Formulaire de paiement en ligne : commandes et dons
Que mettre dans un formulaire de commande, de réservation ou de don, comment afficher prix et totaux, ce qu'il ne faut jamais demander et comment tester.
Sur cette page
- Étape 1 : Définissez ce qu'il faut pour honorer la commande
- Étape 2 : Ajoutez les champs, le paiement en dernier
- Étape 3 : Fixez les prix, les quantités et le total
- Étape 4 : Gardez les données de carte hors de vos champs
- Étape 5 : Rédigez le reçu et la politique de remboursement
- Étape 6 : Testez le formulaire de paiement, puis passez en production
- Erreurs fréquentes
- Le faire dans Claform
- Questions fréquentes
Un formulaire de paiement en ligne a besoin de quatre choses : les informations nécessaires pour honorer la commande, des prix et un total que l'acheteur peut vérifier avant de payer, une étape de paiement gérée par votre prestataire de paiement (jamais des champs de carte que vous créez vous-même) et un reçu automatique avec votre politique de remboursement. Mettez en place ces quatre éléments, puis testez chaque chemin en mode test avant de partager le lien.
La méthode est la même pour une boulangerie qui prend des précommandes, un studio qui réserve des cours, une association qui vend des places pour un événement et un organisme qui collecte des dons.
Étape 1 : Définissez ce qu'il faut pour honorer la commande
Partez de ce que vous devez savoir pour livrer la commande, la réservation ou le don, et ne demandez rien d'autre. Chaque champ avant l'étape de paiement est une raison de plus d'abandonner.
| Formulaire | Demandez | Logique de prix | Le reçu confirme |
|---|---|---|---|
| Commande de produits | Nom, e-mail, articles et quantités, retrait ou livraison, adresse seulement en cas de livraison | Prix unitaire multiplié par la quantité, plus des frais de livraison si choisis | Articles, total, heure de retrait ou date de livraison |
| Réservation ou cours | Nom, e-mail, date et créneau, nombre de personnes | Prix par personne ou par créneau | Date, heure, lieu, délai d'annulation |
| Inscription à un événement | Nom et e-mail de l'acheteur, nom de chaque participant, type de billet, besoins alimentaires ou d'accessibilité | Prix par type de billet, tarif réduit jusqu'à une date | Un billet par participant, lieu, date limite de remboursement |
| Don | Montant, ponctuel ou mensuel, nom et e-mail pour le reçu, dédicace facultative | Montants suggérés plus un montant libre avec un minimum | Montant, date et coordonnées de l'organisme |
Ne demandez un numéro de téléphone que si vous appellerez ou écrirez au sujet de la commande, comme le fera un livreur. Sinon, rendez-le facultatif ou supprimez-le.
Étape 2 : Ajoutez les champs, le paiement en dernier
Placez d'abord les coordonnées, puis la commande, puis le total, et l'étape de paiement tout à la fin, pour que personne ne paie avant d'avoir vu exactement ce qu'il paie.
Ne rendez un champ obligatoire que si vous ne pouvez pas honorer la commande sans lui, et gardez la case d'inscription aux communications commerciales à part, décochée, après les détails de la commande. Selon le considérant 32 du RGPD, des cases cochées par défaut ne valent pas consentement, et acheter une baguette ne revient pas à accepter une newsletter. Si certaines questions ne concernent que certains acheteurs (adresse de livraison, nom d'un second participant), affichez-les avec une logique de saut au lieu de les poser à tout le monde.
Étape 3 : Fixez les prix, les quantités et le total
Affichez le prix sur chaque option, laissez le formulaire calculer le total et présentez le sous-total, l'éventuelle remise, les taxes et le total final sur des lignes séparées avant l'étape de paiement.
- Indiquez le prix unitaire dans le libellé de l'option, comme « Pain au levain, 800 g (8,00 $) », pour que personne n'ait à le chercher.
- Fixez une quantité minimale et maximale pour chaque article. Le maximum vous évite de vendre ce que vous n'avez pas.
- N'affichez des frais de livraison, une option supplémentaire ou les champs d'un second participant que lorsqu'une réponse précédente les rend pertinents.
- Appliquez les remises avant les taxes, sauf si vos règles locales disent autre chose, et n'arrondissez qu'une fois, à la fin.
- Pour les paiements récurrents, indiquez à côté du bouton de paiement le montant, la fréquence, la date du prochain prélèvement et la façon de résilier.
Un exemple de total, en dollars américains, pour deux pains et un pot de confiture avec un code de remise de 10 % et une taxe de vente de 8 % :
| Ligne | Calcul | Montant |
|---|---|---|
| 2 × Pain au levain | 2 × 8,00 $ | 16,00 $ |
| 1 × Confiture de fraises | 1 × 6,50 $ | 6,50 $ |
| Sous-total | 22,50 $ | |
| Code de remise SPRING10 | 10 % de 22,50 $ | -2,25 $ |
| Taxe de vente | 8 % de 20,25 $ | 1,62 $ |
| Total débité | 21,87 $ |
Le même montant doit figurer sur le formulaire, dans le tableau de bord de votre prestataire de paiement et sur le reçu. Les acheteurs remarquent un écart d'un centime, et personne dans votre équipe ne pourra facilement l'expliquer.
Étape 4 : Gardez les données de carte hors de vos champs
Ne demandez jamais de numéro de carte, de cryptogramme, de mot de passe de banque en ligne ni de code PIN dans un champ ordinaire du formulaire. Les données de carte vont uniquement dans l'étape de paiement fournie par votre prestataire.
Tout ce qui est saisi dans un champ ordinaire est enregistré avec la réponse, copié dans les exports et souvent recopié dans les e-mails de notification. La norme PCI DSS (Payment Card Industry Data Security Standard) s'applique à toute entreprise qui stocke, traite ou transmet des données de carte, et elle interdit de conserver le cryptogramme une fois le paiement autorisé. Le module de paiement d'un prestataire garde les données de carte de son côté, et c'est ce qui les tient à l'écart de vos fichiers.
La même règle vaut pour les numéros complets de pièce d'identité ou de sécurité sociale que la loi ne vous oblige pas à collecter, et pour les photos de cartes ou de documents d'identité. Si vous devez vérifier un âge ou une identité, faites-le en personne ou avec un service conçu pour cela.
Étape 5 : Rédigez le reçu et la politique de remboursement
Envoyez automatiquement un reçu à chaque acheteur et placez la politique de remboursement sur le formulaire lui-même, près de l'étape de paiement, en deux ou trois phrases simples.
Un reçu indique le nom de votre entreprise ou organisme et une adresse de contact, la date, les articles, les quantités et le total taxes comprises, une référence de commande, la suite (heure de retrait, date du cours, adresse de l'événement) et la politique de remboursement ou un lien vers celle-ci. Pour les dons, ajoutez la raison sociale de l'organisme, son numéro d'enregistrement d'organisme caritatif s'il en a un, et précisez si le donateur a reçu quelque chose en échange. Aux États-Unis, la Publication 1771 de l'IRS explique quand un organisme caritatif doit remettre un accusé écrit aux donateurs et ce qu'il doit contenir ; les autres pays ont leurs propres règles, alors vérifiez avec votre expert-comptable.
Des politiques de remboursement à adapter :
Commandes : Vous pouvez annuler avec remboursement intégral jusqu'à 24 heures avant votre heure de retrait. Ensuite, nous ne pouvons pas rembourser les produits frais, mais nous remplacerons tout article erroné ou abîmé. Écrivez-nous avec votre numéro de commande.
Réservations : Annulez jusqu'à 48 heures avant votre cours pour un remboursement intégral. Les annulations plus tardives et les absences ne sont pas remboursées, mais vous pouvez déplacer votre réservation une fois sans frais.
Événements : Les billets sont remboursables jusqu'au [date]. Ensuite, vous pouvez transférer votre billet en nous envoyant par e-mail le nom du nouveau participant. Si nous annulons l'événement, chacun est intégralement remboursé.
Dons : Les dons ne sont en principe pas remboursables. Si vous avez donné un mauvais montant par erreur, écrivez-nous dans les 30 jours et nous vous rembourserons.
Remboursez via le même prestataire de paiement plutôt qu'en espèces, pour que le paiement et le remboursement restent liés dans vos registres.
Étape 6 : Testez le formulaire de paiement, puis passez en production
Parcourez chaque chemin du formulaire dans le mode test de votre prestataire de paiement avant de publier, puis faites un petit achat réel et remboursez-le. Stripe, par exemple, publie des numéros de carte de test qui simulent un paiement réussi, un refus et une carte qui demande une authentification supplémentaire.
- Commandez chaque produit au moins une fois, à la quantité minimale et à la quantité maximale.
- Appliquez un code de remise valide, un code expiré et un code mal saisi.
- Comparez au centime près le total du formulaire, celui du tableau de bord du prestataire et celui du reçu.
- Utilisez une carte de test refusée et vérifiez que l'acheteur voit un message clair et qu'aucune commande n'est enregistrée comme payée.
- Ouvrez l'e-mail de reçu sur un téléphone et vérifiez le nom, les articles, le total et la politique de remboursement.
- Effectuez un remboursement et vérifiez qu'il apparaît dans vos registres et dans ceux du prestataire.
- Passez en mode réel, passez une vraie commande avec votre propre carte, remboursez-la, puis supprimez toutes les réponses de test.
Erreurs fréquentes
- Des données de carte dans un champ texte. Utilisez uniquement l'étape de paiement du prestataire.
- Le total n'apparaît qu'après le clic sur payer. Affichez-le d'abord sur le formulaire.
- Un téléphone obligatoire que vous n'utiliserez jamais. Rendez-le facultatif ou supprimez-le.
- Une case newsletter précochée. Laissez-la décochée et séparée de la commande.
- Aucune politique de remboursement avant la première demande. Rédigez-la avant le lancement et placez-la près de l'étape de paiement.
- Ne tester que le paiement réussi. Testez aussi les refus, les codes expirés et les remboursements.
Le faire dans Claform
Dans Claform, un formulaire de paiement se crée dans le même éditeur que les enquêtes : vous ajoutez des produits avec prix et quantités, affichez les bonnes options grâce à la logique, et configurez des codes de remise et des taxes par formulaire, les taxes étant appliquées après la remise. Les acheteurs paient dans le formulaire via votre propre compte Stripe connecté, par carte, Apple Pay, Google Pay ou Link, et l'envoi n'est accepté qu'une fois le paiement confirmé par Stripe. Chaque acheteur reçoit un reçu par e-mail, vous voyez chaque paiement à côté des réponses et les remboursements se font depuis le tableau de bord. Pour les associations, le formulaire de don ajoute des montants suggérés et libres, un objectif de collecte avec barre de progression et, avec Business, les dons mensuels. Voir formulaires de commande et de paiement et formulaires de don ; pour recueillir l'avis des acheteurs ensuite, le modèle d'enquête post-achat est un bon point de départ.
Questions fréquentes
Est-il sûr de demander les données de carte dans un formulaire en ligne ?
Uniquement dans l'étape de paiement fournie par un prestataire comme Stripe, où les données de carte restent chez le prestataire. Ne demandez jamais de numéro de carte ni de cryptogramme dans un champ texte ordinaire : ils se retrouvent dans vos réponses, vos exports et vos e-mails, et PCI DSS interdit de conserver le cryptogramme.
Faut-il mon propre compte chez un prestataire de paiement pour encaisser via un formulaire ?
Oui. Les outils de formulaires se connectent à un compte de prestataire à votre nom : l'argent y est versé, puis viré sur votre compte bancaire selon le calendrier de versement du prestataire. L'ouverture implique de faire vérifier les informations de votre entreprise, alors commencez quelques jours avant votre premier encaissement.
Faut-il afficher les prix TTC ou HT ?
Suivez ce qu'attendent les acheteurs de votre marché. Dans l'Union européenne et au Royaume-Uni, les prix destinés aux consommateurs s'affichent normalement TVA comprise, tandis qu'aux États-Unis ils s'affichent généralement hors taxe de vente, ajoutée au moment du paiement. Dans tous les cas, montrez les taxes sur une ligne distincte avant le paiement et vérifiez comment vos règles locales traitent les remises.
Comment gérer les remboursements des commandes passées via un formulaire ?
Publiez la politique sur le formulaire avant tout paiement, remboursez via le même prestataire pour que l'opération reste liée au paiement, et notez le motif de chaque remboursement. Si les remboursements se concentrent sur un produit, une date ou une question du formulaire, c'est le formulaire ou l'offre qu'il faut corriger, pas seulement le remboursement.