Cómo enviar una encuesta: correo, SMS, WhatsApp o QR
Tabla para elegir el canal de distribución de una encuesta según audiencia, consentimiento, duración, rapidez y coste, y cuándo combinar canales y recordar.
En esta página
- Canales de distribución de encuestas comparados
- Cómo decidir en cuatro preguntas
- Cuándo combinar canales
- Reglas de seguimiento válidas en cualquier canal
- Qué determina el coste de cada canal
- Ajusta la encuesta a la pantalla más pequeña
- Una invitación, escrita para cada canal
- Errores comunes
- Cómo hacerlo en Claform
- Preguntas frecuentes
Para elegir el canal de una encuesta, responde tres preguntas: dónde leen mensajes tus encuestados, qué aceptaron recibir y cuánto dura la encuesta. El correo es la opción por defecto para listas con direcciones y encuestas de más de tres minutos. El SMS o WhatsApp encaja con encuestas cortas para personas que dieron su consentimiento. Un código QR capta a quien está en el lugar, y una llamada automática llega a quien nunca abre enlaces.
La tabla siguiente compara los canales uno junto a otro. Las secciones posteriores explican cómo decidir en pocos minutos, cuándo combinar canales y cómo hacer seguimiento sin molestar a nadie.
Canales de distribución de encuestas comparados
El correo, el SMS y los códigos QR cubren la mayoría de las encuestas; los demás canales resuelven audiencias concretas.
| Canal | Ideal para | Consentimiento necesario | Duración que tolera | Rapidez | Qué determina el coste |
|---|---|---|---|---|---|
| Correo | Clientes, socios, empleados y contactos de empresa con dirección registrada | Una relación existente y un enlace de baja que funcione; en la UE y el Reino Unido, añadir una promoción puede convertirlo en marketing | De 3 a 10 minutos | De horas a días; un recordatorio trae una segunda oleada | Bajo por mensaje; la calidad de la lista y la reputación del remitente deciden si llega |
| SMS | Clientes que viven en el móvil, pacientes, personal de turnos y de campo | En EE. UU., consentimiento para recibir mensajes automáticos, y consentimiento por escrito si el mensaje promociona algo (TCPA); STOP debe funcionar | De 1 a 3 minutos | De minutos a horas | Se cobra por segmento, así que importan la longitud y los caracteres; en EE. UU. los mensajes de empresa requieren registro 10DLC |
| Clientes en mercados donde WhatsApp es la app de mensajería de todos los días | Un opt-in que nombre a tu empresa y una plantilla aprobada para iniciar la conversación (Meta) | De 1 a 3 minutos | De minutos a horas | Meta cobra por mensaje de plantilla entregado, según categoría y país | |
| Teléfono (IVR) | Personas que contestan llamadas pero no abren enlaces: mayores, sin conexión o con poca alfabetización | En EE. UU., consentimiento previo expreso para llamadas pregrabadas a móviles (TCPA) | De 3 a 6 preguntas con teclado | El mismo día, dentro del horario de llamadas | Los minutos de llamada: importan la longitud del guion y los reintentos |
| Código QR | Personas en el lugar: mesas, mostradores, salas de espera, pantallas de eventos | Ninguno que recoger: la persona decide escanear | Menos de un minuto, de 1 a 3 preguntas | Mientras están allí | La impresión; nada por respuesta |
| Tableta quiosco | Opiniones espontáneas de quien no usará su propio móvil | Ninguno que recoger | Menos de un minuto | Mientras están allí | Una tableta, un soporte y alguien que la revise |
| Web o dentro de la app | Visitantes y usuarios con sesión iniciada en el momento de uso | Ninguno para la encuesta en sí | De 1 a 3 preguntas en una ventana emergente | Mientras están allí | El tiempo de configuración y la atención que tomas prestada de la página |
| Slack o Microsoft Teams | Empleados y equipos internos | Interno; se aplican tus políticas de RR. HH. y de privacidad | De 1 a 5 preguntas | El mismo día | Nada más allá del espacio de trabajo que ya pagas |
Las reglas de consentimiento dependen del país, del canal y de si el mensaje promociona algo. Esta página es información general, no asesoramiento jurídico; para mensajes de texto en EE. UU., la guía sobre el consentimiento para encuestas por SMS cubre la redacción del opt-in, la gestión de STOP y las horas de silencio, y tu asesor legal puede confirmar qué se aplica en tu caso.
Cómo decidir en cuatro preguntas
Respóndelas en orden. La primera respuesta suele decidir el canal, y las otras tres la confirman o añaden un segundo canal.
- ¿Dónde lee mensajes este grupo? Los compradores de empresa leen el correo en su escritorio. Los clientes de tiendas, los pacientes y el personal de primera línea leen SMS o WhatsApp. A quien está en una tienda, una clínica o un recinto se le llega mejor mientras sigue allí.
- ¿Qué aceptaron recibir? Tener un número de teléfono no es permiso para enviar SMS. Divide la lista según cómo se obtuvo cada contacto antes de elegir canal, y usa correo o un código QR para las personas a las que no puedes escribir por SMS.
- ¿Cuánto dura la encuesta? Si pasa de tres minutos, envíala por correo o enlázala desde una página que la gente ya esté leyendo. De uno a tres minutos funciona por SMS y WhatsApp. Una sola pregunta funciona en cualquier sitio, incluido el teclado de un teléfono y un cartel en el mostrador.
- ¿Con qué rapidez necesitas respuestas? La opinión sobre una visita o una entrega tiene que llegar en horas, mientras el recuerdo está fresco, así que usa SMS, WhatsApp, QR o una ventana emergente en la página. Una encuesta trimestral de relación puede esperar días a las respuestas por correo.
Elecciones rápidas para situaciones habituales:
| Situación | Envía por | Después |
|---|---|---|
| NPS de relación a clientes empresa | Correo firmado por una persona | Un recordatorio por correo el día 3 |
| Opinión tras un pedido en línea | Correo en el día siguiente a la entrega | Un SMS a quien no respondió y aceptó recibir SMS |
| Opinión del paciente tras una cita | Un SMS en las dos horas siguientes | Una llamada automática a pacientes que solo tienen teléfono fijo |
| Visita a un restaurante o tienda | Un código QR en la mesa, el ticket o el mostrador | Nada; el momento ya pasó |
| Congreso o sesión de formación | Un código QR en la última diapositiva | Un correo a los asistentes inscritos a la mañana siguiente |
| Clientes que viven en WhatsApp | Una plantilla de WhatsApp aprobada | Correo para quien no haya dado opt-in en WhatsApp |
| Personal de primera línea sin correo de empresa | SMS, o Slack o Teams donde lo usen | Un cartel con QR en la sala de descanso |
| Visitantes del sitio web | Una ventana emergente o un panel lateral en la página | Ninguno |
Cuándo combinar canales
Añade un segundo canal solo para llegar a quienes el primero no alcanzó, nunca para pedir lo mismo a la misma persona dos veces en un día. Envía una encuesta por dos canales, no dos encuestas: obtienes más respuestas y un único conjunto de datos.
Combinaciones que funcionan:
| Patrón | Cómo | Por qué funciona |
|---|---|---|
| Primero correo, después SMS | Envía la invitación por correo y, dos o tres días después, un SMS a quien no respondió y aceptó recibir SMS | El SMS llega a quien tiene el correo enterrado en la bandeja |
| Primero en el lugar, después correo | Muestra un código QR al final de un evento y envía un correo a los inscritos a la mañana siguiente, con una línea para quien ya respondió en la sala | Recupera a quien se fue con prisa |
| Primero SMS, al final una llamada | Tras un SMS sin respuesta, haz una sola llamada automática dentro del horario permitido | Llega a pacientes y clientes sin smartphone |
| Primero chat, después cartel | Publica una encuesta de pulso en Slack o Teams y pon un cartel con QR donde descansa el personal de primera línea | Llega al personal que nunca abre la herramienta de chat |
La gente responde algunas preguntas de forma distinta según cómo se le pregunte, un fenómeno que los metodólogos llaman efecto de modo (el libro de Dillman, Smyth y Christian sobre encuestas de modo mixto es la referencia habitual). Compara cada canal consigo mismo en el tiempo antes de comparar canales entre sí, y registra de qué canal viene cada respuesta, para que un cambio en las puntuaciones pueda atribuirse a un cambio en la mezcla de canales.
Reglas de seguimiento válidas en cualquier canal
Cada seguimiento debe ir solo a quien no ha respondido, y el número total de contactos por encuesta debe ser pequeño. Estas reglas sirven para cualquier canal:
- Una invitación y como máximo dos recordatorios por persona y encuesta, sumando todos los canales.
- Usa un enlace personal o con seguimiento por persona. Un enlace abierto no te dice quién respondió, así que cada recordatorio llegaría también a quien ya lo hizo.
- Deja de dos a tres días entre correos y al menos un día entre SMS.
- Envía SMS y llamadas solo en horario diurno del destinatario. La normativa federal de EE. UU. limita las llamadas y los mensajes de telemarketing a la franja de 8 a. m. a 9 p. m. en la zona horaria del destinatario, y algunos estados son más estrictos.
- Si alguien se da de baja en un canal, no le busques por otro para la misma encuesta.
- Indica una fecha de cierre en el último recordatorio y cierra la encuesta ese día.
Con qué frecuencia encuestar a cada persona, sumando todas tus encuestas, es otra cuestión con sus propias reglas; consulta cada cuánto encuestar a los clientes.
Qué determina el coste de cada canal
Compara qué hace subir cada factura en lugar de una tarifa que cambiará el próximo trimestre.
- SMS: se cobra por segmento. Un segmento admite 160 caracteres simples, o 70 si el mensaje contiene un emoji o un carácter fuera del juego básico, como el árabe y algunas letras acentuadas, así que un mensaje largo o con caracteres no latinos cuesta dos o tres segmentos. En EE. UU., enviar mensajes de empresa desde números normales de 10 dígitos exige además el registro A2P 10DLC, con tarifas fijadas por los operadores y The Campaign Registry.
- WhatsApp: se cobra por mensaje de plantilla entregado, con una tarifa que depende de la categoría de la plantilla (marketing, utilidad o autenticación) y del país del destinatario. Meta publica las tarifas vigentes.
- Llamadas: se facturan por minuto, así que cada pregunta extra y cada reintento suman coste.
- Correo: cuesta poco por mensaje. El coste real es una lista mala: los rebotes y las quejas dañan la reputación del remitente y mandan los correos siguientes a spam.
- Códigos QR y quioscos: cuestan la impresión o el equipo una vez, y después nada por respuesta.
Ajusta la encuesta a la pantalla más pequeña
Una encuesta enviada por SMS, WhatsApp o código QR se abre en un móvil, a menudo con un pulgar y poca paciencia. Las matrices que funcionan en una encuesta por correo en el ordenador fallan ahí. Quédate con las preguntas que deciden, una por pantalla, y deja opcional la pregunta abierta.
La pregunta de valoración funciona también como encuesta telefónica (pulsa del 1 al 5) y en un cartel de mostrador; quita la pregunta abierta en el teléfono, donde solo valen respuestas con teclado. Las encuestas cortas son las más fáciles de enviar por varios canales.
Una invitación, escrita para cada canal
El mensaje cambia con el canal; el enlace de la encuesta y la promesa se mantienen. Sustituye las partes entre corchetes.
Asunto del correo: ¿Dos minutos sobre tu visita a [nombre de la clínica]?
Cuerpo: Gracias por visitarnos el [fecha]. Tres preguntas, unos dos minutos,
nos ayudan a corregir lo que te hizo perder tiempo. Tus respuestas llegan a la
dirección de la clínica.
[Empezar la encuesta]
SMS: [Nombre de la clínica]: ¿qué tal tu visita de hoy? 3 preguntas rápidas: [enlace]
Responde STOP para darte de baja
Plantilla de WhatsApp: Hola, [nombre], gracias por visitar [nombre de la clínica]
el [fecha]. ¿Nos respondes 3 preguntas rápidas sobre tu visita? Lleva menos de un minuto.
Botón: Empezar encuesta
Cartel QR: ¿Qué tal tu visita? Escanea y responde 3 preguntas. Menos de un minuto.
Apertura telefónica (IVR): Te llamamos de [nombre de la clínica] con una breve encuesta
sobre tu visita de hoy. Son tres preguntas y lleva alrededor de un minuto. Pulsa 9 en
cualquier momento para que te retiremos de nuestra lista de llamadas.
Para invitaciones por correo completas y líneas de asunto, consulta los ejemplos de invitación a encuesta por correo. Para los detalles de SMS y WhatsApp, consulta las guías de encuestas por SMS y encuestas por WhatsApp.
Errores comunes
- Enviar SMS a una lista solo porque tiene números de teléfono. Escribe por SMS solo a quien lo aceptó y envía correo al resto.
- Mandar la misma encuesta de diez minutos por todos los canales. Ten una versión de dos minutos para SMS, WhatsApp y QR, y la completa para el correo.
- Recordatorios con un enlace abierto. Usa enlaces personales para que los recordatorios se salten a quien ya respondió.
- Un segundo canal el mismo día. Espera dos o tres días y cambia de canal una sola vez.
- Comparar puntuaciones entre canales como si fueran equivalentes. Compara cada canal consigo mismo en el tiempo e informa de la mezcla de canales.
- Un código QR sin motivo para escanearlo. Di para qué es y cuánto tarda, en letra grande.
Cómo hacerlo en Claform
Claform envía una misma encuesta por ocho canales (correo, SMS, WhatsApp, voz IVR, código QR, quiosco, Slack y Microsoft Teams), además de un enlace simple e inserciones en sitios web, todo desde la página Compartir de la encuesta. Las campañas de correo pueden añadir hasta tres recordatorios que solo reciben quienes no han respondido, y omiten las direcciones que rebotaron, se quejaron o se dieron de baja. Las campañas de SMS y WhatsApp omiten los números no válidos y los que se dieron de baja, los SMS que caen fuera del horario diurno local del destinatario esperan al siguiente momento permitido (WhatsApp ofrece lo mismo como opción) y las llamadas se mantienen dentro de la franja que definas. Las respuestas de todos los canales llegan a los mismos resultados, y la analítica de la página Compartir agrupa las respuestas por origen, así que puedes comparar canales en una misma encuesta. Consulta distribución para ver los canales y las opciones de campaña.
Preguntas frecuentes
¿Cuál es la mejor forma de distribuir una encuesta?
Envíala por el canal que tus encuestados ya leen y que aceptaron recibir. Para clientes y empleados con dirección registrada y una encuesta de más de tres minutos, es el correo con un recordatorio. Para encuestas cortas a audiencias que viven en el móvil y dieron su consentimiento, usa SMS o WhatsApp. Para quien está en el lugar, un código QR.
¿Es mejor el SMS o el correo para las encuestas?
Ninguno gana siempre. Los SMS se leen rápido y encajan con una a tres preguntas enviadas justo después de un evento, pero requieren consentimiento y cuestan más por mensaje. El correo encaja con encuestas más largas y audiencias de empresa, y enviarlo cuesta poco. Muchos equipos envían primero un correo y después un SMS a quien no respondió y aceptó recibir SMS.
¿Puedo enviar la misma encuesta por varios canales?
Sí, y suele ser mejor que crear encuestas separadas. Usa una sola encuesta, envíala por cada canal a las personas que ese canal alcanza, registra el origen de cada respuesta y recuerda solo a quien no respondió. Compara los resultados por canal antes de juntarlos, porque la gente puede responder distinto según cómo se le pregunte.
¿Qué canal de encuesta consigue la mayor tasa de respuesta?
No hay una clasificación fija, porque la relación pesa más que el canal. Un SMS de la clínica que visitaste hace una hora consigue más respuestas que un SMS en frío, y un correo de un proveedor que usas a diario supera a ambos. Mide la tasa de respuesta por canal con tu propia audiencia y mantén la encuesta corta en todos.
¿Cuántos recordatorios debo enviar, y por qué canal?
Envía como máximo dos recordatorios por persona, solo a quien no ha respondido, contando todos los canales juntos. Un patrón habitual es un recordatorio por correo el día 3 y, para quien aceptó recibir SMS, un SMS el día 5 o 6. Para en cuanto la persona responda o se dé de baja.