Enquêtes par QR code : des avis au comptoir ou en événement
Où placer le QR code d'une enquête, le texte de l'affiche, la première question, les tablettes hors ligne et comment éviter doublons et réponses du personnel.
Une enquête par QR code fonctionne quand l'affiche dit ce que vous demandez et combien de temps cela prend, que le code se trouve là où les gens marquent une pause plutôt que là où ils passent, et que la première question se règle d'un seul geste. Limitez-vous à trois questions et moins d'une minute, imprimez un code par lieu pour pouvoir comparer, et cherchez dans les données les rafales de réponses identiques avant de vous y fier.
Ce guide s'adresse aux restaurants, commerces, cabinets médicaux et organisateurs d'événements : où placer le code, quoi imprimer sur l'affiche, quoi demander en premier, quand une tablette en mode kiosque vaut mieux qu'un QR code, et comment garder des résultats honnêtes.
Où placer le QR code
Placez le code là où les gens s'arrêtent une demi-minute, téléphone en main, une fois l'expérience vécue : la table après le repas, une salle d'attente, la file de caisse, la dernière diapositive d'une session.
| Lieu | Meilleurs emplacements | À éviter |
|---|---|---|
| Restaurant ou café | Chevalet de table, porte-addition, ticket de caisse, sac à emporter | L'entrée, ou la carte que l'on scanne avant de manger |
| Commerce | Ticket de caisse, comptoir de caisse, cabines d'essayage, encart dans le sac | Les bords de rayon dans les allées où l'on continue de marcher |
| Cabinet médical | Accueil à la sortie, documents remis après la consultation | Les salles d'examen, et la salle d'attente pour des questions sur des soins pas encore reçus |
| Événement | Dernière diapositive de chaque session, dos du badge, portes de sortie | Le comptoir d'accueil, avant que quoi que ce soit ait eu lieu |
| Hôtel | Carte en chambre, facture de départ, table du petit-déjeuner | Ascenseurs et couloirs |
L'impression décide si le code se scanne :
- Taille. Selon une règle empirique courante, la largeur du code doit atteindre au moins un dixième de la distance de lecture : environ 2,5 cm sur un chevalet lu à 25 cm, 10 cm sur une affiche lue à un mètre.
- Marge. Laissez une bordure blanche autour du code. La norme des QR codes, ISO/IEC 18004, prévoit une zone de silence de quatre modules (les petits carrés) de chaque côté.
- Contraste. Imprimez un code foncé sur fond clair. Les couleurs inversées ou les teintes de marque pâles échouent sur les téléphones anciens.
- Logo. Si vous placez un logo au centre, augmentez le niveau de correction d'erreur pour que le code reste lisible.
- Résistance. Plastifiez les chevalets de table ; un pli ou une trace de verre sur le code peut empêcher la lecture.
- Tests. Scannez-le avec trois téléphones, dont un Android ancien, depuis l'endroit où les gens se tiendront et sous l'éclairage du lieu.
Imprimez un code par table, établissement, salle ou session. Cela ne coûte rien de plus et vous permet de comparer les lieux au lieu de lire un score unique mélangé.
Le texte de l'affiche à imprimer
L'affiche a besoin de quatre éléments : ce que vous demandez, combien de temps cela prend, ce que deviennent les réponses, et le code. Ajoutez une adresse web courte sous le code pour les personnes dont l'appareil photo ne le lit pas.
Chevalet de table au restaurant :
Comment était votre repas ?
Scannez pour nous le dire. Trois questions, moins d'une minute. Le responsable de service lit toutes les réponses aujourd'hui.
Comptoir ou ticket en magasin :
Parlez-nous de votre visite d'aujourd'hui
Scannez le code : trois questions rapides, environ 30 secondes. Vos réponses nous servent à organiser le personnel et les stocks.
Accueil d'un cabinet médical :
Comment s'est passée votre visite aujourd'hui ?
Scannez pour répondre à trois questions courtes. Vos réponses sont anonymes, sauf si vous choisissez de laisser vos coordonnées. Besoin d'aide ? Adressez-vous à l'accueil.
Diapositive d'événement :
Notez cette session
Scannez maintenant, avant l'intervention suivante : deux questions, 20 secondes. Les intervenants verront les résultats demain.
Chaque promesse de l'affiche doit être vraie. N'écrivez « anonymes » que si l'enquête ne recueille rien qui identifie la personne, et « le responsable lit toutes les réponses » que si quelqu'un le fait. Une affiche qui dit seulement « Votre avis compte » n'indique ni ce qui attend la personne ni pourquoi cela vaut son temps.
Que demander en premier dans une enquête par QR code
Demandez d'abord la seule note sur laquelle vous agirez, à propos de cette visite, et à laquelle on répond d'un seul geste. Au comptoir, une échelle de satisfaction sur la visite fonctionne mieux qu'une question de recommandation, car les gens jugent ce qui vient de se passer.
Arrêtez-vous ensuite à trois questions, la dernière facultative. Les personnes qui répondent à une enquête par QR code sont debout, un sac ou un enfant dans les bras, sur le point de partir : une minute est un maximum. Un ensemble qui convient :
Utilisez la logique conditionnelle pour que les personnes qui ont répondu Bien ou Très bien voient « Qu'avez-vous le plus apprécié ? » à la place de la question sur les améliorations. Si vous voulez donner suite aux plaintes, ajoutez une question facultative « Pouvons-nous vous recontacter au sujet de votre visite ? » avec un champ téléphone ou e-mail affiché seulement à ceux qui répondent oui. Pour des banques de questions plus complètes selon le contexte, voir les questions d'enquête de satisfaction client et les questions d'enquête de satisfaction pour restaurant.
Des tablettes en mode kiosque pour les avis sur place
Utilisez une tablette en mode kiosque là où beaucoup de gens n'ont pas de smartphone ou ne veulent pas s'en servir, ou là où vous voulez l'avis de tous ceux qui passent par un point précis, comme la sortie d'un cabinet médical ou le hall d'un hôtel ; partout ailleurs, utilisez un QR code.
| QR code | Tablette en mode kiosque | |
|---|---|---|
| Qui répond | Les personnes équipées d'un smartphone qui choisissent de scanner | Tous ceux qui passent, y compris sans téléphone |
| Coût | L'impression | Une tablette, un support, de l'électricité et quelqu'un pour la vérifier chaque jour |
| Confidentialité | Réponse sur le téléphone de la personne | Réponse dans un espace public |
| Connexion | Les données mobiles du répondant | Le Wi-Fi du lieu, ou un stockage hors ligne synchronisé ensuite |
| Principal risque d'abus | La même personne qui scanne à nouveau | Les appuis répétés et le personnel qui répond à la place des clients |
Installez un kiosque ainsi :
- Verrouillez la tablette sur l'enquête, avec un code PIN pour en sortir, afin que personne ne puisse naviguer ailleurs ou la fermer.
- Réinitialisez-la après chaque réponse et après un court délai d'inactivité, pour que la personne suivante ne voie jamais les réponses de la précédente.
- Faites de la première question le premier écran, avec de grands boutons. Supprimez l'écran d'accueil.
- Placez-la sur le chemin de la sortie, à hauteur d'une personne debout, loin du comptoir et dos au personnel.
- Installez-la près d'une prise, ou rechargez-la la nuit et vérifiez-la à l'ouverture.
- Anticipez les coupures du Wi-Fi : choisissez une configuration qui enregistre les réponses sur l'appareil et les envoie au retour de la connexion. Testez-la en coupant le Wi-Fi, en envoyant trois réponses, en le rallumant et en vérifiant que les trois arrivent.
- Nettoyez l'écran à intervalles réguliers, surtout dans un cabinet médical.
Éviter les doublons et les réponses remplies par le personnel
L'essentiel des mauvaises données issues des QR codes et des kiosques vient des incitations et des objectifs, pas de pirates : supprimez les raisons de truquer les réponses, puis cherchez les traces que laissent les fausses.
Les raisons d'abord. Une réduction pour chaque réponse incite à scanner deux fois. Des primes ou des classements du personnel fondés sur les scores bruts incitent les équipes à remplir elles-mêmes des enquêtes ou à ne tendre la tablette qu'aux clients satisfaits. Un kiosque à la caisse, ou un code imprimé là où se tient le personnel, rend les deux faciles. Donc :
- N'accordez aucune récompense par réponse. Si vous organisez un tirage au sort, limitez-le à une participation par ticket ou par adresse e-mail.
- Si votre caisse peut imprimer un lien d'enquête unique par ticket, utilisez-le : un ticket, une réponse.
- Jugez les équipes sur les tendances et les commentaires sur plusieurs mois, jamais sur les scores d'une journée ni sur des réponses individuelles.
- Dites clairement au personnel qu'il est interdit de remplir les enquêtes clients et que vous vérifiez.
Ensuite, vérifiez les données chaque semaine :
| Signal | Ce qu'il suggère | Que faire |
|---|---|---|
| Plusieurs réponses en une ou deux minutes depuis un même lieu | Une personne qui répond plusieurs fois, ou le personnel qui saisit des réponses | Lisez-les ensemble ; excluez les répétitions évidentes et notez pourquoi |
| Une rafale de notes maximales sans commentaire | Le personnel ou des proches qui remplissent | Comparez avec le planning et parlez au responsable |
| Des réponses en dehors des heures d'ouverture | Quelqu'un qui remplit après la fermeture | Excluez-les et vérifiez qui avait accès |
| Des réponses pour 100 transactions bien au-dessus des autres lieux | Des envois répétés | Enquêtez avant de comparer les scores |
| Un lieu loin devant à la fois en score et en nombre de réponses | Une manipulation, ou une équipe vraiment excellente | Rendez-vous sur place avant de récompenser ou de sanctionner qui que ce soit |
Ne supprimez jamais en silence des réponses suspectes. Gardez l'export brut, notez ce que vous avez exclu et pourquoi, et indiquez le nombre de réponses retirées.
Erreurs fréquentes
- Un code sur la porte ou sur la carte, scanné avant l'expérience. Placez-le là où la visite se termine.
- Une affiche sans estimation de durée. Écrivez « trois questions, moins d'une minute ».
- Une demande d'e-mail ou un écran d'accueil avant la première question. Commencez par la question.
- Un seul code pour tous les établissements. Imprimez-en un par lieu.
- Un code minuscule sur un ticket brillant, jamais testé. Testez-le avec trois téléphones sur place.
- Une récompense pour chaque réponse. Elle achète des doublons.
- Un kiosque à la caisse, face au personnel. Déplacez-le sur le chemin de la sortie.
- Personne ne lit les réponses avant la fin du mois. Transmettez les notes basses au responsable de service le jour même.
Le faire dans Claform
Chaque enquête publiée dans Claform a un QR code sur sa page Partager : réglez la taille (dont un grand format pour l'impression), les couleurs et le niveau de correction d'erreur, puis téléchargez-le en PNG ou en SVG ; le même onglet fournit un lien à écrire sur vos propres étiquettes NFC. Les scans portent une étiquette de source, si bien que les résultats montrent combien de réponses viennent du code, et vous pouvez créer un code ou un lien par table, salle ou établissement et comparer les résultats selon leur provenance. Le code pointe vers le lien de l'enquête : modifier l'enquête ne casse donc pas les codes imprimés. Claform peut aussi générer un PDF imprimable de l'enquête avec son QR code, et faire tourner l'enquête sur une tablette en mode kiosque, qui se réinitialise pour la personne suivante et se verrouille par code PIN ; avec les SDK natifs de Claform, un kiosque enregistré télécharge un paquet hors ligne, collecte sans connexion et synchronise dès qu'il est de nouveau en ligne. Un workflow peut alerter le responsable de service en cas de note basse. Les QR codes sont inclus dans l'offre Free ; voir les enquêtes par QR code pour le kiosque et l'impression, et les pages hôtellerie-restauration et commerce de détail pour des configurations par type de lieu.
Questions fréquentes
Quelle taille doit faire le QR code d'une enquête ?
Au moins un dixième de la distance de lecture : environ 2,5 cm de côté sur un chevalet de table ou un ticket, et environ 10 cm sur une affiche lue à un mètre. Laissez une marge blanche autour du code, imprimez-le foncé sur clair et testez-le avec plusieurs téléphones sous l'éclairage du lieu avant d'imprimer tout le tirage.
Faut-il une application pour scanner le QR code d'une enquête ?
Non. Les iPhone récents et la plupart des téléphones Android lisent les QR codes avec l'appareil photo intégré, et l'enquête s'ouvre dans le navigateur du téléphone. Ajoutez une adresse web courte sous le code pour les téléphones qui ne le lisent pas, et proposez un kiosque ou une version papier là où beaucoup de vos clients n'ont pas de smartphone.
Faut-il offrir une réduction pour une enquête par QR code ?
En général, non. Une récompense pour chaque réponse incite à scanner plusieurs fois et à répondre à la hâte, et elle oriente les résultats vers les personnes intéressées par la réduction. Améliorez d'abord l'emplacement et l'affiche. Si vous organisez un tirage au sort, limitez-le à une participation par ticket ou par adresse e-mail et vérifiez les règles locales sur les jeux promotionnels.
Une enquête par QR code fonctionne-t-elle sans internet ?
Le téléphone qui scanne a besoin de données mobiles ou du Wi-Fi pour ouvrir l'enquête. Là où la couverture est faible, comme en sous-sol, en zone rurale ou dans de grands sites, indiquez les identifiants du Wi-Fi sur l'affiche, ou utilisez une tablette en mode kiosque qui enregistre les réponses sur l'appareil et les envoie au retour de la connexion.
Les QR codes imprimés fonctionnent-ils encore si je modifie l'enquête ?
Un QR code est l'image d'un lien : il fonctionne tant que ce lien fonctionne. Dans Claform, le lien reste le même quand vous modifiez une enquête publiée, donc un changement de formulation n'oblige pas à réimprimer. N'imprimez les codes qu'une fois l'enquête publiée, et testez un exemplaire imprimé avant d'en tirer des centaines.