Questions d'enquête de satisfaction client : 45 exemples

La question centrale d'une enquête de satisfaction client est « Dans quelle mesure êtes-vous satisfait de [produit, service ou interaction] ? » sur une échelle en 5 points, de Très insatisfait à Très satisfait ; le score CSAT est la part des répondants qui ont choisi les deux points les plus hauts. Autour de cette question, choisissez-en cinq à neuf de plus dans les groupes ci-dessous, en fonction de la décision à prendre, et ajoutez une question ouverte « pourquoi ». Les questions sont classées par objectif, chaque groupe indique l'échelle à utiliser, et l'enquête de départ en fin de page est prête à envoyer.

Quelle échelle pour quel groupe#

Utilisez un seul style d'échelle par groupe pour que les réponses se comparent proprement, et nommez chaque point.

La définition du CSAT donne la formule ; le calculateur CSAT fait le calcul à partir de vos effectifs.

Satisfaction globale (6 questions)#

Échelle : Très insatisfait, Insatisfait, Ni satisfait ni insatisfait, Satisfait, Très satisfait.

1. Dans quelle mesure êtes-vous satisfait de [Entreprise] dans l'ensemble ?
2. Dans quelle mesure êtes-vous satisfait de votre dernière expérience avec nous ?
3. Dans quelle mesure [produit] répond-il à vos besoins ? (Pas du tout à Parfaitement)
4. Par rapport à vos attentes au moment de l'inscription, [produit] est : Bien pire, Pire, À peu près conforme, Mieux, Bien mieux
5. Dans quelle mesure êtes-vous satisfait de la qualité de [produit ou service] ?
6. Au cours des trois derniers mois, votre satisfaction envers [Entreprise] a-t-elle augmenté, est-elle restée stable ou a-t-elle diminué ?

La question 1 est la question CSAT d'une enquête relationnelle. La question 2 est celle à utiliser après un achat, une livraison ou un rendez-vous, lorsque le souvenir est précis.

Produit (7 questions)#

Échelle : satisfaction en 5 points pour les notes, accord en 5 points (Pas du tout d'accord à Tout à fait d'accord) pour les affirmations.

1. Dans quelle mesure êtes-vous satisfait de la fiabilité de [produit] ?
2. Dans quelle mesure êtes-vous satisfait de la facilité d'utilisation de [produit] ?
3. Dans quelle mesure êtes-vous satisfait des fonctionnalités à votre disposition ?
4. « [Produit] m'aide à accomplir [tâche] plus vite. » (accord)
5. « Je trouve ce dont j'ai besoin dans [produit] sans aide. » (accord)
6. Lesquelles de ces fonctionnalités utilisez-vous au moins une fois par semaine ? (choix multiple, listez vos 8 fonctionnalités principales)
7. Si vous pouviez changer une chose dans [produit], laquelle serait-ce ? (texte libre)

Ne notez des attributs (7 à 9) que si vous pouvez agir dessus. Une matrice de trois à cinq lignes avec la même échelle de satisfaction garde ce groupe court.

Support et service (7 questions)#

Échelle : satisfaction en 5 points, sauf la question 17, qui utilise l'échelle du customer effort score.

1. Dans quelle mesure êtes-vous satisfait du support reçu le [ticket ou date] ?
2. Dans quelle mesure êtes-vous satisfait de la rapidité de notre réponse ?
3. Dans quelle mesure êtes-vous satisfait des connaissances de la personne qui vous a aidé ?
4. Quel effort avez-vous dû fournir pour que votre problème soit résolu ? (1 Très peu d'effort à 7 Beaucoup d'effort)
5. Votre problème a-t-il été résolu ? Oui, complètement ; En partie ; Non
6. Combien de fois avez-vous dû nous contacter pour ce problème ? Une fois ; Deux fois ; Trois fois ou plus
7. Dans quelle mesure êtes-vous satisfait de la documentation d'aide et des options en libre-service ?

Envoyez ce groupe dans les 24 heures suivant la clôture du ticket. Pour la question d'effort et sa lecture, consultez le guide du customer effort score.

Intégration et première utilisation (6 questions)#

Échelle : Très difficile, Difficile, Ni l'un ni l'autre, Facile, Très facile.

1. A-t-il été facile de démarrer avec [produit] ?
2. A-t-il été facile de configurer [première tâche clé, par exemple votre premier projet] ?
3. Combien de temps a-t-il fallu pour obtenir votre premier [résultat] avec [produit] ? Moins d'un jour ; 1 à 3 jours ; 4 à 7 jours ; Plus d'une semaine ; Pas encore
4. Quelles ressources d'intégration avez-vous utilisées ? E-mails de bienvenue ; Documentation ; Tutoriels vidéo ; Un appel avec notre équipe ; Aucune (choix multiple)
5. Dans quelle mesure les ressources d'intégration utilisées vous ont-elles été utiles ? (Pas du tout utiles à Extrêmement utiles)
6. Quelque chose vous a-t-il paru flou ou manquant pendant votre première semaine ? (texte libre)

Envoyez entre le 7e et le 14e jour après l'inscription, quand l'expérience est encore fraîche et que le répondant a eu le temps de se faire un avis.

Prix et valeur (5 questions)#

Échelle : accord en 5 points, sauf indication contraire.

1. « [Produit] vaut ce que je paie. » (accord)
2. Comment qualifieriez-vous le prix de [produit] ? Beaucoup trop bas ; Plutôt bas ; Correct ; Plutôt élevé ; Beaucoup trop élevé
3. « La tarification est facile à comprendre. » (accord)
4. Quelles fonctionnalités de l'offre comptent le plus dans le prix que vous êtes prêt à payer ? (classement, 4 à 6 éléments)
5. Dans quelle mesure êtes-vous satisfait du processus de facturation et de paiement ?

Les questions sur les prix obtiennent des réponses honnêtes lorsqu'elles sont placées vers la fin de l'enquête et après les questions sur le produit, pour que les répondants aient déjà réfléchi à ce qu'ils obtiennent.

Risque d'attrition et fidélité (6 questions)#

Échelle : probabilité en 5 points (Très peu probable à Très probable), sauf indication contraire.

1. Quelle est la probabilité que vous renouveliez [ou : continuiez à utiliser] [produit] l'an prochain ?
2. Quelle est la probabilité que vous recommandiez [Entreprise] à un ami ou à un collègue ? (0 Pas du tout probable à 10 Extrêmement probable)
3. Avez-vous envisagé de changer de fournisseur au cours des six derniers mois ? Oui, activement ; Oui, brièvement ; Non
4. Lesquels de ces éléments vous inciteraient davantage à rester ? (choix multiple : prix plus bas, fonctionnalité précise, meilleur support, produit plus rapide, autre)
5. Quelle est la probabilité que vous achetiez à nouveau auprès de [Entreprise] ?
6. « Je serais déçu de ne plus pouvoir utiliser [produit]. » (accord)

La question 33 est la question NPS standard. Présentez-la comme un NPS et gardez l'échelle de 0 à 10 telle quelle ; ne la mélangez pas avec les items en 5 points.

Questions ouvertes (8 questions)#

Rendez-les facultatives et n'en affichez qu'une ou deux par enquête, généralement juste après la note qu'elles expliquent.

1. Quelle est la principale raison de votre note ?
2. Qu'appréciez-vous le plus dans [produit] ?
3. Quelle est la chose que nous pourrions faire pour améliorer votre expérience ?
4. Qu'est-ce qui a failli vous empêcher d'acheter ou de vous inscrire ?
5. Quels autres produits avez-vous envisagés, et pourquoi nous avoir choisis ?
6. Attendiez-vous de [produit] quelque chose qu'il ne fait pas ?
7. Décrivez un moment récent où [produit] vous a facilité ou compliqué le travail.
8. Souhaitez-vous nous dire autre chose ?

La logique conditionnelle les rend plus précises : affichez « Qu'est-ce qui n'a pas fonctionné ? » aux personnes qui ont noté 1 ou 2, et « Qu'est-ce qui a bien fonctionné ? » à celles qui ont noté 4 ou 5.

Une enquête de départ en 10 questions#

À utiliser pour une enquête relationnelle trimestrielle. Environ 3 minutes.

Présentez les questions 1, 3, 4 et 5 comme un CSAT (part top-two-box), la question 7 comme un NPS, la question 8 comme la part des Peu probable et Très peu probable, et ventilez chacune selon la question 10.

Calculer le score CSAT#

CSAT = (nombre de réponses Satisfait + Très satisfait) / (total des réponses à la question) × 100.

Exemple : 140 Très satisfait, 210 Satisfait, 90 Ni l'un ni l'autre, 40 Insatisfait, 20 Très insatisfait, 500 au total. CSAT = (140 + 210) / 500 × 100 = 70 pour cent. Présentez la distribution avec le score : 70 pour cent de satisfaits, 18 pour cent de neutres, 12 pour cent d'insatisfaits. Excluez les Non concerné du dénominateur.

Erreurs courantes#

• Demander la satisfaction globale après dix questions de détail. Placez-la en premier pour que les réponses précédentes ne l'influencent pas.
• Mélanger les longueurs d'échelle (une satisfaction de 1 à 10 à côté d'une échelle en 5 points). Réservez le 0 à 10 au NPS.
• Présenter le CSAT comme une moyenne (3.8 sur 5). Présentez la part top-two-box et la distribution.
• Des questions ouvertes obligatoires. Rendez-les facultatives.
• Des attributs que vous ne pouvez pas changer. Ne notez que ce qu'une équipe prend en charge.
• Interroger le même client chaque semaine. Une fois par trimestre pour les enquêtes relationnelles ; à chaque événement pour les transactionnelles, avec un plafond.
• Pas d'option Non concerné sur la question du support pour les clients qui ne l'ont jamais contacté.

Le faire dans Claform#

Le modèle d'enquête CSAT contient l'enquête de départ ci-dessus et se modifie dans l'éditeur ; les types de question notation, échelle d'opinion, matrice et NPS couvrent toutes les échelles de ce guide avec un libellé sur chaque point. Définissez une logique conditionnelle sur la question de satisfaction pour afficher la bonne relance ouverte, puis envoyez par e-mail après un achat ou un ticket, ou selon un calendrier pour l'enquête trimestrielle, avec un rappel. La vue des résultats affiche chaque question sous forme de distribution, et l'outil de comparaison ventile le CSAT selon la question de fonction, d'offre ou de segment. Le cas d'usage feedback client montre comment l'enquête s'inscrit dans une boucle de feedback.

Questions fréquentes#

Quelle est la meilleure question de satisfaction client ?#

« Dans quelle mesure êtes-vous satisfait de [produit, service ou interaction précis] ? » sur une échelle en 5 points, de Très insatisfait à Très satisfait. Nommez l'objet de la question, placez-la en premier et faites-la suivre d'un « Quelle est la principale raison de votre note ? » facultatif.

Combien de questions doit contenir une enquête de satisfaction client ?#

Cinq à dix pour une enquête relationnelle, une à trois pour une enquête transactionnelle envoyée après un achat ou un ticket de support. Chaque question doit correspondre à quelque chose qu'une équipe peut changer ; supprimez tout ce qui ne l'est pas.

Qu'est-ce qu'un bon score CSAT ?#

Cela dépend du secteur et du point de contact : comparez-vous d'abord à vos propres résultats précédents. Les interactions avec le support obtiennent généralement de meilleurs scores que la satisfaction globale envers le produit, parce que la question porte sur un événement précis et récent. Suivez la tendance et la part de clients insatisfaits plutôt que de courir après un chiffre.

Faut-il une échelle en 5 ou en 10 points pour le CSAT ?#

Utilisez 5 points avec un libellé sur chacun. L'échelle se lit bien sur un téléphone et le score top-two-box est facile à expliquer. Réservez le 0 à 10 à la question NPS, pour que les deux indicateurs ne soient pas confondus dans le rapport.

À quelle fréquence envoyer une enquête de satisfaction client ?#

Les enquêtes transactionnelles partent dans la journée qui suit l'événement (achat, livraison, ticket), avec un plafond pour qu'aucun client ne soit interrogé plus d'une fois par mois. Les enquêtes relationnelles partent une fois par trimestre ou deux fois par an à toute la base.

Commencez gratuitement