajas, y las respuestas llegan a los mismos resultados que las de cualquier otro canal. Hay números de remitente para EE. UU. y Canadá; la página de encuestas por SMS tiene los detalles.

Preguntas frecuentes

¿Cuántas preguntas debe tener una encuesta por SMS?

De una a tres, y nunca más de cinco. La gente abre el enlace en el móvil, a menudo entre otras cosas, así que la encuesta debe durar como mucho uno o dos minutos. Haz que la primera pregunta sea una valoración de un toque, añade una pregunta opcional sobre el porqué y lleva cualquier cosa más larga a una encuesta por correo.

¿Puedo enviar una encuesta por SMS sin consentimiento?

No con seguridad. Los operadores de EE. UU. exigen consentimiento para todo SMS comercial, y la TCPA lo exige para los mensajes automatizados, por escrito cuando el mensaje promociona algo. Escribe solo a quien aceptó recibir SMS tuyos que incluyan encuestas, y guarda constancia de cómo y cuándo aceptó cada persona.

¿Tengo que registrar mi número para enviar encuestas por SMS en EE. UU.?

Sí. Un número local de 10 dígitos necesita el registro A2P 10DLC de tu empresa y de tu campaña de mensajería antes de que los operadores entreguen sus SMS, un número gratuito necesita la verificación toll-free y los códigos cortos tienen su propia aprobación. El registro tarda de días a semanas, así que empieza mucho antes del primer envío previsto.

¿Cuál es el mejor momento para enviar una encuesta por SMS?

Pocas horas después de la visita, la entrega o la llamada por la que preguntas, entre las 9:00 y las 20:00 en la zona horaria del destinatario, y después del mediodía en domingo. Así la experiencia sigue fresca en su memoria y respetas la franja federal y las franjas estatales más estrictas.

¿Debo acortar el enlace de la encuesta en un SMS?

Solo en un dominio que controléis tú o tu plataforma de encuestas, nunca con un acortador público como bit.ly. Los filtros de los operadores desconfían de los dominios acortadores compartidos, y los revisores de 10DLC rechazan los mensajes de ejemplo que los usan. Un enlace completo de unos 30 caracteres deja espacio de sobra en un SMS de 160.

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