Encuesta de satisfacción para restaurantes: 10 preguntas
Diez preguntas para restaurantes y cafeterías, cuándo usar un QR en la mesa, el ticket o un SMS tras la entrega, y cómo responder a las quejas en el día.
Una encuesta de satisfacción para un restaurante debe responderse en menos de un minuto: una valoración general, una pregunta de seguimiento sobre qué salió mal o bien, un comentario opcional y, si piensas responder, permiso para contactar al cliente. Pregunta mientras la comida está reciente: con un código QR en la mesa, un enlace en el ticket o un SMS una o dos horas después de la entrega o la recogida.
Las diez preguntas siguientes son un banco, no una encuesta. Elige cinco o seis para los clientes que comen en el local y un conjunto algo distinto para los pedidos a domicilio y para llevar, y lee las respuestas cada día, no cada mes.
Preguntas de encuesta para restaurantes que puedes copiar
Empieza con una valoración con estrellas que todo el mundo responda y después ramifica: quien da de una a tres estrellas ve qué falló, y quien da cuatro o cinco ve qué disfrutó. Todo lo demás es opcional.
Para clientes que comen en el local
La pregunta sobre si volverá le dice más a un restaurante que una puntuación de recomendación: un cliente que no vuelve es un ingreso perdido, hable o no de ti. La pregunta sobre la primera visita te permite leer por separado a los clientes nuevos y a los habituales.
Para pedidos a domicilio y para llevar
Añade después la valoración general y el comentario opcional. Para una revisión trimestral más larga con clientes habituales, la plantilla de encuesta de satisfacción del cliente tiene doce preguntas para adaptar, y los pedidos online encajan con la plantilla de encuesta posterior a la compra.
QR en la mesa, enlace en el ticket o SMS tras la entrega
Usa un código QR en la mesa para quien come en el local, un QR o un enlace corto en el ticket para cafeterías, barra y comida para llevar, y un SMS después de los pedidos a domicilio o para recoger cuando tengas el número del cliente y su consentimiento.
| Canal | Ideal para | Cuándo responden | Cuidado con |
|---|---|---|---|
| Código QR en la mesa | Restaurantes con servicio de mesa | Durante la comida o justo después | Que el personal la rellene; un código por zona si quieres comparar |
| QR o enlace en el ticket | Cafeterías, barras, comida para llevar | Al salir o más tarde ese día | Imprime el código lo bastante grande para escanearlo con el ticket en la mano |
| SMS después del pedido | Entregas a domicilio y recogidas online | Una o dos horas después de recibir la comida | Pide antes el consentimiento e incluye una forma de darse de baja |
| Correo tras una reserva | Mesas reservadas con correo electrónico | A la mañana siguiente | Más lento, y los detalles se olvidan durante la noche |
Textos para cada canal:
Tarjeta en la mesa: ¿Qué tal la comida? Escanea y cuéntanoslo en 30 segundos. El gerente lee todas las respuestas hoy mismo.
Ticket: Cuéntanos qué tal lo hicimos. Escanea el código, solo son 30 segundos.
SMS: Hola, [nombre]. Gracias por tu pedido en [restaurante]. ¿Qué tal estuvo? Dos toques: [enlace] Responde STOP para darte de baja.
En Estados Unidos, enviar SMS a clientes exige su consentimiento y una forma de baja que funcione; la guía sobre consentimiento para encuestas por SMS explica las reglas. Para carteles, ubicación y tabletas en modo quiosco, consulta encuestas con código QR.
Cuándo preguntar
Pregunta mientras la experiencia está reciente: en la mesa o a la salida para quien come en el local, y una o dos horas después de entregar o recoger el pedido, cuando ya se ha comido pero todavía se recuerdan los detalles.
No envíes SMS a última hora de la noche, aunque el pedido haya sido tardío. Pregunta al mismo cliente como máximo una vez al mes, para no encuestar a los habituales en cada visita, y deja de preguntar a quien se haya dado de baja. Si sirves cientos de cubiertos al día, una parte aleatoria de los clientes basta para ver tendencias y ahorra la molestia al resto.
Que dure menos de un minuto
Limita la encuesta a cinco o seis toques y un comentario opcional, para que el cliente la termine antes de que llegue la cuenta. Pon la valoración con estrellas al principio sin página de bienvenida, no uses cuadrículas, no hagas obligatoria ninguna pregunta de texto y no pidas nunca iniciar sesión ni instalar una app. Cronométrala en tu propio teléfono: si tardas más de 45 segundos, quita una pregunta.
Responde a las quejas el mismo día
Envía cada puntuación baja al gerente de turno en cuanto llegue, responde el mismo día a los clientes que aceptaron ser contactados y corrige la causa antes del siguiente servicio.
- Configura una alerta para cualquier valoración de una o dos estrellas y para "Faltaba algo", "Había algo mal" o "Recibí el pedido de otra persona".
- Responde en persona en pocas horas, por el canal que eligió el cliente. Di qué salió mal con sus palabras, qué has hecho al respecto y qué vas a cambiar.
- Ofrece una solución proporcional al problema: el reembolso de un plato que faltaba, no un vale para una visita futura que quizá no quiera.
- No pidas nunca a un cliente que cambie su valoración o retire una reseña a cambio de nada.
- Cada semana, cuenta los motivos de las puntuaciones bajas por día y turno, y corrige primero el más frecuente. Si "Espera para recibir la comida" encabeza la lista los viernes por la noche, revisa el personal de cocina de los viernes antes de cambiar la carta.
Una respuesta para adaptar:
Hola, [nombre]. Soy [tu nombre], gerente de [restaurante]. Siento que tu pedido llegara anoche sin la ensalada. Te he reembolsado su importe en la tarjeta y ahora revisamos cada bolsa con el ticket antes de que salga. Gracias por contárnoslo.
Si además invitas a los clientes a dejar reseñas públicas, invita a todos, no solo a quienes te puntuaron alto. La política de Google para las reseñas de Perfil de Empresa no permite que los negocios pidan reseñas de forma selectiva solo a los clientes satisfechos.
Errores comunes
- Quince preguntas en una tarjeta de mesa. Usa cinco o seis del banco anterior.
- Un cuadro de comentarios obligatorio. Hazlo opcional.
- Un solo código QR para todo el restaurante cuando quieres comparar salones, terrazas o locales. Imprime un código por zona.
- Personal que pide cinco estrellas a los clientes o que rellena encuestas. No vincules los incentivos a las puntuaciones en bruto y vigila las rachas de valoraciones perfectas de una misma mesa o turno.
- Leer las opiniones una vez al mes. Avisa al gerente de turno de las puntuaciones bajas en cuanto lleguen.
- Recompensar solo las buenas valoraciones. Ofrece el mismo agradecimiento a todo el que responda, diga lo que diga.
Cómo hacerlo en Claform
Empieza con una plantilla de satisfacción de clientes o describe tu encuesta a Clue AI y luego recórtala hasta quedarte con las preguntas anteriores. Cada encuesta publicada tiene un código QR en su página Compartir que puedes descargar en PNG o SVG para tarjetas de mesa y tickets; crea un código o un enlace por mesa, sala o local para filtrar y comparar resultados según su origen, y envía la misma encuesta por SMS, correo o WhatsApp después de la entrega o la recogida. Un flujo de trabajo puede avisar al gerente de turno de una puntuación baja por correo, Slack o Teams, y los resultados se pueden comparar por local y turno, con un resumen hecho con IA de los comentarios abiertos. Consulta Claform para restaurantes y hoteles y encuestas con código QR.
Preguntas frecuentes
¿Cuántas preguntas debe tener una encuesta de satisfacción de un restaurante?
Cinco o seis en la mayoría de las visitas: una valoración general, una pregunta de seguimiento sobre qué salió mal o bien, si volverá, un comentario opcional y el permiso para contactar al cliente. Eso se responde en menos de un minuto en el teléfono. Las encuestas largas son para una revisión ocasional con clientes habituales, no para la mesa.
¿Cuándo envío la encuesta después de un pedido a domicilio?
Una o dos horas después de la entrega o la recogida, cuando el cliente ya ha comido pero todavía recuerda los detalles. Envíala el mismo día, no a la mañana siguiente, y evita los SMS a última hora de la noche. Pregunta a cada cliente como máximo una vez al mes para no encuestar a los habituales tras cada pedido.
¿Debo ofrecer una recompensa por responder la encuesta del restaurante?
Un pequeño agradecimiento, como un café gratis en la próxima visita, está bien si lo recibe todo el que responde, sea cual sea su valoración. No vincules nunca una recompensa a una puntuación positiva ni a una reseña pública: distorsiona tus resultados, y plataformas como Google no permiten que los negocios recompensen a los clientes por sus reseñas.
¿Cómo consigo opiniones de clientes que piden a través de apps de reparto?
Las plataformas de reparto suelen quedarse con los datos de contacto del cliente, así que quizá no puedas enviarle un SMS. Mete en la bolsa una tarjeta pequeña con un código QR y una línea que diga qué harás con las respuestas, y usa un código distinto del de las mesas para leer por separado las opiniones sobre las entregas.
¿Qué es una buena puntuación de satisfacción para un restaurante?
No hay una referencia única válida para todos los tipos de cocina, precios y países. Sigue semana a semana tu propio porcentaje de valoraciones de cuatro y cinco estrellas, compara locales y turnos entre sí y lee los motivos de las puntuaciones bajas. Una tendencia a la baja en un local te dice más que cualquier media publicada.