eNPS: cómo medir el NPS de empleados y qué hacer con él
La pregunta eNPS exacta, la fórmula con un ejemplo, preguntas de seguimiento, tamaños mínimos de grupo, frecuencia y lo que no debes hacer con la puntuación.
El NPS de empleados (eNPS) es una sola pregunta, "¿Qué probabilidad hay de que recomiendes [empresa] como lugar de trabajo a un amigo?", respondida en una escala de 0 a 10. El eNPS es el porcentaje de promotores (9 y 10) menos el porcentaje de detractores (0 a 6), una puntuación de -100 a +100. Pregúntalo de forma anónima cada trimestre, añade una pregunta abierta y repórtalo solo para grupos de diez personas o más.
Esta guía cubre la redacción, el cálculo, las preguntas de seguimiento, los umbrales para reportar, la frecuencia y los usos de la puntuación que salen mal. Para la encuesta de compromiso completa que la rodea, consulta encuestas de compromiso laboral.
La pregunta eNPS
Usa la redacción estándar y la escala de 0 a 10, sin cambios, todas las veces. Cualquier cambio rompe la tendencia y la fórmula.
¿Qué probabilidad hay de que recomiendes [empresa] como lugar de trabajo a un amigo? 0 (Nada probable) a 10 (Extremadamente probable)
El eNPS toma la pregunta y la fórmula del Net Promoter Score de clientes y cambia el producto por el lugar de trabajo. Tres detalles lo mantienen limpio:
- Nombra a la organización, no "tu equipo" ni "tu responsable". La pregunta trata de la empresa como empleadora; las preguntas sobre el equipo van en los enunciados de factores.
- Mantén los once puntos y las dos etiquetas de los extremos. Una escala de 1 a 10 desplaza la franja de detractores y produce un número que no es el eNPS.
- En una empresa multilingüe, traduce la pregunta una vez, con cuidado, y reutiliza la misma traducción en cada ola.
Cómo calcular el eNPS
Agrupa las respuestas en promotores (9 y 10), pasivos (7 y 8) y detractores (0 a 6), y resta el porcentaje de detractores al de promotores.
eNPS = (promotores / respuestas x 100) - (detractores / respuestas x 100)
Ejemplo: una empresa de 110 personas lanza la encuesta y responden 84, una tasa de respuesta del 76%.
| Grupo | Puntuaciones | Respuestas | Porcentaje de 84 |
|---|---|---|---|
| Promotores | 9 y 10 | 29 | 34.5% |
| Pasivos | 7 y 8 | 33 | 39.3% |
| Detractores | 0 a 6 | 22 | 26.2% |
eNPS = 34.5 - 26.2 = 8.3, que se reporta como +8. Repórtalo siempre con el número de respuestas y la tasa de respuesta: "eNPS +8 (84 de 110 empleados, 76%)". Los pasivos cuentan en el total pero en ningún grupo, por eso un grupo grande de pasivos acerca la puntuación a cero. La calculadora de NPS también sirve para el eNPS: introduce los tres recuentos.
Los grupos pequeños oscilan mucho. En un equipo en el que responden 7 personas, que una sola pase de un 6 a un 9 cambia el eNPS del equipo en unos 29 puntos: un detractor menos (14.3 puntos) y un promotor más (otros 14.3). Cuando responde casi toda la empresa, la puntuación se parece más a un recuento que a una muestra, así que un cambio de pocos puntos significa que unas pocas personas cambiaron su respuesta. Léela junto con los comentarios, no como una medición exacta.
Preguntas de seguimiento del eNPS
Haz una pregunta abierta justo después de la puntuación y solo las preguntas cerradas sobre las que vayas a actuar. La puntuación por sí sola nunca dice qué cambiar.
Si puedes mostrar una pregunta abierta distinta según la puntuación, usa estas:
| Puntuación | Pregunta de seguimiento |
|---|---|
| 0 a 6 | ¿Qué tendría que cambiar para que recomendaras trabajar aquí? |
| 7 a 8 | ¿Qué haría de este un mejor lugar de trabajo para ti? |
| 9 a 10 | ¿Qué es lo que más valoras de trabajar aquí? |
Coloca el eNPS antes de cualquier enunciado de acuerdo, para que la puntuación refleje un juicio general y no lo que trataban los diez enunciados anteriores. Una encuesta eNPS trimestral breve:
| # | Pregunta | Tipo |
|---|---|---|
| 1 | ¿Qué probabilidad hay de que recomiendes [empresa] como lugar de trabajo a un amigo? | 0 a 10 |
| 2 | ¿Cuál es el motivo principal de tu puntuación? | Texto abierto, opcional |
| 3 | Sé lo que se espera de mí en el trabajo. | Acuerdo de 5 puntos |
| 4 | Mi carga de trabajo es manejable. | Acuerdo de 5 puntos |
| 5 | Puedo plantear un problema a mi responsable sin preocuparme por las consecuencias. | Acuerdo de 5 puntos |
| 6 | ¿Qué influye más en tu respuesta? | Opción única |
| 7 | ¿En qué área trabajas? | Opción única, grupos amplios, con Prefiero no decirlo |
Cambia los puntos 3 a 5 por los factores en los que estés trabajando; el banco de preguntas de compromiso tiene más. Mantén amplia la pregunta 7: cada opción debería cubrir al menos a diez personas.
Tamaño mínimo de grupo para reportar
No reportes el eNPS de ningún grupo con menos de 10 respuestas, y no reportes nada de los grupos con menos de 5. Es la práctica habitual en la investigación con empleados, no un umbral legal, y protege tanto el anonimato como la credibilidad del número.
El mínimo existe por dos motivos. En un grupo de tres, el responsable suele adivinar quién dio la puntuación baja. Y, como muestra el ejemplo del equipo de 7 personas, los grupos pequeños producen oscilaciones que parecen noticia y no lo son.
| Respuestas en el grupo | Qué mostrar |
|---|---|
| Menos de 5 | Nada de este grupo. Intégralo en el nivel superior, como el departamento o el centro. |
| De 5 a 9 | El número de respuestas y el porcentaje de respuestas favorables por enunciado. Ni eNPS ni comentarios. |
| 10 o más | eNPS, puntuaciones de los enunciados y temas de los comentarios, sin citas que puedan identificar a quien escribió. |
Aplica el mínimo a las respuestas, no a la plantilla: un equipo de 12 en el que respondieron 4 es un grupo de 4. Aplícalo a cada corte, incluidas combinaciones como equipo por antigüedad. Y vigila las restas: si publicas el total de un departamento y dos de sus tres equipos, la puntuación del tercero se puede deducir, así que oculta un segundo equipo o muestra solo el total. La guía de encuestas anónimas a empleados cubre las demás formas de rastrear respuestas.
Con qué frecuencia medir el eNPS
Trimestral es la opción por defecto: lo bastante frecuente para ver si una acción cambió algo, y lo bastante espaciada para que la gente vea que algo pasa entre encuestas.
| Situación | Frecuencia |
|---|---|
| La mayoría de las organizaciones | Trimestral, en el mismo mes de cada trimestre |
| Ya hay una encuesta anual de compromiso | Dentro de la encuesta anual, más una encuesta eNPS breve seis meses después |
| Ya hay una encuesta pulso mensual | Mantén el eNPS en el pulso, pero reporta una cifra móvil de tres meses |
| Menos de 30 empleados | Dos veces al año; cada respuesta mueve la puntuación varios puntos |
| Reorganización, despidos o fusión en curso | Mantén el calendario normal y evita las semanas justo después de un anuncio |
Deja cada ola abierta cinco días laborables, envía un recordatorio a todo el mundo y evita las semanas de evaluaciones de desempeño, decisiones salariales y grandes anuncios, que miden el acontecimiento y no el lugar de trabajo. Para el formato pulso, consulta encuestas pulso para empleados.
Lo que no debes hacer con la puntuación
No conviertas el eNPS en un objetivo individual de los responsables. En cuanto la prima o la evaluación de un responsable depende de él, el número mide lo bien que ese responsable gestiona la encuesta, no lo bien que está el equipo.
Es la ley de Goodhart, que lleva el nombre del economista Charles Goodhart: cuando una medida se convierte en objetivo, deja de ser una buena medida. Con el eNPS, el fallo es previsible. Los responsables dicen a su equipo que "cualquier cosa por debajo de 9 nos perjudica", desaniman las respuestas críticas, programan la encuesta después de una comida de equipo o intentan averiguar quiénes son los detractores. Cada una de esas conductas destruye la sinceridad de la que depende la encuesta.
Usa la puntuación para decidir dónde mirar, para abrir una conversación en cada equipo y para comprobar si una acción tuvo efecto. Además de los objetivos, evita esto:
- Clasificar a los responsables por eNPS en un ranking, aunque no haya dinero de por medio. Genera la misma presión.
- Comparar el eNPS con el NPS de clientes. Empleados y clientes responden a preguntas distintas con intereses distintos.
- Fijar un objetivo a partir del eNPS publicado por otra empresa. La redacción, el momento y el anonimato son distintos, así que las cifras no son comparables.
- Preguntar a un equipo quién dio las puntuaciones bajas. Si prometiste anonimato, esa pregunta acaba con la confianza en todas las encuestas siguientes.
- Tratar el eNPS como tu puntuación de compromiso. Es una pregunta de resultado; los enunciados de factores te dicen qué cambiar.
Errores comunes
- Cambiar la redacción entre olas o pasar a una escala de 1 a 10. Congela la redacción.
- Enlaces personalizados cuando la invitación promete anonimato. Usa un único enlace compartido.
- Recordatorios enviados solo "a quienes aún no han respondido", que demuestran que el sistema sabe quién sí lo ha hecho.
- Mostrar a los responsables los resultados de su equipo mientras la encuesta sigue abierta.
- Publicar la puntuación sin decir qué va a pasar después. La participación en la siguiente ola cae.
- Reportar un solo número. Muestra los tres porcentajes, el número de respuestas y la tendencia.
Cómo hacerlo en Claform
Añade la pregunta eNPS desde la biblioteca de preguntas; usa el tipo de pregunta NPS, así que los resultados muestran promotores, pasivos, detractores y la propia puntuación, y la lógica condicional puede mostrar a cada franja de puntuación su propio seguimiento. Activa las respuestas anónimas para que no se guarde la dirección IP, el navegador ni la ubicación con las respuestas, y comparte la encuesta por correo electrónico, Slack, Microsoft Teams, SMS o con un código QR en un cartel para el personal sin correo corporativo. En Professional y planes superiores, la comparación por grupos del AI Analyst desglosa el eNPS según cualquier pregunta, como el departamento, y no muestra los grupos con menos de 10 respuestas; también agrupa las respuestas abiertas por temas. Consulta encuestas de compromiso laboral en Claform y la página para equipos de RR. HH..
Preguntas frecuentes
¿Qué es un buen eNPS?
Cualquier puntuación por encima de cero significa más promotores que detractores. Más allá de eso no hay una referencia universal fiable: las cifras publicadas proceden de encuestas de distintas empresas, con redacción, momento y anonimato diferentes, así que rara vez son comparables. Toma tu resultado anterior como referencia y compara equipos dentro de tu organización solo cuando cada uno tenga al menos diez respuestas.
¿En qué se diferencia el eNPS del NPS de clientes?
Ambos usan una pregunta de recomendación de 0 a 10 y la misma fórmula. El eNPS pregunta a los empleados por la empresa como lugar de trabajo, suele ser anónimo y se lee por equipo o departamento. El NPS de clientes pregunta a los clientes por la empresa o el producto y suele vincularse a la cuenta para poder contactar a los detractores. Nunca compares uno con otro.
¿Puede ser negativo el eNPS?
Sí. El eNPS va de -100 a +100 y es negativo siempre que los detractores superan a los promotores. Lee una puntuación negativa en contexto: mucha gente considera un 7 o un 8 una buena nota, y esas respuestas no cuentan en la fórmula. Mira el porcentaje de pasivos, la tendencia y los comentarios antes de decidir lo grave que es.
¿Cuántos empleados hacen falta para medir el eNPS?
Las suficientes respuestas para que una sola persona no mueva mucho la puntuación y nadie pueda ser señalado. En la práctica, reporta el eNPS para grupos de diez respuestas o más y da a los equipos más pequeños la cifra del departamento. Con menos de 30 empleados en total, mídelo dos veces al año y presta más atención a los comentarios que al número.
¿El eNPS debe ser anónimo?
Sí, en la mayoría de las organizaciones. La gente da una puntuación baja sincera solo cuando cree que no se puede rastrear hasta ella. Usa un único enlace compartido, no recojas nombres ni números de empleado, desactiva el almacenamiento de IP y dispositivo, y reporta solo por encima de un tamaño mínimo de grupo. Si necesitas vincular las respuestas con datos de RR. HH., di claramente que la encuesta es confidencial y quién puede ver qué.