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Calculateur CSAT gratuit

Calculateur CSAT : mesurez la satisfaction de vos clients

Indiquez combien de personnes ont choisi chaque note sur une échelle de 1 à 5. Vous obtenez le CSAT, la note moyenne et le total, avec la formule et un exemple détaillé plus bas.

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Comment calculer le CSAT ?

Demandez à vos clients de noter leur satisfaction sur une échelle de 1 à 5. Le CSAT est le nombre de réponses satisfaites (4 ou 5) divisé par le nombre total de réponses, multiplié par 100. Ainsi, 75 réponses satisfaites sur 100 donnent un CSAT de 75 %. Le calculateur gratuit de Claform affiche aussi la note moyenne.

Calculateur

Calculateur CSAT : mesurez la satisfaction de vos clients

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Votre score CSAT

75%

Total des réponses
100
Note moyenne
3,96 / 5

Ici, le CSAT est la part des notes 4 et 5 sur une échelle de 5 points, aussi appelée top-two-box.

Formule

La formule du CSAT

La méthode la plus courante pour exprimer le CSAT est le top-two-box : la part des personnes ayant choisi l’une des deux notes les plus hautes sur une échelle de 5 points.

CSAT = (nombre de notes 4 et 5 ÷ total des réponses) × 100

  1. Posez une question de satisfaction, par exemple « Dans quelle mesure êtes-vous satisfait de votre expérience aujourd’hui ? », avec des réponses de 1 (très insatisfait) à 5 (très satisfait).
  2. Comptez les réponses pour chaque note.
  3. Additionnez les notes 4 et 5. Ce sont vos clients satisfaits.
  4. Divisez le nombre de clients satisfaits par le nombre total de réponses et multipliez par 100.
  5. Si vous le souhaitez, calculez la note moyenne : multipliez chaque note par son nombre de réponses, additionnez les résultats et divisez par le total.

Exemple détaillé

Exemple détaillé : CSAT sur 100 notes

Supposons que 100 clients aient noté leur expérience avec le support : 35 ont choisi 5, 40 ont choisi 4, 15 ont choisi 3, 6 ont choisi 2 et 4 ont choisi 1.

Les réponses satisfaites sont 35 + 40 = 75. CSAT = 75 ÷ 100 × 100 = 75 %.

La note moyenne est (5 × 35 + 4 × 40 + 3 × 15 + 2 × 6 + 1 × 4) ÷ 100 = 396 ÷ 100 = 3,96 sur 5.

Ce sont les valeurs déjà saisies dans le calculateur ci-dessus. Faites passer quelques 4 à 3 : le CSAT baisse plus vite que la moyenne, car il ne compte que les deux notes les plus hautes.

Comment interpréter votre CSAT

Un score CSAT est plus utile quand vous savez ce qu’il a mesuré et comment il évolue.

  • Sachez ce qui a été noté

    Le CSAT mesure généralement un moment précis, comme une livraison, un échange avec le support ou un paiement. Suivez chaque point de contact séparément au lieu de les mélanger.

  • Suivez la tendance

    Comparez chaque période à vos propres résultats passés, obtenus de la même façon. Une évolution régulière compte plus qu’une semaine très haute ou très basse.

  • Regardez les notes basses

    Les notes 1 et 2 montrent où les clients ont été déçus. Lisez d’abord leurs commentaires et recontactez-les quand c’est possible.

  • Vérifiez le nombre de réponses

    Avec peu de notes, quelques réponses peuvent faire varier le score de nombreux points. Notre calculateur de marge d’erreur montre la précision de votre résultat.

Questions sur le calculateur CSAT

Qu’est-ce qu’un bon score CSAT ?

Cela dépend de votre secteur, du moment mesuré et de la façon dont vous posez la question. Plutôt que de viser un chiffre extérieur, comparez votre score à vos résultats précédents pour le même point de contact et cherchez une amélioration régulière.

Quelle est la différence entre CSAT et NPS ?

Le CSAT mesure la satisfaction d’une personne, généralement sur une interaction précise, et s’exprime en pourcentage. Le NPS mesure la probabilité qu’elle vous recommande, sur une échelle de 0 à 10, et reflète la relation dans son ensemble. Il s’exprime comme un score de −100 à +100.

Peut-on calculer le CSAT avec une autre échelle ?

Oui. Certaines équipes utilisent une échelle de 1 à 3, de 1 à 7 ou de 1 à 10, ou de simples émoticônes. Le principe est le même : choisissez quelles réponses hautes comptent comme satisfaites et divisez-les par le total. Ce calculateur utilise l’échelle courante de 5 points, où 4 et 5 comptent comme satisfaits.

Faut-il présenter le pourcentage CSAT ou la note moyenne ?

Le pourcentage est plus facile à expliquer et correspond à ce que la plupart des gens appellent CSAT. La moyenne utilise toutes les notes et bouge donc aussi quand les réponses passent de 1 à 2 ou à 3. Présenter les deux donne une image plus complète.

Les notes neutres comptent-elles dans le CSAT ?

Les notes neutres (3) comptent dans le total des réponses, mais pas comme satisfaites : plus il y a de réponses neutres, plus votre CSAT baisse.

Combien de réponses faut-il pour un CSAT fiable ?

Plus il y en a, mieux c’est. Avec 100 réponses et un score proche de 50 %, la marge d’erreur à 95 % de confiance est d’environ ±10 points. Vous pouvez vérifier vos propres chiffres avec le calculateur de marge d’erreur.

Ce calculateur CSAT est-il gratuit ?

Oui. Il est gratuit, sans inscription, et fonctionne dans votre navigateur. Rien de ce que vous saisissez n’est envoyé ni enregistré.

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