Enquête par SMS : comment obtenir des réponses par texto

Une enquête par SMS fonctionne le mieux sous la forme d'un seul message de 160 caractères au plus, qui nomme votre entreprise, dit sur quoi porte la question, renvoie vers une enquête d'une à trois questions et se termine par « Répondez STOP pour vous désinscrire ». Envoyez-le dans les heures qui suivent la visite, la livraison ou l'appel concerné, en journée à l'heure du destinataire, et ne relancez qu'une fois au maximum.

Ce guide s'adresse aux équipes dont les enquêtes par e-mail restent sans réponse et qui veulent écrire par SMS à leurs clients ou patients. Les règles de consentement figurent dans consentement aux enquêtes par SMS, et un numéro professionnel américain doit passer par l'enregistrement 10DLC avant son premier envoi.

Quand une enquête par SMS fait mieux que l'e-mail

Une enquête par SMS l'emporte sur l'e-mail quand l'expérience est récente, que l'enquête est courte et que vous disposez du numéro mobile de la personne avec l'autorisation de lui écrire. L'e-mail reste préférable pour les enquêtes longues, les publics professionnels et toute personne qui n'a pas accepté de recevoir des SMS.

Chaque SMS a aussi un coût et ses propres obligations de consentement. Pour comparer tous les canaux, WhatsApp compris, consultez comment choisir le canal d'une enquête.

La question dans le SMS ou un lien vers l'enquête

Par défaut, mettez un lien vers l'enquête, et ne posez la question dans le SMS lui-même que si vous avez besoin d'une seule note et de rien d'autre.

Une enquête à laquelle on répond par SMS semble sans effort, puisqu'il suffit de taper un chiffre, mais elle est difficile à bien gérer. Les gens répondent « 8 », « huit », « 10/10 » ou « c'est qui ? », et votre système doit interpréter chaque réponse, repérer les STOP au milieu et envoyer un second SMS pour demander pourquoi. Un lien ouvre une page mobile où la première question se règle en un geste, où la question de suivi est sur le même écran, où la logique peut se ramifier selon la réponse et où chaque réponse est rattachée au SMS qui l'a produite.

Si vous posez la question dans le SMS, précisez le format de réponse :

[Entreprise] : Nous recommanderiez-vous à un proche ? Répondez de 0 (pas du tout) à 10 (certainement). Répondez STOP pour vous désinscrire.

Avec un lien, faites de la première question la note en un geste annoncée par le SMS, et laissez la question de suivi facultative :

Ce que les gens voient en premier après avoir touché le lien décide s'ils vont jusqu'au bout. Une grille est la pire entrée en matière sur un téléphone :

Comment rédiger le SMS de l'enquête

Tenez le message en un seul segment de 160 caractères standard, avec le nom de votre entreprise au début et le lien vers la fin. Un message plus long est découpé en parties de 153 caractères, et chaque partie est facturée comme un message.

Surveillez le jeu de caractères. Un seul caractère hors de l'alphabet GSM standard, comme un emoji, une apostrophe typographique ou des lettres comme ê, â, ô, î ou ç, fait passer tout le message en Unicode, qui ne contient que 70 caractères par segment (67 par partie en cas de découpage). Les lettres é, è et à font partie de l'alphabet GSM ; les modèles de cette page sont rédigés pour éviter les autres. Les messages en arabe passent toujours en Unicode.

Construisez le message dans cet ordre :

1. Le nom de votre entreprise suivi de deux-points, pour que le destinataire sache qui écrit avant tout le reste. Les opérateurs attendent le nom de la marque dans tout SMS professionnel.
2. La raison : la visite, la commande ou l'appel concerné, avec le jour si cela aide.
3. L'effort : « 2 questions » ou « 1 minute », seulement si c'est vrai.
4. Le lien, vers la fin et suivi d'une espace ou d'un retour à la ligne plutôt que d'un point, pour que le téléphone n'intègre pas le point au lien.
5. La mention de désinscription : « Répondez STOP pour vous désinscrire. »

Utilisez un seul lien par message, écrit en entier, sur un domaine que les gens reconnaissent. N'utilisez jamais un raccourcisseur public comme bit.ly ou TinyURL : les filtres des opérateurs se méfient des domaines de raccourcissement partagés, et les examinateurs 10DLC rejettent les exemples de messages qui en contiennent. Envoyez à chacun son propre lien, pour savoir qui a répondu et ne relancer que les autres.

À éviter : Répondez à notre enquête de satisfaction sur bit.ly/3kTq9 et dites-nous ce que vous en pensez.

Ce SMS ne dit pas qui l'envoie, ne donne aucune raison de répondre maintenant, utilise un lien raccourci et n'offre aucun moyen d'arrêter ; chaque modèle ci-dessous corrige ces quatre défauts. Évitez aussi les emojis et les majuscules en continu : les emojis vous coûtent des caractères, et les deux ressemblent à du spam promotionnel.

Trois modèles d'enquête par SMS à copier

Chaque modèle tient dans un segment de 160 caractères avec un nom d'entreprise de 20 caractères au plus, un prénom de 10 au plus et un lien de 30 au plus. Remplacez le texte entre crochets ; supprimez le prénom si vos données de contact sont incomplètes.

Après un rendez-vous

[Entreprise] : Merci pour votre visite, [Prénom]. Votre avis en 2 questions : [lien] Répondez STOP pour vous désinscrire.

Après une livraison ou une commande

[Entreprise] : Votre commande du [date] est arrivée. Votre avis en 1 question : [lien] Répondez STOP pour vous désinscrire.

Après un appel au support ou une intervention

[Entreprise] : Merci pour votre appel avec [conseiller]. Problème réglé ? 30 s : [lien] Répondez STOP pour vous désinscrire.

L'unique relance

[Entreprise] : Dernier rappel pour votre visite du [date]. 2 questions, 1 minute : [lien] Répondez STOP pour vous désinscrire.

Gardez « Répondez STOP pour vous désinscrire » dans chaque SMS d'enquête, pas seulement dans le premier. Ces SMS arrivent à plusieurs semaines d'intervalle, chacun se lit comme un premier contact, et une sortie facile est ce qui évite qu'on vous signale comme spam.

Quand envoyer une enquête par SMS

Envoyez le SMS dans les heures qui suivent l'événement concerné, entre 9 h et 20 h dans le fuseau horaire du destinataire, et jamais avant midi le dimanche. Cette plage respecte la limite fédérale américaine et les règles plus strictes de la Floride, de l'Oklahoma et du Texas, détaillées dans le guide sur le consentement.

• Après une visite, une livraison ou un appel, envoyez le jour même. Une enquête transactionnelle repose sur la mémoire, et l'expérience suivante efface la précédente.
• Pour les enquêtes relationnelles, comme un NPS trimestriel, n'importe quel jour de semaine dans la plage convient ; si la liste est longue, étalez l'envoi sur quelques heures plutôt que d'écrire à tout le monde d'un coup.
• Programmez selon la localisation du destinataire, pas la vôtre. L'indicatif n'est qu'une estimation, car on garde son numéro quand on déménage ; en cas de doute, prenez la plage la plus étroite.
• Envoyez une relance 24 à 48 heures plus tard, uniquement aux personnes qui n'ont pas répondu, à un autre moment de la journée que le premier SMS. Jamais une deuxième.
• Fixez un plafond de sollicitations, par exemple un SMS d'enquête par personne et par mois, et excluez quiconque a répondu récemment. Le guide sur la fréquence des enquêtes traite des plafonds et des exclusions.

Quelle réponse attendre et quoi suivre

Aucun taux de réponse publié pour les enquêtes par SMS ne prédira le vôtre, car votre relation avec le public, le moment de l'envoi et la longueur de l'enquête comptent davantage que le canal. Mesurez votre propre référence sur les deux ou trois premiers envois, et suivez quatre chiffres pour chacun.

Calculez le taux de réponse en divisant les enquêtes complètes par les SMS délivrés, et non envoyés, pour qu'une mauvaise liste ne passe pas pour une mauvaise enquête. Surveillez de près les désinscriptions : les opérateurs et les fournisseurs de messagerie les surveillent aussi. La politique de messagerie de Claform, par exemple, prévoit l'examen de tout expéditeur dont le taux de désinscription dépasse 3 %.

Erreurs fréquentes

• Écrire à tous ceux qui vous ont un jour donné un numéro. N'écrivez qu'aux personnes qui ont accepté de recevoir vos SMS, enquêtes comprises.
• Oublier le nom de l'entreprise. Commencez chaque SMS par lui.
• Utiliser un raccourcisseur de liens public. Utilisez un seul lien complet sur un domaine que les gens reconnaissent.
• Payer de l'Unicode par mégarde. Remplacez apostrophes typographiques, emojis et accents hors GSM, ou prévoyez des segments de 70 caractères.
• Ouvrir l'enquête sur une grille ou une question ouverte. Commencez par une note en un geste.
• Envoyer deux relances ou plus. Envoyez-en une, puis arrêtez.
• Mettre des informations de santé dans le SMS. « Votre visite de mardi » suffit ; ne nommez jamais un traitement ou un examen.
• Programmer selon votre propre horloge. Envoyez selon l'heure locale du destinataire.

Le faire dans Claform

Dans Claform, vous envoyez une enquête par SMS sous forme de campagne depuis l'écran de partage de l'enquête : vous rédigez le texte avec les jetons de prénom et de lien d'enquête, vous voyez le décompte des caractères et des segments pendant la saisie, puis vous choisissez une audience avec des numéros de téléphone et envoyez immédiatement ou planifiez. Claform remplace le jeton de lien par un lien suivi propre à chaque personne, ajoute une mention de désinscription aux envois en masse, ignore les numéros invalides et désinscrits, et retient tout SMS qui arriverait pendant les heures de silence locales du destinataire jusqu'au prochain créneau autorisé ; vous pouvez resserrer cette plage, par exemple sur les 9 h à 20 h recommandées plus haut. L'écran de vérification affiche une estimation des crédits avant l'envoi, chaque campagne indique quels SMS ont été délivrés, cliqués ou ont entraîné une désinscription, et les réponses arrivent dans les mêmes résultats que celles des autres canaux. Des numéros d'expéditeur sont disponibles pour les États-Unis et le Canada ; la page sur les enquêtes par SMS donne les détails.

Questions fréquentes

Combien de questions doit compter une enquête par SMS ?

Une à trois, et jamais plus de cinq. Les gens ouvrent le lien sur leur téléphone, souvent entre deux choses, donc l'enquête doit prendre une minute ou deux au plus. Faites de la première question une note en un geste, ajoutez une question facultative sur le pourquoi, et réservez tout ce qui est plus long à une enquête par e-mail.

Puis-je envoyer une enquête par SMS sans consentement ?

Pas sans risque. Les opérateurs américains exigent un consentement pour tout SMS professionnel, et la TCPA l'exige pour les messages automatisés, sous forme écrite quand le message fait la promotion de quoi que ce soit. N'écrivez qu'aux personnes qui ont accepté de recevoir de vous des SMS incluant des enquêtes, et conservez la trace de la manière et de la date de leur accord.

Faut-il enregistrer mon numéro pour envoyer des enquêtes par SMS aux États-Unis ?

Oui. Un numéro local à 10 chiffres doit faire l'objet d'un enregistrement A2P 10DLC de votre entreprise et de votre campagne de messagerie avant que les opérateurs ne livrent ses SMS, un numéro gratuit doit passer la vérification toll-free, et les codes courts ont leur propre procédure d'approbation. Comptez de quelques jours à quelques semaines, donc commencez bien avant le premier envoi prévu.

Quel est le meilleur moment pour envoyer une enquête par SMS ?

Dans les heures qui suivent la visite, la livraison ou l'appel concerné, entre 9 h et 20 h dans le fuseau horaire du destinataire, et après midi le dimanche. L'expérience reste ainsi fraîche dans sa mémoire, et vous respectez la plage fédérale ainsi que les plages plus strictes de certains États.

Faut-il raccourcir le lien de l'enquête dans un SMS ?

Seulement sur un domaine que vous ou votre plateforme d'enquête contrôlez, jamais avec un raccourcisseur public comme bit.ly. Les filtres des opérateurs se méfient des domaines de raccourcissement partagés, et les examinateurs 10DLC rejettent les exemples de messages qui en utilisent. Un lien complet d'environ 30 caractères laisse largement de la place dans un SMS de 160.

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