Diffuser une enquête : e-mail, SMS, WhatsApp ou QR code
Un tableau pour choisir le canal de diffusion d'une enquête selon le public, le consentement, la durée, la rapidité et le coût, et quand combiner les canaux.
Sur cette page
- Les canaux de diffusion d'une enquête comparés
- Décider en quatre questions
- Quand combiner les canaux
- Des règles de relance valables sur tous les canaux
- Ce qui fait le coût de chaque canal
- Adapter l'enquête au plus petit écran
- Une invitation, écrite pour chaque canal
- Erreurs fréquentes
- Le faire dans Claform
- Questions fréquentes
Pour choisir le canal d'une enquête, répondez à trois questions : où vos répondants lisent leurs messages, ce qu'ils ont accepté de recevoir et combien de temps dure l'enquête. L'e-mail est le choix par défaut pour les listes d'adresses et les enquêtes de plus de trois minutes. Le SMS ou WhatsApp convient aux enquêtes courtes envoyées à des personnes qui ont donné leur accord. Un QR code touche les personnes sur place, et un appel automatisé atteint celles qui n'ouvrent jamais de lien.
Le tableau ci-dessous compare les canaux côte à côte. Les sections suivantes expliquent comment décider en quelques minutes, quand combiner les canaux et comment relancer sans agacer personne.
Les canaux de diffusion d'une enquête comparés
L'e-mail, le SMS et les QR codes couvrent la plupart des enquêtes ; les autres canaux répondent à des publics précis.
| Canal | Idéal pour | Consentement nécessaire | Durée tolérée | Rapidité | Ce qui fait le coût |
|---|---|---|---|---|---|
| Clients, adhérents, salariés et contacts professionnels dont vous avez l'adresse | Une relation existante et un lien de désinscription qui fonctionne ; dans l'UE et au Royaume-Uni, ajouter une promotion peut en faire du marketing | 3 à 10 minutes | Quelques heures à quelques jours ; un rappel apporte une deuxième vague | Faible par message ; la qualité de la liste et la réputation de l'expéditeur décident de la délivrabilité | |
| SMS | Clients qui vivent sur leur téléphone, patients, équipes postées et de terrain | Aux États-Unis, un consentement aux SMS automatisés, et un consentement écrit si le message fait de la promotion (TCPA) ; STOP doit fonctionner | 1 à 3 minutes | Quelques minutes à quelques heures | Facturé par segment : la longueur et les caractères comptent ; aux États-Unis, l'envoi professionnel exige un enregistrement 10DLC |
| Clients sur des marchés où WhatsApp est la messagerie du quotidien | Un opt-in qui nomme votre entreprise et un modèle approuvé pour ouvrir la conversation (Meta) | 1 à 3 minutes | Quelques minutes à quelques heures | Meta facture chaque message modèle délivré, selon la catégorie et le pays | |
| Téléphone (SVI) | Personnes qui répondent au téléphone mais n'ouvrent pas de lien : publics âgés, hors ligne ou peu à l'aise avec l'écrit | Aux États-Unis, un consentement exprès préalable pour les appels préenregistrés vers des mobiles (TCPA) | 3 à 6 questions au clavier | Le jour même, dans les plages d'appel | Les minutes d'appel : la longueur du script et les rappels comptent |
| QR code | Personnes sur place : tables, comptoirs, salles d'attente, écrans d'événement | Aucun à recueillir : la personne choisit de scanner | Moins d'une minute, 1 à 3 questions | Pendant qu'elles sont là | L'impression ; rien par réponse |
| Tablette en borne | Avis spontanés de personnes qui n'utiliseront pas leur propre téléphone | Aucun à recueillir | Moins d'une minute | Pendant qu'elles sont là | Une tablette, un support et quelqu'un pour la surveiller |
| Site web ou application | Visiteurs et utilisateurs connectés, au moment de l'usage | Aucun pour l'enquête elle-même | 1 à 3 questions dans une fenêtre pop-up | Pendant qu'ils sont là | Le temps de mise en place et l'attention empruntée à la page |
| Slack ou Microsoft Teams | Salariés et équipes internes | Interne ; vos politiques RH et de confidentialité s'appliquent | 1 à 5 questions | Le jour même | Rien de plus que l'espace de travail déjà payé |
Les règles de consentement dépendent du pays, du canal et du caractère promotionnel ou non du message. Cette page est une information générale, pas un conseil juridique ; pour les SMS aux États-Unis, le guide du consentement aux enquêtes par SMS couvre la formulation de l'opt-in, la gestion de STOP et les heures de silence, et votre conseil juridique peut confirmer ce qui s'applique à votre cas.
Décider en quatre questions
Répondez-y dans l'ordre. La première réponse décide généralement du canal, et les trois autres la confirment ou ajoutent un second canal.
- Où ce groupe lit-il ses messages ? Les acheteurs professionnels lisent leurs e-mails au bureau. Les clients en magasin, les patients et le personnel de terrain lisent des SMS ou WhatsApp. Les personnes présentes dans un magasin, une clinique ou un lieu d'événement se touchent le mieux pendant qu'elles y sont.
- Qu'ont-ils accepté de recevoir ? Un numéro de téléphone enregistré n'est pas une autorisation d'envoyer des SMS. Séparez la liste selon la manière dont chaque contact a été recueilli avant de choisir un canal, et utilisez l'e-mail ou un QR code pour les personnes à qui vous ne pouvez pas écrire par SMS.
- Combien de temps dure l'enquête ? Au-delà de trois minutes, envoyez-la par e-mail ou placez le lien sur une page que les gens lisent déjà. Une à trois minutes passent par SMS et WhatsApp. Une seule question fonctionne partout, y compris au clavier d'un téléphone et sur une affiche au comptoir.
- En combien de temps vous faut-il les réponses ? Un avis sur une visite ou une livraison doit arriver dans les heures qui suivent, tant que le souvenir est frais : SMS, WhatsApp, QR code ou pop-up sur la page. Une enquête relationnelle trimestrielle peut attendre quelques jours les réponses par e-mail.
Choix rapides pour les situations courantes :
| Situation | Envoyer par | Ensuite |
|---|---|---|
| NPS relationnel auprès de clients professionnels | Un e-mail signé par une personne | Un rappel par e-mail au jour 3 |
| Avis après une commande en ligne | Un e-mail dans la journée qui suit la livraison | Un SMS aux non-répondants qui ont accepté les SMS |
| Avis du patient après un rendez-vous | Un SMS dans les deux heures | Un appel automatisé aux patients qui n'ont qu'un fixe |
| Visite d'un restaurant ou d'un magasin | Un QR code sur la table, le ticket ou le comptoir | Rien ; le moment est passé |
| Conférence ou session de formation | Un QR code sur la dernière diapositive | Un e-mail aux participants inscrits le lendemain matin |
| Clients qui vivent sur WhatsApp | Un modèle WhatsApp approuvé | Un e-mail pour ceux qui n'ont pas donné d'opt-in WhatsApp |
| Personnel de terrain sans e-mail professionnel | SMS, ou Slack ou Teams s'ils l'utilisent | Une affiche avec QR code en salle de pause |
| Visiteurs du site web | Une pop-up ou un panneau latéral sur la page | Aucun |
Quand combiner les canaux
N'ajoutez un second canal que pour atteindre les personnes que le premier a manquées, jamais pour solliciter deux fois la même personne le même jour. Envoyez une enquête par deux canaux, pas deux enquêtes : vous obtenez plus de réponses et un seul jeu de données.
Combinaisons qui fonctionnent :
| Schéma | Comment | Pourquoi ça marche |
|---|---|---|
| D'abord l'e-mail, ensuite le SMS | Envoyez l'invitation par e-mail, puis un SMS deux ou trois jours plus tard aux non-répondants qui ont accepté les SMS | Le SMS atteint ceux dont la boîte de réception a enfoui l'e-mail |
| D'abord sur place, ensuite l'e-mail | Affichez un QR code à la fin d'un événement, puis envoyez un e-mail aux inscrits le lendemain matin, avec une ligne pour ceux qui ont déjà répondu dans la salle | Rattrape ceux qui sont partis vite |
| D'abord le SMS, l'appel en dernier | Après un SMS resté sans réponse, passez un seul appel automatisé dans les plages autorisées | Atteint les patients et clients sans smartphone |
| D'abord le chat, ensuite l'affiche | Publiez une enquête pulse dans Slack ou Teams et placez une affiche avec QR code là où le personnel de terrain fait sa pause | Atteint le personnel qui n'ouvre jamais l'outil de chat |
Les gens répondent à certaines questions différemment selon la manière dont on les interroge, ce que les méthodologues appellent l'effet de mode (l'ouvrage de Dillman, Smyth et Christian sur les enquêtes multimodes est la référence habituelle). Comparez chaque canal à lui-même dans le temps avant de comparer les canaux entre eux, et notez de quel canal vient chaque réponse, pour qu'une variation des scores puisse être reliée à une variation du mix de canaux.
Des règles de relance valables sur tous les canaux
Chaque relance ne doit viser que les personnes qui n'ont pas répondu, et le nombre total de sollicitations par enquête reste faible. Ces règles valent quel que soit le canal :
- Une invitation et au plus deux rappels par personne et par enquête, tous canaux confondus.
- Utilisez un lien personnel ou suivi par personne. Un lien ouvert ne vous dit pas qui a répondu, et chaque rappel toucherait aussi ceux qui l'ont déjà fait.
- Laissez deux à trois jours entre deux e-mails et au moins un jour entre deux SMS.
- N'envoyez SMS et appels qu'aux heures de journée du destinataire. Aux États-Unis, la réglementation fédérale limite les appels et SMS de télémarketing à la plage de 8 h à 21 h dans le fuseau horaire du destinataire, et certains États sont plus stricts.
- Quand quelqu'un se désinscrit d'un canal, ne le contournez pas en le sollicitant pour la même enquête sur un autre.
- Indiquez une date de clôture dans le dernier rappel et fermez l'enquête ce jour-là.
À quelle fréquence solliciter chaque personne, toutes enquêtes confondues, est une autre question avec ses propres règles ; voir à quelle fréquence interroger vos clients.
Ce qui fait le coût de chaque canal
Comparez ce qui fait monter chaque facture plutôt qu'une grille tarifaire qui changera au prochain trimestre.
- SMS : facturé par segment. Un segment contient 160 caractères simples, ou 70 dès que le message contient un emoji ou un caractère hors du jeu de base, ce qui inclut l'arabe et certaines lettres accentuées ; un message long ou en caractères non latins coûte donc deux ou trois segments. Aux États-Unis, l'envoi professionnel depuis des numéros ordinaires à 10 chiffres exige en plus l'enregistrement A2P 10DLC, avec des frais fixés par les opérateurs et The Campaign Registry.
- WhatsApp : facturé par message modèle délivré, à un tarif qui dépend de la catégorie du modèle (marketing, utilitaire ou authentification) et du pays du destinataire. Meta publie les tarifs en vigueur.
- Appels : facturés à la minute ; chaque question en plus et chaque rappel ajoutent du coût.
- E-mail : peu coûteux par message. Le vrai coût, c'est une mauvaise liste : les rebonds et les plaintes abîment la réputation de l'expéditeur et envoient les e-mails suivants en spam.
- QR codes et bornes : l'impression ou le matériel, une fois, puis rien par réponse.
Adapter l'enquête au plus petit écran
Une enquête envoyée par SMS, WhatsApp ou QR code s'ouvre sur un téléphone, souvent d'un pouce et avec peu de patience. Les grilles qui fonctionnent dans une enquête par e-mail sur ordinateur y échouent. Gardez les questions qui servent la décision, une par écran, avec la question ouverte facultative.
La question de satisfaction fonctionne aussi en enquête téléphonique (appuyez de 1 à 5) et sur une affiche au comptoir ; supprimez la question ouverte au téléphone, où seules les réponses au clavier sont possibles. Les enquêtes courtes sont les plus faciles à envoyer sur plusieurs canaux.
Une invitation, écrite pour chaque canal
Le message change avec le canal ; le lien de l'enquête et la promesse restent les mêmes. Remplacez les parties entre crochets.
Objet de l'e-mail : Deux minutes sur votre visite à [nom de la clinique] ?
Corps : Merci de votre visite le [date]. Trois questions, environ deux minutes,
nous aident à corriger ce qui vous a fait perdre du temps. Vos réponses sont
transmises à la direction de la clinique.
[Commencer l'enquête]
SMS : [Nom de la clinique] : comment s'est passée votre visite aujourd'hui ?
3 questions rapides : [lien] STOP pour vous désinscrire
Modèle WhatsApp : Bonjour [prénom], merci de votre visite chez [nom de la clinique]
le [date]. Pourriez-vous répondre à 3 questions rapides sur votre visite ?
Cela prend moins d'une minute.
Bouton : Commencer l'enquête
Affiche QR : Comment s'est passée votre visite ? Scannez et répondez à 3 questions.
Moins d'une minute.
Message d'accueil téléphonique (SVI) : Ici [nom de la clinique], pour une courte
enquête sur votre visite d'aujourd'hui. Il y a trois questions et cela prend environ
une minute. Appuyez sur 9 à tout moment pour être retiré de notre liste d'appels.
Pour des invitations par e-mail complètes et des objets, voir les modèles d'e-mail d'invitation à une enquête. Pour le détail du SMS et de WhatsApp, voir les guides des enquêtes par SMS et des enquêtes WhatsApp.
Erreurs fréquentes
- Envoyer des SMS à une liste parce qu'elle contient des numéros. N'écrivez par SMS qu'aux contacts qui l'ont accepté et envoyez un e-mail aux autres.
- Envoyer la même enquête de dix minutes sur tous les canaux. Gardez une version de deux minutes pour le SMS, WhatsApp et le QR code, et la version complète pour l'e-mail.
- Des rappels via un lien ouvert. Utilisez des liens personnels pour que les rappels ignorent ceux qui ont répondu.
- Un second canal le même jour. Attendez deux ou trois jours et changez de canal une seule fois.
- Comparer les scores entre canaux comme s'ils étaient équivalents. Comparez chaque canal à lui-même dans le temps et indiquez le mix de canaux.
- Un QR code sans raison de le scanner. Dites à quoi il sert et combien de temps cela prend, en gros caractères.
Le faire dans Claform
Claform envoie une même enquête par huit canaux (e-mail, SMS, WhatsApp, voix SVI, QR code, borne, Slack et Microsoft Teams), ainsi que par un simple lien et des intégrations sur site web, le tout depuis la page Partager de l'enquête. Les campagnes e-mail peuvent ajouter jusqu'à trois rappels envoyés uniquement aux personnes qui n'ont pas répondu, et ignorent les adresses en rebond, en plainte ou désinscrites. Les campagnes SMS et WhatsApp ignorent les numéros invalides et désinscrits, les SMS qui tomberaient hors des heures de journée locales du destinataire attendent le prochain créneau autorisé (WhatsApp propose la même chose en option), et les appels restent dans la plage horaire que vous fixez. Les réponses de tous les canaux arrivent dans les mêmes résultats, et l'analyse de la page Partager regroupe les réponses par source, pour comparer les canaux sur une même enquête. Voir la diffusion pour les canaux et les options de campagne.
Questions fréquentes
Quelle est la meilleure façon de diffuser une enquête ?
Envoyez-la par le canal que vos répondants lisent déjà et qu'ils ont accepté. Pour des clients et salariés dont vous avez l'adresse et une enquête de plus de trois minutes, c'est l'e-mail avec un rappel. Pour des enquêtes courtes auprès de publics mobiles qui ont donné leur accord, le SMS ou WhatsApp. Pour les personnes sur place, un QR code.
Le SMS est-il meilleur que l'e-mail pour une enquête ?
Aucun ne gagne partout. Les SMS sont lus vite et conviennent à une à trois questions envoyées juste après un événement, mais ils exigent un consentement et coûtent plus cher par message. L'e-mail convient aux enquêtes plus longues et aux publics professionnels, et son envoi coûte peu. Beaucoup d'équipes envoient d'abord un e-mail, puis un SMS aux non-répondants qui l'ont accepté.
Puis-je envoyer la même enquête sur plusieurs canaux ?
Oui, et c'est généralement mieux que de créer des enquêtes séparées. Utilisez une seule enquête, envoyez-la par chaque canal aux personnes qu'il atteint, notez la source de chaque réponse et ne relancez que les non-répondants. Comparez les résultats par canal avant de les fusionner, car les gens peuvent répondre différemment selon la manière dont on les interroge.
Quel canal d'enquête obtient le meilleur taux de réponse ?
Il n'existe pas de classement fixe, car la relation compte plus que le canal. Un SMS de la clinique visitée il y a une heure obtient plus de réponses qu'un SMS à froid, et un e-mail d'un fournisseur que vous utilisez chaque jour fait mieux que les deux. Mesurez le taux de réponse par canal sur votre propre public et gardez l'enquête courte partout.
Combien de rappels envoyer, et par quel canal ?
Au plus deux rappels par personne, uniquement aux non-répondants, en comptant tous les canaux ensemble. Un schéma courant : un rappel par e-mail au jour 3 puis, pour ceux qui ont accepté les SMS, un SMS au jour 5 ou 6. Arrêtez dès que la personne répond ou se désinscrit.