Enquêtes téléphoniques et SVI : scripts, clavier et horaires

Une enquête téléphonique par SVI (serveur vocal interactif) est un appel automatisé dans lequel une voix enregistrée ou synthétique lit chaque question et la personne répond avec le clavier de son téléphone. Limitez-la à environ cinq questions et deux minutes, associez chaque échelle aux touches 1 à 5, dites qui appelle dès la première phrase et n'appelez qu'entre 8 h et 21 h, heure locale de la personne.

Le téléphone est le canal des personnes qui décrochent mais ignorent les e-mails et les liens envoyés par SMS : beaucoup de clients âgés, des patients après une consultation, des équipes de terrain ou postées. Ce guide couvre les appels avec enquêteur et les appels automatisés, la durée, la conception pour le clavier, un script complet à copier, les horaires et les règles de consentement pour les appels automatisés.

Enquêteur ou SVI automatisé ?

Utilisez une enquête SVI automatisée pour des questions courtes et structurées à grande échelle, et des enquêteurs lorsque vous avez besoin de réponses ouvertes, d'un filtrage soigneux ou d'une voix humaine dans une relation sensible.

La ligne « plus franches » s'appuie sur des données : une étude de 2008 publiée dans Public Opinion Quarterly par Kreuter, Presser et Tourangeau a montré que les personnes déclaraient des informations sensibles plus souvent et plus exactement sur le web que face à un enquêteur au téléphone, le SVI se situant entre les deux. Une machine ne juge pas, et les gens semblent le savoir.

Combien de questions une enquête téléphonique peut contenir

Prévoyez cinq questions au clavier ou moins, soit environ deux minutes, introduction comprise. Au téléphone, on ne voit pas ce qu'il reste, donc chaque question supplémentaire paraît plus longue qu'à l'écran.

Lisez votre script à voix haute à un rythme posé et chronométrez-le avant de construire quoi que ce soit ; l'introduction prend à elle seule 20 à 30 secondes en général. Gardez ensuite les seules questions qui éclairent votre décision. Une structure qui convient à la plupart des enquêtes de service :

1. Une note globale.
2. Une ou deux notes sur ce que vous pouvez changer (attente, explications, personnel).
3. Un fait en oui ou non (« Votre problème a-t-il été résolu ? »).
4. En option, une proposition de rappel pour les personnes mécontentes.

Laissez de côté les questions ouvertes. Si vous avez besoin des raisons dans les mots de la personne, proposez un rappel ou envoyez ensuite un lien par SMS.

Concevoir des échelles pour le clavier

Associez chaque note aux touches 1 à 5, avec 1 toujours pour la valeur la plus basse, et énoncez les deux libellés extrêmes avant de demander d'appuyer sur une touche.

• Gardez le même sens pour toutes les questions. Quelqu'un qui a retenu à la première question que « 5, c'est le mieux » appuiera sur 5 à la deuxième sans réécouter.
• Annoncez d'abord les extrêmes : « Sur une échelle de 1 à 5, où 1 signifie très insatisfait et 5 très satisfait ». La personne a besoin de l'échelle avant de choisir.
• Ne lisez pas plus de quatre ou cinq options pour une question à choix, et placez « autre chose » en dernier. Au téléphone, on n'en retient pas davantage.
• Utilisez 1 pour oui et 2 pour non, toujours.
• Évitez l'échelle de 0 à 10 sauf si vous avez besoin du NPS. Sur un clavier, 10 demande deux appuis et une validation avec la touche dièse. Si vous posez la question NPS par téléphone, dites « appuyez sur un chiffre de 0 à 10, puis sur la touche dièse ».
• Proposez la touche de désinscription dans l'introduction, avant la première question, pour qu'elle ne se confonde jamais avec une réponse.
• Si aucune touche n'est pressée, répétez la question une fois, puis passez à la suivante.

Ne fusionnez pas les scores téléphoniques avec les scores web sans les comparer d'abord. Dillman et ses collègues (Social Science Research, 2009) ont constaté que les personnes interrogées par téléphone ou par SVI choisissaient plus souvent l'extrémité la plus positive de l'échelle que celles qui répondaient par courrier ou sur le web : un simple changement de canal peut donc déplacer votre tendance.

Construisez chaque question comme pour le web, puis écrivez la version orale à côté :

Un script complet d'enquête SVI à copier

Ce script dure environ deux minutes : une introduction qui dit qui appelle et pourquoi, quatre questions au clavier, une conclusion et un message pour la messagerie vocale. Il est rédigé pour un cabinet médical après une consultation ; remplacez les parties entre crochets.

Introduction. Bonjour, ceci est un appel automatisé de [nom du cabinet]. Nous vous appelons au sujet de votre visite du [jour et date], pour une enquête de quatre questions qui dure environ deux minutes. Vos réponses nous aident à nous améliorer. Appuyez sur 1 pour commencer. Si vous préférez ne pas participer, appuyez sur 9 et nous ne vous appellerons plus pour des enquêtes.

Mention d'enregistrement (seulement si vous enregistrez). Cet appel est enregistré à des fins de qualité.

Question 1. Sur une échelle de 1 à 5, où 1 signifie très insatisfait et 5 très satisfait, dans quelle mesure êtes-vous satisfait de votre visite dans l'ensemble ? Appuyez sur un chiffre de 1 à 5.

Question 2. Sur une échelle de 1 à 5, où 1 signifie très difficile et 5 très facile, a-t-il été facile d'obtenir un rendez-vous ? Appuyez sur un chiffre de 1 à 5.

Question 3. Le personnel vous a-t-il clairement expliqué les prochaines étapes ? Appuyez sur 1 pour oui, ou sur 2 pour non.

Question 4. Souhaitez-vous qu'une personne de [nom du cabinet] vous rappelle au sujet de votre visite ? Appuyez sur 1 pour oui, ou sur 2 pour non.

Aucune touche pressée. Désolé, nous n'avons pas reçu votre réponse. [Répéter la question une fois, puis passer à la suivante.]

Conclusion. Merci, vos réponses ont été enregistrées. Pour toute question, appelez-nous au [numéro de téléphone]. Au revoir.

Messagerie vocale. Bonjour, ici [nom du cabinet], nous vous appelions pour une courte enquête sur votre visite récente. Vous n'avez rien à faire. Pour toute question, appelez-nous au [numéro de téléphone]. Merci.

Quatre détails de ce script sont délibérés. Le nom de l'organisation et un numéro de rappel y figurent parce que les règles américaines exigent les deux pour les appels préenregistrés (voir la section sur le consentement). La visite est désignée par sa date, jamais par son motif, car quelqu'un d'autre peut décrocher ou écouter la messagerie. La désinscription vient avant la première question. Et la proposition de rappel arrive en dernier, là où elle capte les personnes mécontentes : transmettez chaque « oui » à une personne le jour même.

Quand appeler

Appelez un ou deux jours après la visite ou l'échange, entre 8 h et 21 h, heure locale de la personne, et rappelez les numéros sans réponse à un autre moment de la journée.

La plage de 8 h à 21 h vient de la règle de la FCC sur les horaires des appels de démarchage téléphonique aux États-Unis. Les appels d'enquête qui ne vendent rien ne sont pas du démarchage, mais certains États imposent des plages plus étroites et personne n'apprécie un appel automatisé à 7 h 45 : traitez cette plage comme une limite extérieure. À l'intérieur :

• Rappelez au plus deux fois, à des jours et des heures différents : une première tentative en fin de matinée, puis un rappel en début de soirée.
• Ne laissez un message vocal qu'à la première tentative sans réponse.
• Évitez les jours fériés et les jours de repos locaux.
• Calculez la plage dans le fuseau horaire du destinataire, pas dans celui de votre bureau.

Consentement et règles des appels automatisés

Aux États-Unis, un appel d'enquête utilisant une voix enregistrée ou synthétique est un appel à « voix artificielle ou préenregistrée » au sens du Telephone Consumer Protection Act (TCPA) : il faut donc le consentement préalable et exprès de la personne pour appeler un mobile, et l'appel doit identifier votre organisation dès le début.

Les principales règles, telles que les décrit la FCC :

• Mobiles. Les appels préenregistrés ou à voix artificielle exigent le consentement préalable et exprès de la personne. Si l'appel contient un contenu commercial, comme une offre ou un cadeau pour la participation, il faut un consentement préalable, exprès et écrit.
• Lignes fixes résidentielles. La FCC limite le nombre d'appels préenregistrés non commerciaux qu'on peut passer vers une ligne résidentielle sans consentement, et ces appels doivent proposer un moyen automatisé de se désinscrire.
• Identification. Tout appel préenregistré doit donner le nom de l'organisation au début et un numéro de téléphone pendant ou après le message.
• Voix de synthèse et d'IA. En 2024, la FCC a confirmé que les voix générées par IA sont des voix artificielles au sens du TCPA. Traitez la synthèse vocale de la même façon.
• Do Not Call. Les règles de la FTC sur le registre Do Not Call ne couvrent pas les appels d'enquête, mais une « enquête » qui vend aussi relève du télémarketing.
• Enregistrement. Plusieurs États, dont la Californie, exigent le consentement de toutes les parties pour enregistrer un appel. Diffusez la mention avant le début de l'enregistrement.

Au Canada, les appels d'enquête authentiques sont exemptés de la Liste nationale de numéros de télécommunication exclus, mais les Règles sur les télécommunications non sollicitées du CRTC exigent toujours que les appels automatisés identifient l'appelant. La santé, les services financiers et les appels liés à des dettes obéissent à des règles supplémentaires dans les deux pays. Cette section est une information générale, pas un avis juridique ; consultez un conseil avant d'appeler à grande échelle.

Erreurs fréquentes

• Transformer l'enquête web en appel sans la modifier. Réécrivez-la pour l'oreille : phrases courtes, cinq options au plus, pas de grilles.
• Utiliser l'échelle de 0 à 10 pour toutes les notes. Utilisez 1 à 5, sauf pour le NPS.
• Donner le nom de l'organisation après la première question. Il va dans la première phrase.
• Mentionner un diagnostic, un solde ou le contenu d'une commande dans le message vocal. Ne donnez que la date.
• Fusionner les scores téléphoniques et web dans une même courbe. Présentez-les d'abord côte à côte.
• Rappeler à la même heure tous les jours. Variez l'heure et le jour.
• Appeler la même personne après chaque échange. Fixez un plafond de contacts ; voir à quelle fréquence interroger vos clients.

Le faire dans Claform

Claform transforme une enquête existante en appel automatisé. Créez-la dans l'éditeur habituel avec des questions à choix unique, liste déroulante, oui/non, échelle de notation, étoiles ou NPS ; avant le lancement, Claform indique quelles questions l'appel ignorera et pourquoi, et chaque appel pose jusqu'à dix questions, lues par une voix de synthèse dans la langue de votre choix. Les personnes répondent au clavier, les échelles au-delà de 9 se saisissent en deux chiffres suivis de la touche dièse, et l'introduction propose le 9 pour être retiré de votre liste d'appels, une désinscription que Claform enregistre et respecte dans les campagnes suivantes. Vous réglez la plage d'appel (toujours comprise entre 8 h et 21 h, heure locale du destinataire), les rappels, le délai entre eux et un message pour les répondeurs ; l'enregistrement est désactivé par défaut et, si vous l'activez, un message de consentement est diffusé. Chaque appel terminé est enregistré comme une réponse à l'enquête, à côté de vos autres canaux, avec le décompte des appels décrochés, terminés, sur messagerie, occupés et sans réponse. Les appels ne vont que vers les pays pris en charge, dont les États-Unis et le Canada ; voir les enquêtes téléphoniques pour le détail.

Questions fréquentes

Peut-on répondre à voix haute dans une enquête SVI ?

Certains SVI utilisent la reconnaissance vocale, mais les réponses au clavier sont plus fiables pour une enquête courte : ni l'accent ni le bruit ambiant ne peuvent fausser une touche, et chaque réponse arrive sous forme de chiffre net. Les enquêtes téléphoniques Claform n'acceptent que les réponses au clavier. Si vous avez besoin des raisons dans les mots de la personne, proposez un rappel ou envoyez ensuite un court lien par SMS.

Quel taux de réponse attendre d'une enquête SVI ?

Il n'existe pas de chiffre unique fiable : tout dépend de la capacité des gens à reconnaître l'appelant, du fait qu'ils attendent ou non l'appel et du délai écoulé depuis l'échange. Suivez deux chiffres à vous. Les appels terminés divisés par les numéros composés mesurent la portée ; les appels terminés divisés par les appels décrochés montrent si le script fonctionne.

Un appel d'enquête est-il du télémarketing ?

Non, s'il ne fait que poser des questions. Aux États-Unis, les règles Do Not Call exemptent les appels d'enquête, mais un appel qui promeut aussi un produit, propose une réduction ou collecte des contacts pour les ventes relève du télémarketing, avec des règles de consentement plus strictes. Gardez vos appels d'enquête exempts de toute offre et consultez un conseil si la limite n'est pas claire.

Enquête SVI ou enquête par SMS ?

Choisissez le SMS quand les gens lisent leurs messages et que l'enquête demande plus de quelques questions ou des réponses ouvertes. Choisissez le SVI pour les personnes qui décrochent mais ignorent les messages, et pour des enquêtes de cinq questions au clavier ou moins. Beaucoup d'équipes envoient d'abord un SMS, puis appellent ceux qui n'ont pas répondu.

Peut-on mener une enquête SVI en plusieurs langues ?

Oui. Utilisez la langue enregistrée pour chaque personne, ou proposez un choix au début (« For English, press 2 »). Gardez les mêmes touches et le même sens d'échelle dans toutes les langues pour pouvoir regrouper les réponses, et faites écouter la voix de synthèse à un locuteur natif avant le lancement, car les noms et les dates sont souvent mal prononcés.

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