Comment rédiger des questions de questionnaire neutres et sans biais (avec exemples)

Pour rédiger des questions de questionnaire sans biais, utilisez une formulation neutre qui ne suggère aucune réponse, posez une seule question à la fois, précisez les termes vagues, proposez des choix de réponse équilibrés avec une option de retrait claire et testez le questionnaire auprès de vraies personnes avant le lancement. La plupart des biais viennent de la formulation, des réponses et de l'ordre, et tous se corrigent.

Ce guide passe en revue dix sources de biais courantes. Chacune est accompagnée d'une courte explication et d'un exemple avant/après que vous pouvez adapter. Une check-list de relecture conclut le guide.

Pourquoi la formulation compte#

Un questionnaire mesure ce que les gens répondent, pas ce qu'ils pensent. Lorsque la formulation pousse vers une réponse, le résultat décrit votre question plutôt que votre public. Ce type de biais de réponse est difficile à repérer après coup, car les données semblent propres : chaque ligne est complète, chaque graphique s'affiche. La distorsion n'apparaît que plus tard, lorsqu'une décision fondée sur ces données ne donne pas le résultat attendu.

Bonne nouvelle : la plupart des biais dans les questionnaires proviennent d'un petit nombre d'erreurs récurrentes. Une fois que vous savez les nommer, vous les repérez dans un brouillon en quelques minutes.

1. Les questions orientées#

Une question orientée indique la réponse attendue. Elle contient souvent l'opinion de la personne qui pose la question ou un compliment.

Avant : « À quel point avez-vous apprécié notre nouveau parcours de paiement, plus rapide ? »

Après : « Comment évaluez-vous le parcours de paiement ? »

La version d'origine suppose que la personne l'a apprécié et qu'il est plus rapide. La nouvelle version demande une évaluation sans en suggérer une.

2. Les questions chargées#

Une question chargée contient un présupposé qui peut être faux pour la personne interrogée. Si elle ne partage pas ce présupposé, elle n'a aucun moyen honnête de répondre.

Avant : « Où allez-vous habituellement pour vous détendre après une journée de travail stressante ? »

Après : « Comment décririez-vous une journée de travail type ? », suivie de « Que faites-vous, le cas échéant, pour vous détendre après le travail ? »

La nouvelle version vérifie d'abord le présupposé et ajoute « le cas échéant » pour que « rien » soit une réponse acceptable.

3. Les questions doubles#

Une question double porte sur deux sujets mais n'accepte qu'une réponse. Si quelqu'un répond « moyen », vous ne savez pas de quel sujet il parle.

Avant : « Êtes-vous satisfait de nos tarifs et de notre service client ? »

Après : « Êtes-vous satisfait de nos tarifs ? » et « Êtes-vous satisfait de notre service client ? »

Un test rapide : si la question contient « et » ou « ou » entre deux sujets, scindez-la.

4. Les questions absolues#

Les questions absolues emploient des mots comme « toujours », « jamais », « tous » ou « chaque ». Très peu de personnes peuvent honnêtement répondre oui, si bien que les réponses se concentrent sur « non », quel que soit le comportement réel.

Avant : « Lisez-vous toujours les conditions avant de vous inscrire à un service ? »

Après : « À quelle fréquence lisez-vous les conditions avant de vous inscrire à un service ? », avec des options allant de « Jamais » à « À chaque fois ».

Une échelle de fréquence capte la nuance que la version oui/non masque.

5. Les questions ambiguës#

Les questions ambiguës utilisent des mots qui n'ont pas le même sens pour tout le monde, comme « régulièrement », « récemment » ou « souvent ». Deux personnes peuvent donner la même réponse en pensant à des choses très différentes.

Avant : « Faites-vous du sport régulièrement ? »

Après : « Au cours des 7 derniers jours, combien de jours avez-vous pratiqué au moins 30 minutes d'activité physique ? »

Remplacez les quantités et les périodes vagues par des repères précis que la personne peut compter.

6. Le jargon et les sigles#

Les termes internes, le langage technique et les sigles déroutent ceux qui ne partagent pas votre vocabulaire. Une personne perdue devine, passe la question ou abandonne.

Avant : « Êtes-vous satisfait du SLA de vos tickets P1 ? »

Après : « Lorsque vous avez signalé un problème urgent, êtes-vous satisfait de la rapidité de notre réponse ? »

Lisez chaque question comme si vous étiez un nouveau client. Si un terme demande une explication, utilisez l'explication à la place du terme.

7. Les échelles de réponse déséquilibrées#

Une échelle est déséquilibrée lorsqu'elle propose plus d'options positives que négatives ou que ses libellés ne sont pas symétriques. Sa structure seule tire les résultats vers le haut.

Avant : « Comment s'est passé votre séjour ? » avec les options : Excellent, Très bien, Bien, Passable.

Après : « Comment s'est passé votre séjour ? » avec les options : Très bien, Bien, Ni bien ni mal, Mal, Très mal.

Gardez autant d'options de chaque côté, nommez chaque point et faites en sorte que les libellés se répondent. Pour en savoir plus sur la conception des échelles, consultez le guide des questions à échelle de Likert.

8. Les effets d'ordre#

L'ordre des questions et des options modifie les réponses. Une question sur une mauvaise expérience récente peut faire baisser la note d'une question de satisfaction globale posée juste après. Dans les longues listes, les options placées au début ou à la fin sont choisies plus souvent.

Avant : « Êtes-vous satisfait du retard de votre livraison ? », suivie de « Globalement, êtes-vous satisfait de notre entreprise ? »

Après : Posez d'abord « Globalement, êtes-vous satisfait de notre entreprise ? », puis interrogez sur les aspects précis de l'expérience.

Aller du général au particulier est une règle fiable. Pour les listes d'options sans ordre naturel, comme une liste de fonctionnalités ou de marques, rendez l'ordre aléatoire pour chaque personne afin que la position ne favorise aucune option.

9. Le biais d'acquiescement#

Le biais d'acquiescement est la tendance à approuver les affirmations, surtout lorsque le questionnaire est long ou que la personne est fatiguée. Les batteries « d'accord / pas d'accord » y sont particulièrement exposées.

Avant : « Le nouveau tableau de bord est facile à utiliser. » (De Pas du tout d'accord à Tout à fait d'accord)

Après : « Le nouveau tableau de bord est-il facile ou difficile à utiliser ? » (De Très difficile à Très facile)

Les échelles propres au sujet amènent la personne à réfléchir au sujet lui-même plutôt qu'à la question d'être d'accord. Si vous conservez une batterie d'accord, gardez-la courte et surveillez les réponses en ligne droite.

10. Le biais de désirabilité sociale#

Les gens ont tendance à donner des réponses qui les mettent en valeur, par exemple en surestimant leurs bonnes habitudes ou en minimisant les entorses aux règles. L'effet est plus fort sur les sujets sensibles et lorsque les personnes pensent pouvoir être identifiées.

Avant : « Respectez-vous la politique de sécurité des données de l'entreprise ? »

Après : « Beaucoup de personnes ont du mal à respecter toutes les règles de sécurité lors d'une semaine chargée. Au cours du dernier mois, combien de fois avez-vous partagé un mot de passe avec un collègue ? »

Normalisez la réponse la moins flatteuse, interrogez sur des comportements précis plutôt que sur l'identité et expliquez l'usage qui sera fait des réponses. Lorsque c'est pertinent, collectez les réponses de manière anonyme et dites-le dans l'introduction.

Les choix de réponse demandent le même soin#

Même avec une question neutre, la liste de réponses peut introduire un biais :

• Options manquantes. Si la vraie réponse n'est pas proposée, la personne choisit la plus proche. Ajoutez « Autre (précisez) » lorsque la liste risque d'être incomplète.
• Tranches qui se chevauchent. « 18-25 » et « 25-34 » incluent toutes deux 25. Rendez les tranches exclusives.
• Aucune option de retrait honnête. Ajoutez « Je ne sais pas » ou « Non concerné » lorsque certaines personnes ne peuvent pas répondre. Ne l'utilisez pas à la place d'un point neutre.
• Réponses obligatoires sur des questions sensibles. Rendre tout obligatoire pousse à deviner. N'imposez que ce dont vous avez vraiment besoin.

Testez avant le lancement#

Aucune check-list ne détecte tout. Une enquête pilote auprès de quelques personnes de votre public réel montre sur quelles questions elles hésitent, se trompent ou passent. Demandez à quelques participants d'expliquer chaque question avec leurs propres mots. Si leur explication diffère de votre intention, reformulez la question.

Check-list pour des questions sans biais#

Utilisez cette liste pour relire chaque question avant le lancement :

• La question ne contient ni opinion, ni compliment, ni mot chargé d'émotion
• Elle ne présuppose rien que la personne pourrait ne pas partager
• Elle ne porte que sur un seul sujet
• Elle évite « toujours », « jamais », « tous » et « chaque » sauf nécessité
• Les périodes et les quantités sont précises
• Elle ne contient ni jargon ni sigle non expliqué
• L'échelle est équilibrée et chaque point est nommé
• Les options ne se chevauchent pas et couvrent toutes les réponses probables
• Une option de retrait honnête existe lorsque certains ne peuvent pas répondre
• Les questions générales précèdent les questions précises
• L'ordre des options est aléatoire lorsque la liste n'a pas d'ordre naturel
• Sur les sujets sensibles, chaque réponse paraît acceptable
• Le questionnaire a été testé auprès de vraies personnes

Rédiger des questions neutres dans Claform#

Lorsque vous créez une enquête dans Claform, plusieurs réglages vous aident à appliquer ces pratiques. Les questions à choix disposent du réglage Randomize options (ordre aléatoire des options) dans l'éditeur de question, pour que chaque personne voie les options dans un ordre différent. À partir de l'offre Professional, l'outil Randomize peut aussi mélanger l'ordre des pages et des questions pour chaque personne. La page de test de l'enquête vous permet de prévisualiser le questionnaire aux formats ordinateur, tablette et mobile avant de le partager avec vos testeurs.

Pour des conseils plus larges sur la structure, la longueur et l'enchaînement, lisez le guide des bonnes pratiques de conception d'enquêtes.

Questions fréquentes#

Quel est un exemple de question biaisée dans un questionnaire ?#

« À quel point avez-vous apprécié notre nouveau parcours de paiement, plus rapide ? » est biaisée, car elle suppose que la personne l'a apprécié et qu'il est plus rapide. Une version neutre serait : « Comment évaluez-vous le parcours de paiement ? »

Comment rendre les questions d'un questionnaire neutres ?#

Supprimez les opinions et les mots chargés d'émotion, évitez les présupposés, ne traitez qu'un sujet par question, utilisez des périodes précises et associez chaque question à une échelle équilibrée avec un point neutre ou une option de retrait clairement nommés.

Quelle est la différence entre une question orientée et une question chargée ?#

Une question orientée suggère la réponse attendue. Une question chargée contient un présupposé, si bien que les personnes qui ne le partagent pas ne peuvent pas répondre honnêtement. Une même question peut être les deux à la fois.

Chaque question doit-elle proposer une option neutre ?#

Pas toujours. Un point neutre convient aux échelles d'opinion où l'indifférence est une position réelle. « Je ne sais pas » ou « Non concerné » conviennent aux questions auxquelles certaines personnes ne peuvent pas répondre. Gardez-les séparés pour pouvoir les distinguer à l'analyse.

Combien de personnes faut-il pour une enquête pilote ?#

Il n'existe pas de nombre fixe. Un petit groupe issu de votre public réel suffit généralement à révéler les formulations confuses. Continuez à tester jusqu'à ce qu'un nouveau groupe de participants ne relève plus de problème.

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