Encuestas telefónicas e IVR: guiones, teclado y horarios

Una encuesta telefónica IVR es una llamada automática en la que una voz grabada o sintetizada lee cada pregunta y la persona responde con el teclado del teléfono. Limítala a unas cinco preguntas y dos minutos, asigna cada escala a las teclas del 1 al 5, di quién llama en la primera frase y llama solo entre las 8:00 y las 21:00 en la hora local de la persona.

El teléfono es el canal para quienes contestan una llamada pero ignoran el correo y los enlaces por SMS: muchos clientes mayores, pacientes tras una visita, trabajadores de campo y por turnos. Esta guía cubre las llamadas con entrevistador frente a las automáticas, la duración, el diseño para el teclado, un guion completo para copiar, los horarios y las reglas de consentimiento para llamadas automáticas.

¿Entrevistador o IVR automático?

Usa una encuesta IVR automática para preguntas cortas y estructuradas a gran escala, y entrevistadores cuando necesites respuestas abiertas, una selección cuidadosa de participantes o una voz humana en una relación delicada.

La fila de "más sinceras" tiene respaldo: un estudio de 2008 publicado en Public Opinion Quarterly por Kreuter, Presser y Tourangeau observó que las personas declaraban información delicada con más frecuencia y precisión en la web que ante un entrevistador telefónico, con el IVR en un punto intermedio. Una máquina no juzga, y la gente parece saberlo.

Cuántas preguntas admite una encuesta telefónica

Planifica cinco preguntas de teclado o menos, unos dos minutos con la introducción incluida. Quien escucha no ve cuánto falta, así que cada pregunta extra se hace más larga que en una pantalla.

Lee el guion en voz alta a un ritmo tranquilo y cronométralo antes de construir nada; solo la introducción suele llevar entre 20 y 30 segundos. Después recorta hasta quedarte con las preguntas que responden a tu decisión. Una estructura que sirve para la mayoría de las encuestas de servicio:

1. Una valoración general.
2. Una o dos valoraciones de lo que puedes cambiar (espera, explicaciones, personal).
3. Un dato de sí o no ("¿Se resolvió tu problema?").
4. Opcionalmente, una oferta de devolución de llamada para quien quedó descontento.

Deja fuera las preguntas abiertas. Si necesitas los motivos en palabras de la propia persona, ofrece una devolución de llamada o envía después un enlace por SMS.

Diseño de escalas para el teclado

Asigna cada valoración a las teclas del 1 al 5, con el 1 siempre como el valor más bajo, y di las dos etiquetas de los extremos antes de pedir que se pulse una tecla.

• Usa la misma dirección en todas las preguntas. Quien aprendió en la primera que "5 es lo mejor" pulsará el 5 en la segunda sin volver a escuchar.
• Nombra primero los extremos: "En una escala del 1 al 5, donde 1 significa muy insatisfecho y 5 muy satisfecho". La persona necesita la escala antes de elegir.
• No leas más de cuatro o cinco opciones en una pregunta de elección, y deja "otra cosa" para el final. En una llamada nadie retiene más.
• Usa el 1 para sí y el 2 para no, siempre.
• Evita la escala del 0 al 10 salvo que necesites el NPS. En un teclado, el 10 exige dos pulsaciones y una confirmación con la tecla almohadilla (#). Si haces la pregunta NPS por teléfono, di "pulse un número del 0 al 10 y después la tecla almohadilla".
• Ofrece la tecla para darse de baja en la introducción, antes de la primera pregunta, para que nunca coincida con una respuesta.
• Si no se pulsa ninguna tecla, repite la pregunta una vez y pasa a la siguiente.

No mezcles las puntuaciones telefónicas con las de la web sin compararlas antes. Dillman y sus colegas (Social Science Research, 2009) observaron que quienes respondían por teléfono o IVR elegían el extremo más positivo de la escala con más frecuencia que quienes respondían por correo postal o por web, así que un simple cambio de canal puede mover tu tendencia.

Construye cada pregunta como lo harías para la web y escribe al lado la versión hablada:

Un guion completo de encuesta IVR para copiar

Este guion dura unos dos minutos: una introducción que dice quién llama y por qué, cuatro preguntas de teclado, un cierre y un mensaje para el buzón de voz. Está escrito para una clínica después de una visita; sustituye las partes entre corchetes.

Introducción. Hola, esta es una llamada automática de [nombre de la clínica]. Le llamamos por su visita del [día y fecha] con una encuesta de cuatro preguntas que dura unos dos minutos. Sus respuestas nos ayudan a mejorar. Pulse 1 para empezar. Si prefiere no participar, pulse 9 y no volveremos a llamarle para encuestas.

Aviso de grabación (solo si graba). Esta llamada se graba con fines de calidad.

Pregunta 1. En una escala del 1 al 5, donde 1 significa muy insatisfecho y 5 muy satisfecho, ¿cuál es su grado de satisfacción general con su visita? Pulse un número del 1 al 5.

Pregunta 2. En una escala del 1 al 5, donde 1 significa muy difícil y 5 muy fácil, ¿qué tan fácil le resultó conseguir la cita? Pulse un número del 1 al 5.

Pregunta 3. ¿El personal le explicó con claridad los siguientes pasos? Pulse 1 para sí o 2 para no.

Pregunta 4. ¿Quiere que alguien de [nombre de la clínica] le devuelva la llamada sobre su visita? Pulse 1 para sí o 2 para no.

Sin respuesta. Disculpe, no hemos recibido su respuesta. [Repita la pregunta una vez y pase a la siguiente.]

Cierre. Gracias, sus respuestas han quedado registradas. Si tiene alguna pregunta, llámenos al [número de teléfono]. Adiós.

Buzón de voz. Hola, le llamamos de [nombre de la clínica] con una breve encuesta sobre su visita reciente. No tiene que hacer nada. Si tiene preguntas, llámenos al [número de teléfono]. Gracias.

Hay cuatro detalles deliberados en este guion. El nombre de la empresa y un número de contacto aparecen porque las normas de Estados Unidos exigen ambos en las llamadas pregrabadas (consulta la sección de consentimiento). La visita se identifica por la fecha, nunca por el motivo, porque otra persona puede contestar el teléfono o escuchar el buzón. La baja se ofrece antes de la primera pregunta. Y la oferta de devolver la llamada va al final, donde recoge a quienes quedaron descontentos: pasa cada "sí" a una persona ese mismo día.

Cuándo llamar

Llama uno o dos días después de la visita o la interacción, entre las 8:00 y las 21:00 en la hora local de la persona, y repite las llamadas no contestadas a otra hora del día.

La franja de 8:00 a 21:00 procede de la norma de la FCC sobre horarios de llamadas de venta telefónica en Estados Unidos. Las llamadas de encuesta que no venden nada no son llamadas de venta, pero algunos estados fijan franjas más estrechas y nadie agradece una llamada automática a las 7:45, así que trata esa franja como el límite exterior. Dentro de ella:

• Reintenta como máximo dos veces, en días y horas distintos: un primer intento a media mañana y un reintento al final de la tarde.
• Deja un mensaje en el buzón solo en el primer intento sin respuesta.
• Evita los días festivos y los días de descanso locales.
• Calcula la franja en la zona horaria del destinatario, no en la de tu oficina.

Consentimiento y normas para llamadas automáticas

En Estados Unidos, una llamada de encuesta con voz grabada o sintetizada es una llamada con "voz artificial o pregrabada" según la Telephone Consumer Protection Act (TCPA), así que necesitas el consentimiento previo y expreso para llamar a un móvil, y la llamada debe identificar a tu empresa desde el principio.

Las normas principales, tal como las describe la FCC:

• Móviles. Las llamadas pregrabadas o con voz artificial requieren el consentimiento previo y expreso de la persona. Si la llamada incluye cualquier contenido comercial, como una oferta o un premio por participar, requieren consentimiento previo, expreso y por escrito.
• Líneas fijas residenciales. La FCC limita cuántas llamadas pregrabadas no comerciales puedes hacer a una línea residencial sin consentimiento, y esas llamadas deben ofrecer una forma automática de darse de baja.
• Identificación. Toda llamada pregrabada debe decir el nombre de la empresa al principio y dar un número de teléfono durante o después del mensaje.
• Voces sintéticas y de IA. En 2024 la FCC confirmó que las voces generadas por IA cuentan como voces artificiales según la TCPA. Trata la voz sintetizada igual.
• Do Not Call. Las normas de la FTC sobre el registro Do Not Call no cubren las llamadas de encuesta, pero una "encuesta" que además vende es telemarketing.
• Grabación. Varios estados, entre ellos California, exigen el consentimiento de todas las partes para grabar una llamada. Reproduce el aviso antes de que empiece la grabación.

En Canadá, las llamadas de encuesta genuinas están exentas de la lista nacional Do Not Call, pero las Unsolicited Telecommunications Rules de la CRTC siguen exigiendo que las llamadas automáticas identifiquen a quien llama. La sanidad, los servicios financieros y las llamadas relacionadas con deudas tienen normas adicionales en ambos países. Esta sección es información general, no asesoramiento jurídico; consulta con un abogado antes de llamar a gran escala.

Errores comunes

• Convertir la encuesta web en una llamada sin cambios. Reescríbela para el oído: frases cortas, cinco opciones como máximo, sin tablas.
• Usar del 0 al 10 en todas las valoraciones. Usa del 1 al 5 salvo que necesites el NPS.
• Decir el nombre de la empresa después de la primera pregunta. Va en la primera frase.
• Mencionar un diagnóstico, un saldo o el contenido de un pedido en el buzón de voz. Di solo la fecha.
• Mezclar puntuaciones telefónicas y web en una misma tendencia. Preséntalas primero una junto a otra.
• Reintentar a la misma hora todos los días. Cambia la hora y el día.
• Llamar a la misma persona tras cada interacción. Fija un límite de contactos; consulta con qué frecuencia encuestar a los clientes.

Cómo hacerlo en Claform

Claform convierte una encuesta existente en una llamada automática. Créala en el editor habitual con preguntas de opción única, desplegable, sí/no, escala de valoración, estrellas o NPS, y antes del lanzamiento Claform te muestra qué preguntas se saltará la llamada y por qué; cada llamada formula hasta diez preguntas, leídas por una voz sintetizada en el idioma que elijas. Las personas responden con el teclado, las escalas por encima de 9 se marcan con dos dígitos y la tecla almohadilla, y la introducción ofrece el 9 para salir de tu lista de llamadas, una baja que Claform registra y respeta en campañas posteriores. Tú defines la franja horaria (siempre dentro de las 8:00 a 21:00 en la hora local del destinatario), los reintentos, el intervalo entre ellos y un mensaje para el buzón de voz; la grabación está desactivada por defecto y, si la activas, reproduce un mensaje de consentimiento. Cada llamada completada se guarda como una respuesta de la encuesta junto a tus otros canales, con un recuento de llamadas contestadas, completadas, buzón de voz, ocupadas y sin respuesta. Las llamadas solo van a países compatibles, entre ellos Estados Unidos y Canadá; consulta encuestas telefónicas para más detalles.

Preguntas frecuentes

¿Se pueden decir las respuestas en voz alta en una encuesta IVR?

Algunos sistemas IVR usan reconocimiento de voz, pero las respuestas con el teclado son más fiables en encuestas cortas: los acentos y el ruido de fondo no pueden confundir una tecla, y cada respuesta llega como un número limpio. Las encuestas telefónicas de Claform solo aceptan respuestas con el teclado. Si necesitas los motivos en palabras de la persona, ofrece una devolución de llamada o envía después un enlace breve por SMS.

¿Qué tasa de respuesta puedo esperar de una encuesta IVR?

No hay una cifra única fiable: depende de si la gente reconoce a quien llama, si espera la llamada y de lo pronto que llames tras la interacción. Sigue dos cifras propias. Las llamadas completadas divididas entre los números marcados muestran el alcance; las completadas divididas entre las contestadas muestran si el guion funciona.

¿Una llamada de encuesta es telemarketing?

No, si solo hace preguntas. En Estados Unidos, las normas Do Not Call eximen a las llamadas de encuesta, pero una llamada que además promociona un producto, ofrece un descuento o recoge contactos para ventas es telemarketing, con normas de consentimiento más estrictas. Mantén las llamadas de encuesta libres de cualquier oferta y consulta con un abogado si la línea no está clara.

¿Uso una encuesta IVR o una encuesta por SMS?

Usa SMS cuando la gente lee sus mensajes y la encuesta necesita más de unas pocas preguntas o respuestas abiertas. Usa IVR para quienes contestan llamadas pero ignoran los mensajes, y para encuestas de cinco preguntas de teclado o menos. Muchos equipos envían primero un SMS y llaman a quienes no respondieron.

¿Puedo hacer una encuesta IVR en varios idiomas?

Sí. Usa el idioma que tengas registrado para cada persona u ofrece elegir al principio ("Para español, pulse 2"). Mantén las mismas teclas y la misma dirección de la escala en todos los idiomas para que las respuestas se puedan combinar, y pide a un hablante nativo que escuche la voz sintetizada antes del lanzamiento, porque los nombres y las fechas se pronuncian mal con facilidad.

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