Questionnaire de satisfaction restaurant : 10 questions
Dix questions pour restaurants et cafés, quand les poser par QR code, sur le ticket ou par SMS après livraison, et comment traiter les plaintes le jour même.
Un questionnaire de satisfaction de restaurant doit se remplir en moins d'une minute : une note globale, une question de suivi sur ce qui a déçu ou plu, un commentaire facultatif et, si vous comptez répondre, l'autorisation de recontacter le client. Posez vos questions pendant que le repas est encore frais : QR code sur la table, lien sur le ticket ou SMS une à deux heures après la livraison ou le retrait.
Les dix questions ci-dessous forment une banque, pas un questionnaire. Choisissez-en cinq ou six pour les clients en salle et une sélection un peu différente pour la livraison et la vente à emporter, et lisez les réponses chaque jour, pas chaque mois.
Questions de satisfaction pour restaurant à copier
Commencez par une note en étoiles à laquelle tout le monde répond, puis créez des embranchements : les clients qui donnent une à trois étoiles voient ce qui les a déçus, ceux qui en donnent quatre ou cinq voient ce qu'ils ont apprécié. Tout le reste est facultatif.
Pour les clients en salle
La question du retour en dit plus à un restaurant qu'un score de recommandation : un client qui ne reviendra pas est un chiffre d'affaires perdu, qu'il parle de vous ou non. La question sur la première visite vous permet de lire séparément les nouveaux clients et les habitués.
Pour la livraison et la vente à emporter
Ajoutez ensuite la note globale et le commentaire facultatif. Pour un bilan trimestriel plus long avec vos habitués, le modèle d'enquête de satisfaction client propose douze questions à adapter, et la commande en ligne se prête au modèle d'enquête post-achat.
QR code à table, lien sur le ticket ou SMS après livraison
Utilisez un QR code sur la table pour le service en salle, un QR code ou un lien court sur le ticket pour les cafés, les comptoirs et la vente à emporter, et un SMS après les commandes livrées ou retirées quand vous avez le numéro du client et son consentement.
| Canal | Idéal pour | Quand les clients répondent | Point de vigilance |
|---|---|---|---|
| QR code sur la table | Restaurants avec service à table | Pendant ou juste après le repas | Le personnel qui remplit lui-même ; un code par zone si vous voulez comparer |
| QR code ou lien sur le ticket | Cafés, comptoirs, vente à emporter | En sortant ou plus tard dans la journée | Imprimez le code assez grand pour être scanné ticket en main |
| SMS après la commande | Livraison et retrait de commandes en ligne | Une à deux heures après la réception | Recueillez d'abord le consentement et prévoyez un moyen de se désinscrire |
| E-mail après une réservation | Tables réservées avec une adresse e-mail | Le lendemain matin | Plus lent, et les détails s'effacent pendant la nuit |
Les textes pour chaque canal :
Chevalet de table : Comment était votre repas ? Scannez et dites-le-nous en 30 secondes. Le responsable lit toutes les réponses aujourd'hui.
Ticket : Dites-nous comment nous nous en sommes sortis. Scannez le code, cela prend 30 secondes.
SMS : Bonjour [prénom], merci pour votre commande chez [restaurant]. Comment était-ce ? Deux clics : [lien] Répondez STOP pour vous désinscrire.
Aux États-Unis, envoyer des SMS à des clients exige leur consentement et un moyen de désinscription qui fonctionne ; le guide sur le consentement aux enquêtes par SMS détaille les règles. Pour les affiches, l'emplacement et les tablettes en mode kiosque, consultez enquêtes par QR code.
Quand poser les questions
Posez vos questions tant que l'expérience est fraîche : à table ou à la sortie pour le service en salle, et une à deux heures après la livraison ou le retrait, quand le client a mangé mais se souvient encore des détails.
N'envoyez pas de SMS tard le soir, même si la commande était tardive. Interrogez un même client au plus une fois par mois, pour ne pas solliciter les habitués à chaque visite, et cessez d'écrire à quiconque s'est désinscrit. Si vous servez des centaines de couverts par jour, un échantillon aléatoire de clients suffit pour voir les tendances et épargne tous les autres.
Moins d'une minute pour répondre
Limitez le questionnaire à cinq ou six touches et un commentaire facultatif, pour que le client termine avant l'arrivée de l'addition. Placez la note en étoiles en premier, sans page d'accueil, n'utilisez pas de grilles, ne rendez obligatoire aucune question ouverte et ne demandez jamais de se connecter ni d'installer une application. Chronométrez-le sur votre propre téléphone : s'il vous faut plus de 45 secondes, retirez une question.
Répondre aux plaintes le jour même
Transmettez chaque note basse au responsable de service dès qu'elle arrive, répondez le jour même aux clients qui ont accepté d'être recontactés et corrigez la cause avant le service suivant.
- Créez une alerte pour toute note d'une ou deux étoiles et pour « Il manquait quelque chose », « Quelque chose n'allait pas » ou « J'ai reçu la commande de quelqu'un d'autre ».
- Répondez personnellement dans les heures qui suivent, par le canal choisi par le client. Reprenez le problème avec ses mots, dites ce que vous avez fait et ce que vous allez changer.
- Proposez une solution à la mesure du problème : le remboursement d'un plat manquant, pas un bon pour une prochaine visite dont il ne voudra peut-être pas.
- Ne demandez jamais à un client de modifier sa note ou de retirer un avis en échange de quoi que ce soit.
- Chaque semaine, comptez les motifs des notes basses par jour et par service, et corrigez d'abord le plus fréquent. Si « Attente pour les plats » arrive en tête le vendredi soir, examinez l'effectif en cuisine le vendredi avant de changer la carte.
Une réponse à adapter :
Bonjour [prénom], je suis [votre prénom], responsable de [restaurant]. Je suis désolé que votre commande soit arrivée hier soir sans la salade d'accompagnement. Je vous l'ai remboursée sur votre carte, et nous vérifions désormais chaque sac avec le ticket avant son départ. Merci de nous l'avoir signalé.
Si vous invitez aussi vos clients à laisser des avis publics, invitez-les tous, pas seulement ceux qui vous ont bien noté. Le règlement de Google sur les avis des fiches d'établissement interdit aux entreprises de solliciter sélectivement des avis auprès des seuls clients satisfaits.
Erreurs fréquentes
- Quinze questions sur un chevalet de table. Prenez-en cinq ou six dans la banque ci-dessus.
- Une zone de commentaire obligatoire. Rendez-la facultative.
- Un seul QR code pour tout le restaurant alors que vous voulez comparer salles, terrasses ou établissements. Imprimez un code par zone.
- Un personnel qui demande cinq étoiles aux clients ou remplit lui-même les questionnaires. Ne liez pas les primes aux notes brutes et surveillez les séries de notes parfaites venant d'une même table ou d'un même service.
- Lire les avis une fois par mois. Alertez le responsable de service dès qu'une note basse arrive.
- Ne récompenser que les bonnes notes. Offrez le même remerciement à tous ceux qui répondent, quoi qu'ils disent.
Le faire dans Claform
Partez d'un modèle de satisfaction client ou décrivez votre questionnaire à Clue AI, puis réduisez-le aux questions ci-dessus. Chaque enquête publiée dispose d'un QR code sur sa page Partager, téléchargeable en PNG ou SVG pour vos chevalets et tickets ; créez un code ou un lien par table, salle ou établissement pour filtrer et comparer les résultats selon leur provenance, et envoyez la même enquête par SMS, e-mail ou WhatsApp après la livraison ou le retrait. Un workflow peut alerter le responsable de service d'une note basse par e-mail, Slack ou Teams, et les résultats se comparent par établissement et par service, avec un résumé des commentaires rédigé par l'IA. Voir Claform pour les restaurants et les hôtels et enquêtes par QR code.
Questions fréquentes
Combien de questions doit compter un questionnaire de satisfaction de restaurant ?
Cinq ou six pour la plupart des visites : une note globale, une question de suivi sur ce qui a déçu ou plu, une question sur le retour, un commentaire facultatif et l'autorisation de recontacter le client. Cela se remplit en moins d'une minute sur un téléphone. Les questionnaires plus longs sont réservés à un bilan occasionnel avec les habitués, pas à la table.
Quand envoyer le questionnaire après une commande livrée ?
Une à deux heures après la livraison ou le retrait, quand le client a mangé mais se souvient encore des détails. Envoyez-le le jour même, pas le lendemain matin, et évitez les SMS tard le soir. Interrogez chaque client au plus une fois par mois pour ne pas solliciter vos habitués après chaque commande.
Faut-il offrir une récompense pour avoir répondu au questionnaire ?
Un petit remerciement, comme un café offert lors de la prochaine visite, convient s'il est donné à tous ceux qui répondent, quelle que soit leur note. Ne liez jamais une récompense à une note positive ou à un avis public : cela fausse vos résultats, et des plateformes comme Google interdisent aux entreprises de récompenser les clients pour leurs avis.
Comment recueillir l'avis des clients qui commandent via les applications de livraison ?
Les plateformes de livraison gardent souvent les coordonnées du client, donc vous ne pourrez peut-être pas lui envoyer de SMS. Glissez dans le sac une petite carte avec un QR code et une phrase indiquant ce que vous ferez des réponses, et utilisez un code différent de celui des tables pour lire séparément les avis sur la livraison.
Qu'est-ce qu'un bon score de satisfaction pour un restaurant ?
Aucune référence unique ne vaut pour tous les types de cuisine, niveaux de prix et pays. Suivez semaine après semaine votre propre part de notes à quatre et cinq étoiles, comparez vos établissements et vos services entre eux, et lisez les raisons des notes basses. Une tendance à la baisse dans un établissement vous en dit plus que n'importe quelle moyenne publiée.