Consentement aux enquêtes par SMS : opt-in, STOP et horaires

Obtenez le consentement avant d'envoyer une enquête par SMS à qui que ce soit. Aux États-Unis, les règles des opérateurs exigent un consentement pour tout SMS professionnel, la TCPA exige un consentement préalable exprès pour les messages automatisés et un consentement préalable exprès écrit quand le message fait la promotion de quoi que ce soit (une enquête avec récompense compte), et la FCC limite le démarchage téléphonique à la plage de 8 h à 21 h dans le fuseau horaire du destinataire. Respectez chaque STOP et conservez la preuve de chaque inscription.

Cette page fournit des informations générales sur les règles américaines en date de novembre 2026, pas un conseil juridique. Les règles évoluent et dépendent de votre situation : consultez un avocat pour votre cas, surtout dans la santé ou la finance, ou avant d'écrire à des personnes dans d'autres pays.

Qui fixe les règles : loi fédérale, lois des États et opérateurs

Les règles de consentement aux SMS viennent de trois sources, et un programme d'enquêtes doit respecter les trois à la fois.

La Cour suprême a restreint la définition du composeur automatique au sens de la TCPA dans l'arrêt Facebook v. Duguid (2021), et certains expéditeurs y voient l'autorisation d'envoyer des SMS sans consentement. Ce n'en est pas une. Les opérateurs exigent le consentement quel que soit le système qui envoie le message, plusieurs États définissent les systèmes automatisés plus largement, et les règles de la TCPA sur les horaires et le Do Not Call pour les SMS marketing ne dépendent pas de la question du composeur automatique. Considérez le consentement comme obligatoire pour chaque SMS d'enquête.

Consentement exprès et consentement exprès écrit

Selon la TCPA, un SMS automatisé qui se contente de demander un avis exige un consentement préalable exprès ; un SMS qui fait la promotion d'un produit, d'un service ou d'une offre exige un consentement préalable exprès écrit.

Le consentement préalable exprès signifie que la personne vous a donné son numéro dans un but qui inclut les messages que vous envoyez. La FCC a considéré que donner un numéro revient à accepter d'être contacté au sujet pour lequel il a été donné ; la portée compte donc : un numéro fourni pour des avis de livraison peut ne pas couvrir une enquête NPS trimestrielle. Mentionnez les enquêtes dans le texte qui accompagne la collecte du numéro, et la question ne se pose plus.

Le consentement préalable exprès écrit est un accord écrit qui autorise clairement votre entreprise à envoyer des SMS marketing au moyen d'une technologie automatisée à ce numéro, avec une mention claire indiquant que le consentement n'est pas une condition d'achat. Il peut être signé électroniquement au sens de la loi E-SIGN : cocher une case sur un formulaire web, saisir son nom ou envoyer un mot-clé par SMS sont valables.

Quand un SMS d'enquête devient du marketing

La FCC traite comme de la publicité les messages qui mêlent un objectif légitime et une annonce (messages « à double finalité »). Une invitation à une enquête qui offre une remise, une carte cadeau ou un tirage au sort est donc un SMS marketing, tout comme une enquête qui sert d'entrée en matière à un argumentaire commercial.

Si vous voulez offrir une incitation à répondre, recueillez le consentement écrit lors de l'inscription pour que le SMS puisse la mentionner ; sinon, laissez totalement les récompenses hors du SMS. Le guide des incitations aux enquêtes indique quelles récompenses fonctionnent.

Textes d'opt-in à copier

Un bon texte d'opt-in nomme votre entreprise, dit ce que vous enverrez et à quelle fréquence, mentionne les frais de messagerie et de données, explique STOP et HELP, renvoie vers vos CGU et votre politique de confidentialité, et accompagne une case que la personne coche elle-même. La case est décochée par défaut et distincte de l'acceptation des CGU.

Case pour des enquêtes informatives

J'accepte de recevoir de [Entreprise] de courtes enquêtes sur mes visites par SMS au numéro indiqué. Fréquence des messages variable. Des frais de messagerie et de données peuvent s'appliquer. Répondez STOP pour annuler ou HELP pour obtenir de l'aide. CGU : [URL des CGU]. Confidentialité : [URL de confidentialité].

Case pour des enquêtes avec récompense ou d'autres messages marketing

J'accepte de recevoir de [Entreprise] des SMS marketing automatisés et récurrents au numéro indiqué, y compris des offres et des invitations à des enquêtes avec récompense. Le consentement n'est une condition d'aucun achat. Fréquence des messages variable. Des frais de messagerie et de données peuvent s'appliquer. Répondez STOP pour annuler ou HELP pour obtenir de l'aide. CGU : [URL des CGU]. Confidentialité : [URL de confidentialité].

Inscription par mot-clé sur une affiche, un ticket ou un panneau

Envoyez VISITE au [numéro] pour recevoir de [Entreprise] une enquête d'une minute après chaque visite. Fréquence des messages variable. Des frais de messagerie et de données peuvent s'appliquer. Répondez STOP pour annuler ou HELP pour obtenir de l'aide. CGU et confidentialité : [URL]

Premier message après l'inscription

[Entreprise] : Inscription confirmée aux enquêtes par SMS sur vos visites. Fréquence variable. Frais de messagerie et de données possibles. Répondez HELP pour de l'aide, STOP pour annuler.

À un comptoir, un formulaire papier ou une tablette avec le même texte de case convient. Un consentement oral, enregistré avec qui a accepté, quand et quel script le personnel a lu, peut couvrir des SMS informatifs, mais pas des SMS marketing, qui exigent un consentement écrit. Si vous enregistrez aussi une campagne 10DLC, les examinateurs lisent ce même texte ; le guide de l'enregistrement 10DLC contient les textes de CGU et de confidentialité assortis.

STOP, HELP et retrait du consentement

Chacun peut retirer son consentement par tout moyen raisonnable, et vous devez cesser de lui écrire rapidement dès qu'il le fait. Les règles de la FCC sur le retrait du consentement, en vigueur depuis le 11 avril 2025, précisent ce que cela signifie :

• L'expéditeur ne peut pas imposer un moyen particulier de se désinscrire.
• Une réponse stop, quit, end, revoke, opt out, cancel ou unsubscribe retire le consentement, tout comme toute autre formulation qui exprime raisonnablement ce souhait, par exemple « merci de ne plus m'écrire ».
• La désinscription doit être prise en compte dans un délai maximal de 10 jours ouvrables. Les opérateurs et la CTIA attendent que les mots-clés STOP prennent effet immédiatement : concevez votre système pour l'immédiat.
• Vous pouvez envoyer un SMS de confirmation dans les cinq minutes qui suivent la demande, sans aucun contenu marketing.

La FCC a reporté une autre partie de la même décision, qui ferait qu'une seule désinscription s'applique à tous les types de messages d'un même expéditeur ; vérifiez son état actuel auprès de la FCC. En attendant, la pratique sûre la plus simple consiste à traiter un STOP comme la fin de tous vos SMS à cette personne.

Les opérateurs attendent aussi que HELP renvoie le nom de votre entreprise et un moyen de vous joindre. Réponses à copier :

Réponse à STOP : [Entreprise] : Désinscription confirmée, vous ne recevrez plus de SMS de notre part. Répondez START pour vous réinscrire.

Réponse à HELP : [Entreprise] : Enquêtes par SMS sur vos visites. Pour de l'aide, écrivez à [e-mail du support] ou appelez le [téléphone]. Frais de messagerie et de données possibles. Répondez STOP pour annuler.

Réponse à START : [Entreprise] : Nouvelle inscription confirmée aux enquêtes par SMS sur vos visites. Fréquence variable. Frais de messagerie et de données possibles. Répondez HELP pour de l'aide, STOP pour annuler.

En pratique, appliquez chaque désinscription à tous les outils qui envoient des SMS en votre nom, pas seulement à celui qui l'a reçue. Si vous menez des enquêtes auxquelles on répond par SMS, vérifiez dans chaque réponse s'il s'agit d'une demande d'arrêt avant de la lire comme une réponse. Supprimez les numéros qui répondent « mauvais numéro », et ne réintégrez jamais un numéro désinscrit depuis une ancienne liste.

Horaires : quand envoyer des SMS d'enquête

La FCC n'autorise le démarchage téléphonique qu'entre 8 h et 21 h à l'heure locale du destinataire, et plusieurs États fixent des plages plus étroites : de 9 h à 20 h heure locale, et jamais avant midi le dimanche, est donc le choix sûr pour tout SMS d'enquête.

Ces plages visent le marketing, mais une enquête informative qui arrive à 7 h reste le moyen le plus rapide de récolter un STOP : appliquez donc la même plage à tous les SMS. Utilisez le fuseau horaire du destinataire, pas le vôtre. L'indicatif n'est qu'une estimation, car on garde son numéro quand on déménage ; si vous avez une adresse postale, servez-vous-en. Les autres pays fixent leurs propres plages, souvent plus strictes pour le marketing.

Les preuves de consentement à conserver

Pour chaque numéro, conservez le texte exact du consentement que la personne a vu, la date et la manière dont elle a accepté, ainsi que chaque désinscription, pendant au moins quatre ans après votre dernier SMS. En cas de contestation, c'est à l'expéditeur de prouver le consentement, et les actions fondées sur la TCPA peuvent en général être engagées pendant quatre ans.

À conserver pour chaque numéro :

• le numéro de téléphone et le contact auquel il appartient ;
• le texte du consentement, mot pour mot, et sa version ;
• la date, l'heure et le fuseau horaire de l'inscription ;
• la source : l'URL du formulaire, le mot-clé et le numéro, le formulaire papier, ou le membre du personnel et le script ;
• pour les formulaires web, l'adresse IP et les informations du navigateur ;
• ce que couvre le consentement : enquêtes seulement, ou marketing aussi ;
• chaque désinscription, avec la date, les mots employés et la date de traitement ;
• les messages envoyés.

N'écrivez jamais à une liste dont vous ne pouvez pas dire d'où vient chaque numéro. Un consentement donné à une autre entreprise ne vous est pas transféré : les listes achetées, louées ou partagées ne portent donc aucun consentement.

Les cabinets médicaux ont une règle pratique de plus : laissez les informations de santé hors du SMS. « Votre visite de mardi » suffit ; le nom d'un acte, d'une spécialité ou d'un examen, non, et les règles de confidentialité médicale comme la HIPAA s'appliquent au contenu en plus de ces règles de consentement.

Hors des États-Unis

Les autres pays encadrent les SMS d'enquête différemment, et la question décisive est souvent de savoir si le message relève du marketing. La loi canadienne anti-pourriel (LCAP, ou CASL) exige un consentement pour les messages électroniques commerciaux, SMS compris. Au Royaume-Uni, la PECR exige un consentement pour les SMS marketing, avec un « soft opt-in » pour les produits similaires envoyés aux clients existants à qui l'on a donné la possibilité de refuser. Dans l'UE, les règles ePrivacy exigent un consentement pour le marketing électronique, et le RGPD impose une base légale et une information claire avant même d'utiliser le numéro de téléphone ; voir RGPD et enquêtes. De nombreux pays exigent aussi un nom d'expéditeur enregistré, l'une des raisons pour lesquelles les enquêtes par WhatsApp sont souvent plus simples à l'étranger.

Erreurs fréquentes

• Considérer chaque numéro de votre CRM comme une autorisation d'écrire. N'écrivez qu'aux numéros collectés avec un texte qui mentionne les SMS.
• Cacher le consentement aux SMS dans la case des CGU. Utilisez une case distincte et facultative.
• Ajouter une récompense à une invitation envoyée sous consentement informatif. Recueillez d'abord un consentement écrit, ou laissez la récompense hors du SMS.
• Ne prendre en compte que le mot exact STOP. Traitez toute demande claire d'arrêt comme une désinscription.
• Programmer selon votre propre fuseau horaire. Envoyez selon l'heure locale du destinataire.
• Importer une liste sans source. Notez d'où vient chaque numéro, ou ne lui écrivez pas.
• Supprimer les preuves de consentement quand un client part. Conservez-les au moins quatre ans après le dernier SMS.

Le faire dans Claform

Claform vous donne les outils que ces règles supposent, mais obtenir le consentement des personnes à qui vous écrivez reste votre responsabilité. Quand vous importez des contacts, Claform vous demande d'attester comment et où le consentement a été recueilli et enregistre cette attestation avec l'import ; les listes sans source sont refusées. Les SMS d'enquête envoyés en masse se terminent par « Reply STOP to opt out », les réponses STOP, START et HELP sont gérées pour vous, les numéros désinscrits sont ignorés lors des campagnes suivantes, et les SMS qui arriveraient pendant les heures de silence locales du destinataire attendent le prochain créneau autorisé. La politique de messagerie présente les règles de consentement, de contenu et d'horaires que Claform applique, et la page sur les enquêtes par SMS montre le côté envoi.

Questions fréquentes

Faut-il un consentement pour envoyer une enquête par SMS à ses clients ?

Oui. Les opérateurs américains exigent un consentement pour tout SMS professionnel, et la TCPA exige un consentement préalable exprès pour les SMS automatisés vers des mobiles. Une enquête sur un achat ou une visite récente est informative : la personne doit donc vous avoir donné son numéro pour des SMS incluant des enquêtes. Ajoutez une récompense ou une promotion, et il vous faut un consentement écrit.

Offrir une carte cadeau fait-il d'un SMS d'enquête du marketing ?

Traitez-le comme du marketing. La FCC considère comme de la publicité les messages qui mêlent information et offre : une invitation qui promet une remise, une carte cadeau ou un tirage au sort exige donc un consentement préalable exprès écrit. Les opérateurs traitent en outre les tirages au sort comme des sweepstakes, ce qui entraîne un examen supplémentaire, et beaucoup de fournisseurs de messagerie les refusent.

Quels mots valent désinscription ?

Selon les règles de la FCC en vigueur depuis le 11 avril 2025, répondre stop, quit, end, revoke, opt out, cancel ou unsubscribe retire le consentement, tout comme toute autre demande raisonnable telle que « arrêtez de m'écrire ». Traitez les désinscriptions immédiatement, envoyez au plus une confirmation sans marketing, et n'écrivez plus jamais à ce numéro sans nouvelle inscription.

Quelles sont les heures autorisées pour envoyer des SMS aux États-Unis ?

Les règles fédérales n'autorisent le démarchage téléphonique, SMS marketing compris, qu'entre 8 h et 21 h à l'heure locale du destinataire. La Floride et l'Oklahoma s'arrêtent à 20 h, et le Texas n'en autorise aucun avant midi le dimanche. Envoyer les SMS d'enquête entre 9 h et 20 h heure locale, et après midi le dimanche, respecte toutes ces règles.

Combien de temps conserver les preuves de consentement aux SMS ?

Au moins quatre ans après votre dernier SMS à ce numéro, car les actions fondées sur la TCPA peuvent en général être engagées dans un délai de quatre ans et c'est à l'expéditeur de prouver le consentement. Conservez le texte exact du consentement, la date et la source de l'inscription, ainsi que chaque désinscription, y compris pour les personnes qui ne sont plus clientes.

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