Comment créer une enquête : 8 étapes jusqu'à l'analyse

Pour créer une enquête, partez de la décision qu'elle doit éclairer et remontez le fil : qui peut répondre, quelles questions vous donnent cette réponse, dans quel ordre, et comment vous lirez les résultats. Une enquête construite ainsi tient généralement en moins de dix questions, se remplit en moins de cinq minutes et produit des chiffres sur lesquels quelqu'un agira. Les huit étapes ci-dessous sont la méthode à suivre pour une première enquête, et elles restent valables pour la centième.

Cette page couvre toute la méthode, de l'objectif à l'analyse. Pour les principes de conception derrière chaque étape, consultez le guide de conception d'enquête.

Étape 1 : Définissez la décision, pas le sujet#

« Nous voulons des retours sur l'intégration » est un sujet. « Nous devons décider s'il faut remplacer la vidéo d'intégration par un appel en direct avant le prochain trimestre » est une décision. Les enquêtes construites autour d'un sujet deviennent longues et vagues ; celles construites autour d'une décision restent courtes et servent.

Rédigez un brief d'une phrase avant d'ouvrir le moindre outil. Une version à compléter :

Nous devons décider [décision] d'ici le [date]. Pour bien décider, nous devons savoir [deux ou trois choses] auprès de [groupe]. Si la réponse est [X], nous ferons [action] ; si c'est [Y], nous ferons [autre action].

Une fois remplie :

Nous devons décider s'il faut remplacer la vidéo d'intégration par un appel en direct d'ici le 15 mars. Pour bien décider, nous devons savoir si les nouveaux clients ont trouvé la vidéo claire, où ils ont bloqué pendant leur première semaine et s'ils auraient accepté un appel de 20 minutes, auprès des clients inscrits au cours des 60 derniers jours. Si moins de la moitié ont trouvé la vidéo claire, nous testerons les appels ; si la plupart l'ont trouvée claire, nous corrigerons plutôt les deux points de blocage les plus fréquents.

Si vous ne pouvez pas nommer l'action pour chaque réponse probable, l'enquête n'est pas encore prête à être construite.

Étape 2 : Choisissez qui interroger et combien#

Le brief nomme le groupe. Décidez maintenant s'il vous faut tout le monde ou un échantillon.

Pour un groupe de plusieurs milliers de personnes, quelques centaines de réponses complètes donnent généralement une marge d'erreur d'environ 5 points à 95 pour cent de confiance ; utilisez un calculateur de taille d'échantillon avec votre propre population avant de décider. Gardez une liste de répondants honnête : une enquête auprès des personnes qui ont déjà ouvert vos trois derniers e-mails vous renseigne sur les clients engagés, pas sur l'ensemble.

Étape 3 : Rédigez les questions#

Rédigez une question par élément du brief, puis arrêtez-vous. N'ajoutez une question que si vous pouvez dire quelle décision elle change. La plupart des enquêtes de ce type finissent avec cinq à dix questions.

Pour chaque question, choisissez le type le plus simple qui capte la réponse. Choix unique pour un fait, échelle de notation pour une attitude, court texte libre pour le « pourquoi ». Le guide des types de questions couvre toutes les options ; les quatre ci-dessous suffisent à la plupart des enquêtes.

Les règles de formulation qui corrigent la plupart des problèmes :

1. Une idée par question. « La vidéo était-elle claire et utile ? » fait deux questions.
2. Un cadrage neutre. « Comment évaluez-vous la vidéo ? » plutôt que « Dans quelle mesure notre vidéo vous a-t-elle aidé ? »
3. Des échelles équilibrées avec un libellé sur chaque point.
4. Des mots simples. Si un répondant doit relire, réécrivez.
5. Une option de sortie (« Non concerné », « Je ne sais pas ») partout où quelqu'un pourrait honnêtement ne pas avoir de réponse.

Avant et après :

Avant : « Notre vidéo d'intégration et nos e-mails de bienvenue, si utiles, vous ont-ils facilité les premiers pas ? »

Après : « A-t-il été facile de démarrer pendant votre première semaine ? » Très difficile, Difficile, Ni l'un ni l'autre, Facile, Très facile

Relance : « Qu'est-ce qui a été difficile ? » (affichée uniquement pour Très difficile et Difficile)

Étape 4 : Ordonnez les questions et ajoutez la logique#

Un bon ordre :

1. Une question d'ouverture facile et pertinente à laquelle tout le monde peut répondre (un fait à choix unique ou une note globale).
2. Les questions centrales du brief, regroupées par sujet.
3. Les questions sensibles ou exigeantes (texte libre, tout ce qui touche à l'argent ou à la performance).
4. Les questions démographiques ou de classification en dernier, et seulement celles que vous utiliserez pour segmenter les résultats.

Utilisez la logique conditionnelle pour masquer les questions qui ne s'appliquent pas. Les deux schémas qui couvrent la plupart des cas :

• Une bifurcation sur une question filtre : « Avez-vous regardé la vidéo d'intégration ? » Si Non, sautez les questions qui la concernent.
• Une bifurcation sur une note : affichez « Qu'est-ce qui n'a pas fonctionné ? » seulement aux personnes qui ont noté 1 ou 2, et « Qu'est-ce qui a bien fonctionné ? » seulement à celles qui ont noté 4 ou 5.

La logique raccourcit l'enquête pour chaque répondant, ce qui compte plus pour la complétion que presque tout ce que vous pouvez faire une fois les questions écrites.

Étape 5 : Rédigez l'introduction et la page de remerciement#

L'introduction doit répondre, dans l'ordre : pourquoi vous interrogez, combien de temps cela prend, qui voit les réponses et ce qui se passera ensuite. Quatre phrases suffisent :

Nous décidons comment améliorer la première semaine des nouveaux clients. Cette enquête prend environ 3 minutes. Vos réponses sont confidentielles et restituées uniquement en agrégé. Nous partagerons ce que nous changeons d'ici fin mars.

La page de remerciement répète la dernière promesse et, si c'est utile, propose un moyen d'en dire plus (une adresse de contact ou un lien). Huit autres introductions pour d'autres situations se trouvent dans les exemples d'introduction d'enquête.

Étape 6 : Testez l'enquête#

Le test prend trente minutes et sauve le projet. Suivez cette check-list :

1. Répondez à l'enquête sur votre téléphone du début à la fin. Chronométrez. Si elle dépasse cinq minutes, supprimez des questions.
2. Parcourez chaque chemin logique : répondez de façon à déclencher chaque bifurcation et vérifiez que les bonnes questions apparaissent.
3. Envoyez-la à trois personnes qui n'ont pas participé à sa rédaction. Demandez-leur sur quelle question elles ont hésité.
4. Vérifiez la vue des résultats avec les réponses de test : chaque question produit-elle un graphique lisible ?
5. Supprimez les réponses de test avant le lancement.

Prêtez attention à la question sur laquelle vos testeurs ont hésité. Cette hésitation devient un point d'abandon à grande échelle.

Étape 7 : Diffusez et envoyez un rappel#

Envoyez l'enquête par le canal que vos répondants utilisent déjà. L'e-mail fonctionne pour les clients et les salariés qui ont une messagerie ; le SMS ou WhatsApp pour les personnes qui ne sont pas à un bureau ; un code QR pour les événements, les boutiques et les cliniques ; Slack ou Teams pour les pulses internes.

Le moment compte moins qu'on ne le pense, mais deux règles tiennent : envoyez en milieu de semaine pendant les heures de travail pour les publics professionnels, et envoyez les enquêtes transactionnelles (après un achat, un ticket, un rendez-vous) dans la journée qui suit l'événement. Envoyez un rappel aux non-répondants environ trois jours après l'invitation. Un deuxième rappel ajoute un peu ; un troisième ajoute surtout de l'agacement.

Gardez l'enquête ouverte pendant une période fixe (une à deux semaines en général) et indiquez la date de clôture dans le rappel.

Étape 8 : Analysez les résultats et agissez#

Revenez au brief et répondez d'abord à sa question. Tout le reste de l'analyse n'est que détail de soutien.

1. Vérifiez le nombre de réponses et qui a répondu. Si un segment est fortement surreprésenté, dites-le dans le rapport.
2. Pour chaque question de notation, regardez la distribution, pas seulement la moyenne. Une moyenne de 3.4 peut signifier « tout le monde est tiède » ou « la moitié adore, la moitié déteste », et ces deux lectures mènent à des décisions différentes.
3. Ne comparez des segments que lorsque chacun compte assez de réponses pour être fiable (des dizaines, pas une poignée).
4. Lisez les réponses libres des personnes qui ont donné des notes basses. Elles expliquent généralement les chiffres.
5. Rédigez un résumé d'une page : la décision, la réponse, deux ou trois graphiques de soutien, l'action recommandée et ce que vous mesurerez ensuite.

Puis agissez, et dites aux répondants ce qui a changé. Le taux de réponse de la prochaine enquête en dépend.

Erreurs courantes#

• Commencer dans l'outil au lieu du brief. Le correctif est l'étape 1, sur papier, avant la première question.
• Demander tout ce qui vous intrigue. Supprimez toute question que vous ne pouvez pas rattacher à la décision.
• Des échelles qui changent de sens ou de longueur d'une question à l'autre. Utilisez un seul style d'échelle du début à la fin.
• Des questions ouvertes obligatoires. Rendez-les facultatives ; le texte forcé produit des « s/o » et des abandons.
• Pas de test sur un téléphone. La plupart des répondants en utiliseront un.
• Présenter des moyennes sans distributions ni tailles d'échantillon. Montrez les deux.
• Collecter des réponses sans boucler la boucle. Dites aux gens ce que vous avez fait de leurs retours.

Le faire dans Claform#

L'éditeur d'enquête vous donne les types de questions du tableau ci-dessus et plus de 30 autres, avec une logique conditionnelle réglée par question et un aperçu en direct que vous pouvez ouvrir sur votre téléphone. Si vous préférez partir d'un brouillon, Clue AI rédige une première version à partir d'une consigne d'un paragraphe (collez votre brief de l'étape 1), et la bibliothèque de modèles propose des points de départ pour les enquêtes d'intégration, de satisfaction, d'événement et auprès des salariés, que vous pouvez modifier. La publication ouvre l'écran de partage, où l'e-mail, le SMS, WhatsApp, le code QR et les autres canaux sont côte à côte, et la vue des résultats montre chaque question sous forme de distribution avec la comparaison par segment. Consultez l'éditeur d'enquête et les modèles, ou parcourez tout le flux dans la démo du produit.

Questions fréquentes#

Combien de questions doit contenir une enquête ?#

Assez pour éclairer la décision, pas plus. Pour la plupart des enquêtes auprès des clients et des salariés, cela représente cinq à dix questions et moins de cinq minutes. Les instruments de recherche longs peuvent aller plus loin, mais chaque minute supplémentaire coûte des complétions : supprimez tout ce que vous ne pouvez pas rattacher à un usage précis de la réponse.

Quelle est la première étape pour créer une enquête ?#

Écrivez la décision que l'enquête éclairera, la date à laquelle vous en avez besoin et ce que vous ferez de chaque réponse probable. Tout le reste (qui interroger, quelles questions, quel canal) découle de cette phrase, et les enquêtes qui la sautent ont tendance à s'allonger et à rester inutilisées.

Comment créer une enquête gratuitement ?#

La plupart des outils d'enquête, dont Claform, proposent une offre gratuite qui couvre une enquête courte avec les types de questions essentiels et un lien partageable. Rédigez d'abord le brief et les questions dans un document, puis construisez l'enquête dans l'outil, testez-la sur un téléphone et partagez le lien par e-mail ou par message.

Faut-il envoyer une enquête par e-mail ou par lien ?#

Utilisez l'e-mail lorsque vous avez les adresses et que vous voulez suivre qui a répondu pour relancer les autres. Utilisez un lien ouvert ou un code QR lorsque vous n'avez pas de liste, pour les événements, les boutiques ou un site web. Les deux peuvent fonctionner à partir de la même enquête ; la différence tient à la façon de la diffuser.

Combien de temps laisser une enquête ouverte ?#

Une à deux semaines pour la plupart des invitations, avec un rappel vers le troisième jour. Les enquêtes transactionnelles (après un achat ou un ticket de support) doivent partir dans la journée qui suit l'événement et fermer sous une semaine, car le souvenir s'efface vite.

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